Chất lượng luôn là một trong những nhân tố quan trọng tạo nên sự thành công của một sản phàm dịch vụ. Chất lượng của dịch vụ TTKDTM thể hiện qua: cơ sở vật chất phục vụ hoạt động thanh toán, mức độ an toàn và linh hoạt của hệ thống thanh toán, tiện ích của các dịch vụ kèm theo, phí dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
- Cơ sở vật chất phục vụ hoạt động thanh toán:
Cơ sở vật chất phục vụ hoạt động thanh toán bao gồm: hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch, hệ thống máy rút tiền tự động (ATM) và thiết bị thanh toán thẻ (POS), cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ thanh toán.
Số lượng máy ATM, máy POS của các NHTM ngày càng tăng lên về mặt số lượng cũng như chất lượng. Có thể nói đây là hai dịch vụ được sử dụng phổ biến nhất ở Việt Nam, đóng vai trò không thể thiếu đối với sự lớn mạnh và nâng cao thương hiệu Ngân hàng. Như vậy để có thể tiếp cận với khách hàng một cách tốt nhất, các ngân hàng không ngừng gia tăng và mở rộng mạng lưới ATM, POS khắp các tỉnh, thành phố. Nếu các khách hàng dễ dàng tìm kiếm và sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng qua các ATM, POS thì ngân hàng sẽ thu hút thêm một lượng khách hàng trung thành để nâng cao hiệu quả hoạt động TTKDTM.
Hạ tầng công nghệ là yếu tố then chốt có ảnh hưởng lớn đến triển khai hoạt động TTKDTM. Công nghệ mới không chỉ cho phép ngân hàng thay đổi quy trình
nghiêp vụ mà còn đổi mới cả phương thức phân phối, đặc biệt là sự phát triển sản phàm dịch vụ điện tử mới, các kênh phân phối hiện đại cho phép cư dân tiếp cận dich vụ ngân hàng 24/24h và công nghệ cũng là tiền đề cho sự ra đời các kênh phối hiện đại, đa dạng như ATM, KIOS, Mobile Banking...là những phương thức cung cấp dịch vụ TTKDTM ngày càng phổ biến.
- Mức độ an toàn và linh hoạt của hệ thống thanh toán:
Tính an toàn và chính xác là hai yêu cầu của dịch vụ TTKDTM. TTKDTM có độ an toàn cao hơn so với thanh toán bằng tiền mặt vì khách hàng thực hiện mọi giao dịch của mình bằng các lệnh thanh toán. Ngân hàng nào cung cấp dịch vụ TTKDTM có tính an toàn cao và đảm bảo chính xác thì hoạt động TTKDTM hiệu quả hơn và ngược lại.
Tính nhanh chóng và kịp thời: thời gian thực hiện một món thanh toán hay chuyển, trả tiền là khoảng thời gian kể từ khi khách hàng đưa ra lệnh thanh toán, giao dịch cho tới khi người nhận tiền được báo Có trong tài khoản đồng thời phía người trả tiền nhận báo Nợ. Thời gian thanh toán được các chủ thể thanh toán đặc biệt quan tâm. Ngân hàng nào có quy trình xử lý dịch vụ TTKDTM nhanh chóng, kịp thời sẽ thu hút được các khách hàng tham gia nhiều hơn, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động TTKDTM và ngược lại.
- Tiện ích của các dịch vụ đi kèm:
Các hình thức TTKDTM của ngân hàng đều có những tiện ích dịch vụ kèm theo. Đây là một hình thức quảng bá, thu hút khách hàng sử dụng TTKDTM khi ngân hàng đã trực tiếp đánh vào tâm lý muốn được phục vụ nhiều hơn của khách hàng. Hiện nay các ngân hàng cạnh tranh nhau đưa ra những hình thức khuyến mại hấp dẫn và dịch vụ đi kèm mà khách hàng được hưởng khi sử dụng các dịch vụ TTKDTM tại ngân hàng.
- Phí dịch vụ:
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, phí dịch vụ là một trong những công cụ hữu hiệu để các ngân hàng, các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thu hút khách hàng. Việc xây dựng mức phí, chính sách phí trở thành vấn đề trọng tâm của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng. Mức phí và chi phí cho dịch vụ
thanh toán phổ biến hiện nay bao gồm: quản lý tài khoản thanh toán; phí cung ứng các phương tiện thanh toán, phí phát hành thẻ, sửa đổi bổ sung lệnh thanh toán; cung ứng thông tin về tài khoản và sao kê dữ liệu, phí chuyển tiền.
- Mức độ hài lòng của khách hàng:
Khó có thể đánh giá chính xác mức độ hài lòng của mỗi khách hàng vì mức độ hài lòng của mỗi khách hàng là khác nhau. Tuy nhiên trong khả năng có thể, các ngân hàng cần cố gắng hết sức thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nếu mức độ hài lòng của khách hàng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục tín nhiệm và sử dụng các dịch vụ thanh toán của ngân hàng và ngược lại. Điều này giúp cho dịch vụ TTKDTM của ngân hàng phát triển, uy tín của ngân hàng tăng lên, giúp ngân hàng thu hút được thêm lượng khách hàng mới và xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.