Thực trạng hoạt động TTKDTM tại BIDV Bình Dương trong giai đoạn 2018- 2020 được đánh giá tăng nhanh qua từng năm. Trong đó phải kể đến việc thị phần TTKDTM của khách hàng đang có xu hướng sử dụng các phương thức
TTKDTM để thanh toán các tiện ích xã hội như dịch vụ thu ngân sách, thanh toán tiền điện nước, học phí, lệ phí thi, viện phí, an sinh xã hội. Trong phần tiếp theo đây sẽ đề cập và phân tích về việc khách hàng sử dụng các phương thức TTKDTM để thanh toán các tiện ích xã hội tại BIDV Bình Dương.
2.2.3.1. Thực trạng phát triển dịch vụ thu ngân sách.
Dịch vụ thu ngân sách tại BIDV Bình Dương bao gồm các khoản thu NSNN do cơ quan thuế và cơ quan hải quan trực tiếp quản lý thu bao gồm thuế nội địa, thuế xuất nhập khấu, phí, lệ phí hải quan, thu phạt vi phạm hành chính và các khoản thu khác của NSNN. Ngày 23/10/2017, BIDV Bình Dương và Cục Hải quan Bình Dương giới thiệu và hướng dẫn chi tiết về việc nộp thuế điện tử qua ngân hàng phối hợp thu và thông quan 24/7 dành cho khách hàng doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập khấu và có kê khai thuế qua mạng. Việc phối hợp thu NSNN theo nguyên tắc kết nối và trao đổi thông tin, dữ liệu giữa các bên về số phải thu, số đã thu NSNN của người nộp thuế. Bên cạnh đó, công tác thu NSNN và đối chiếu số liệu về thu NSNN giữa các bên được thực hiện thông qua tài khoản chuyên thu của Văn phòng KBNN Bình Dương mở tại BIDV chi nhánh Bình Dương.
Bảng 2. 10.Tinh hình phát triển dịch vụ thu ngân sách tại BIDV Bình Dương giai đoạn 2018-2020
Số món 752 2,387 3,689 1302 35.29
+/- % Số lượng KH đăng ký 1,322 1,798 2,012 214 10.64
Doanh số ( triệu đồng) 4,053 5,298 5,938 640 10.78
(Nguồn: Phòng Kế hoạch Tài chính - BIDV Bình Dương)
Từ ngày 23/10/2017, BIDV Bình Dương đã triển khai phương thức nộp thuế điện tử, sau hơn 12 tháng triển khai, đến cuối năm 2018 đã có 131 khách hàng sử dụng dịch vụ. Tính đến cuối năm 2020, số lượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp sử dụng phương thức nộp thuế điện tử tăng lên 352 khách hàng, tăng 19.60% so với năm 2019. Số món và doanh thu năm 2020 cũng tăng lần lượt 3,689
61
món và 9,631 triệu đồng; tăng lần lượt 35.29 % và 10.35% so với năm 2019. Việc phối hợp thu NSNN giữa KBNN với hệ thống ngân hàng thương mại sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các tổ chức, cá nhân thực hiện nghĩa vụ thuế đối với nhà nước, nâng cao tỷ trọng TTKDTM, đồng thời tăng cường cải cách hành chính và thúc đấy quá trình hiện đại hóa thu NSNN, góp phần vào việc đổi mới cơ chế chính sách và quy trình nghiệp vụ trong công tác quản lý quỹ NSNN theo hướng đơn giản, minh bạch, công khai và phù hợp với thông lệ quốc tế. Thêm vào đó, làm gia tăng số lượng giao dịch cũng như hạn chế rủi ro tiền mặt (tiền giả) như phương thức thu tại quầy truyền thống trước đây. Đối với khách hàng, việc giao dịch trực tuyến không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại không cần thiết mà còn giúp hạn chế việc tập trung đông người, tránh lây lan dịch bệnh Covid-19.
2.2.3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán tiền điện, tiền nước.
Khách hàng thanh toán tiền điện nước qua các phương thức như uỷ quyền ngân hàng trích nợ thanh toán hoá đơn tự động hàng tháng, thanh toán tại máy ATM, thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử ( BIDV Online, BIDV Smartbanking). Hiện tại, BIDV miễn phí cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ kể trên.
Bảng 2. 11. Tình hình thanh toán tiền điện nước tại BIDV Bình Dương giai đoạn 2018- 2020
Qua bảng 2.11, tại BIDV Bình Dương, xét về số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thanh toán điện nước tại Chi nhánh trong năm 2019 tăng 476 khách, tương đương 36.01% so với năm 2018. Sự gia tăng về lượng khách hàng này là do vào ngày 1/8/2018, công ty Điện lực Bình Dương ngưng tổ chức thu tiền điện trực tiếp tại nhà khách hàng, thay vào đó khách hàng sẽ thanh toán tại các
2018 2019 2020 So sánh (2020/2019)
+/- %
kênh thanh toán khác như ngân hàng, cửa hàng tiện ích, qua ví điện tử. Thêm vào đó, trong tháng 10/2018, công ty cổ phần nước và môi trường Bình Dương cũng ngừng triển khai thu hộ tại nhà. Điều này làm gia tăng lượng khách hàng đến ngân hàng đăng ký mở tài khoản để thanh toán tiền điện, nước tự động cũng như đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử để chủ động trong việc thanh toán hoá đơn dịch vụ này hàng tháng. Việc triển khai thanh toán tiền điện nước tại ngân hàng giúp tiết kiệm chi phí đi thu tiền cho nhân viên thu hoá đơn tại nhà. Đối với khách hàng, phương thức thanh toán qua ngân hàng giúp tiết kiệm thời gian, quản lý chi tiêu hợp lý. Tuy nhiên, đến năm 2020, số lượng khách hàng và doanh số ở mức tăng lần lượt là 214 khách hàng và 640 triệu đồng, tương đương ở mức 10.64% và 10.78%. Mức tăng này chưa cao do sự cạnh tranh về cung cấp dịch vụ thanh toán điện nước tại các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bình Dương như Vietcombank, Vietinbank.
2.2.3.3. Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán tiền học phí, lệ phí
Ngày 11/9/2018, BIDV Bình Dương đã triển khai dịch vụ thanh toán học phí đối với trường đại học Thủ Dầu Một thông qua ứng dụng BIDV SmartBanking. Sinh viên được mở tài khoản và miễn phí sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking trong 01 năm đầu. Với thao tác sử dụng đơn giản, sinh viên chỉ cần nhập mã số sinh viên và thanh toán hoá đơn học phí của mình từ tiền trong tài khoản BIDV. Sự hợp tác với đại học Thủ Dầu Một góp phần gia tăng lượng khách hàng mở tài khoản và sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking. Điều này không những gia tăng hoạt động TTKDTM , khuyến khích sinh viên cũng như giảng viên trường sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking và các tiện ích kèm theo của dịch vụ này mà còn tiết kiệm thời gian, chi phí, giảm thiểu ở mức tối đa rủi ro khi thu tiền mặt như hình thức trước đây.
Ngày 12/12/2019, BIDV Bình Dương đã triển khai TTKDTM đối với các trường tiểu học, trung học cơ sở, trung học phổ thông trên địa bàn TP.Thủ Dầu Một. BIDV Bình Dương và Công ty Cổ phần Misa triển khai giải pháp phần mềm Quản lý nhà trường - Phân hệ quản lý học sinh ( SiSap ) đã phối hợp trong hoạt động thanh toán học phí này. Cụ thể, học sinh sẽ được cấp 1 mã thanh toán, phụ
huynh chỉ cần thanh toán học phí cho con mình qua ứng dụng BIDV Smartbanking bằng cách nhập mã thanh toán. Đây là bước tiến mới trong công tác triển khai TTKDTM đối với các trường trên địa bàn TP.Thủ Dầu Một. Không những vậy, đây cũng là một trong những hoạt động của TP.Thủ Dầu Một trong việc triển khai xây dựng thành phố thông minh Bình Dương của tỉnh. Việc thanh toán học phí nêu trên giúp phụ huynh học sinh tiết kiệm thời gian, thủ tục thanh toán đơn giản, nhanh chóng, quản lý chi tiêu hợp lý. Đối với ngân hàng, hoạt động này giúp tăng lượng nền khách hàng, gia tăng doanh số dịch vụ Smartbanking đồng thời là cơ hội quảng bá hình ảnh ngân hàng nhiều hơn đến khách hàng, thu hút khách hàng trên địa bàn tỉnh Bình Dương trước sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trên địa bàn tỉnh.
Bảng 2.12. Tình hình sử dụng dịch vụ Smartbanking trong thanh toán học phí tại BIDV Bình Dương giai đoạn 2018 - 2020
Dựa vào bảng 2.12, cho thấy năm 2018, số lượng khách hàng toán học phí qua ứng dụng BIDV Smartbanking còn ở mức thấp, chủ yếu là sinh viên tại các trường đại học ở Thành phố Hồ Chí Minh ( đại học Ngân hàng, đại học Kinh tế luật, đại học Tài chính Maketing, đại học Mở, đại học Nông lâm). Đến năm 2020, số lượng khách hàng và doanh số thanh toán học phí tại BIDV tăng lên đáng kể, đạt mức 12,986 khách hàng giao dịch nộp học phí và doanh số đạt mức 8,103 triệu đồng. So với năm 2019, tăng 50,79 % về mặt số lượng khách hàng giao dịch và tăng 51,60 % về mặt doanh số. Sự gia tăng này là do có sự hợp tác của BIDV Bình Dương với trường Đại học Thủ Dầu Một và các trường tiểu học, trung học cơ sở, trung học phổ thông trên địa bàn tỉnh Bình Dương trong năm 2018 và 2019.
2.2.3.4. Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán tiền viện phí
Tình hình thanh toán tiền viện phí qua phương thức TTKDTM tại các bệnh viện trên địa bàn tỉnh Bình Dương chủ yếu tập trung qua hình thức thanh toán qua
máy POS đặt tại bệnh viện. Cụ thể như tại bệnh viện quốc tế Becamex, bệnh viện đa khoa Medic, bệnh viện đa khoa Mỹ Phước. Phương thức thanh toán còn hạn chế, và chưa phát triển các phần mềm thanh toán như thẻ khám bệnh: Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện Đại học Y dược TPHCM, Bệnh viện Từ Dũ TP.HCM...
Hình 2. 6. Số lượng máy POS BIDV tại các bệnh viện trên địa bàn tỉnh Bình Dương giai đoạn 2018-2020
45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 ■ Năm 2018 ■ Năm 2019 ■ Năm
Số lượng máy POS
35 39 43 ■Năm 2018 ■Năm 2019 ■Năm 2020
Hình 2. 7.Số lượng giao dịch qua máy POS BIDVtại các bệnh viện trên địa bàn tỉnh Bình Dương năm 2018-2020
(Nguồn: Phòng Kế hoạch Tài chính - BIDV Bình Dương)
Qua 2 biểu đồ 2.5 và 2.6 trên về số lượng máy POS và số lượng giao dịch qua máy POS BIDV tại các bệnh viện trên địa bàn tỉnh Bình Dương năm 2018- 2020 cho thấy sự gia tăng trong việc TTKDTM tại các bệnh viện. Từ 35 máy POS với 3,684 lượng giao dịch trong năm 2018. Năm 2020, lượng máy POS tăng lên 43 máy với 5,926 giao dịch, so với năm 2019 tăng lần lượt 10.26% và 34.93% so với năm 2019. Tuy nhiên, phương thức thanh toán còn hạn chế tại các bệnh viện. Khách hàng chỉ thanh toán qua máy POS, chưa triển khai các phần mềm thẻ khám bệnh như các bệnh viện trên địa bàn TP HCM để tăng sự thuận tiện, nhanh chóng cho khách hàng.
2.2.3.5. Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán an sinh xã hội
BHXH Bình Dương hiện đang quản lý hồ sơ hơn 2 triệu người tham gia BHXH, bảo hiểm y tế, trong đó có hơn 30.000 người hưởng lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng. BHXH Bình Dương tích cực vận động, tuyên truyền, khuyến khích người thụ hưởng các chế độ nhận lương hưu, trợ cấp BHXH, trợ cấp thất nghiệp, ốm đau, thai sản... qua các phương tiện TTKDTM nhằm nâng cao chất
lượng phục vụ, vì lợi ích của người dân. Đối với giao dịch điện tử, hiện nay đã có 15.139/15.187 đơn vị, doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh thực hiện, đạt tỷ lệ 99,7%. Riêng trong lĩnh vực giải quyết ốm đau, thai sản, dưỡng sức phục hồi sức khỏe đạt tỷ lệ 100%.
BIDV Bình Dương đã đưa ra những chính sách khuyến khích khách hàng mở tài khoản nhận lương hưu như miễn phí mở thẻ ATM, miễn phí thường niên trong năm đầu mở tài khoản để thu hút khách hàng. Đối với các trường hợp trợ cấp thất nghiệp, ốm đau, thai sản, việc chi trả qua tài khoản ngân hàng giúp khách hàng nhận chế độ đầy đủ, nhanh chóng, chính xác, kịp thời, an toàn, đúng thời gian quy định.
2.2.4. Ý kiến đánh giá của khách hàng về các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Bình Dương.
Việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với các sản phẩm TTKDTM của ngân hàng cũng là một thức đo quan trọng để đánh giá về sự phát triển của dịch vụ TTKDTM. Với phương châm “ Luôn đồng hành, chia sẻ, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính - ngân hàng hiện đại, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng”, để cải tiến và ngày càng nâng cao chất lượng dịch, định kỳ hàng năm, BIDV Bình Dương thực hiện khảo sát đo lường sự hài lòng đối với các sản phẩm dịch vụ bao gồm 5 lĩnh vực: tiền gửi, chuyển tiền, thẻ và ngân hàng điện tử. Năm 2020, BIDV đã phát ra 100 phiếu lấy ý kiến khách hàng về thẻ , dịch vụ ngân hàng điện tử và chuyển tiền. Số phiếu thu về là 100 phiếu (100%).
về tổng quan, khách hàng được khảo sát hài lòng với chất lượng các dịch vụ TTKDTM tại BIDV Bình Dương .Trong đó, khách hài lòng nhất với nhóm yếu tố về cán bộ ngân hàng ( thái độ của nhân, thời gian xử lý giao dịch, khả năng tư vấn), sau đó là nhóm yếu tố về sản phẩm dịch vụ ( đa dạng, đầy đủ thông tin, tiện lợi, dễ sử dụng), tiếp đến là nhóm yếu tố về quy trình thủ tục (mức độ đơn giản, số lượng hồ sơ, chứng từ yêu cầu). Số phiếu bày tỏ thái độ không hài lòng và rất không hài lòng ở tất cả các mục đánh giá đều rất thấp (từ 0-4%).
Về mục ý kiến đóng góp, có 06 khách hàng cho rằng chương trình BIDV Smartbanking cần có thêm tính năng xem truy xuất lịch sử giao dịch trên 1 năm và thêm tính năng gửi sao kê qua mail cho khách hàng; chương trình BSMS (thông báo biến động số dư tài khoản qua tin nhắn SMS) thường gặp tình trạng nghẽn mạng, gửi thông báo chậm đến khách hàng trong thời gian cao điểm ( ngày nhận lương, giao dịch thời gian buổi tối nhưng sáng hôm sau mới nhận tin nhắn biến động số dư...) . Ý kiến này đã được ghi nhận và chuyển về trụ sở chính để có hướng xử lý khắc phục.
Kết quả của chương trình đo lường sự hài lòng khách hàng trong năm 2020 nhìn chung có nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng. Đây chính là động lực giúp cho BIDV Bình Dương tích cực phát huy thế mạnh của mình về đội ngũ cán bộ nhân viên năng động, sáng tạo trong công việc, thái độ làm việc chuyên nghiệp, tận
tâm với khách hàng. Từ những phản hồi từ khách hàng sẽ giúp cho BIDV Bình Dương đưa ra những giải pháp để hoàn thiện tốt hơn và phát triển các dịch vụ TTKDTM.
Hình 2. 8. Mức độ hài lòng của khách hàng với các tiêu chí của các dịch vụ TTKDTM
(Nguồn: báo cáo đo lường sự hài lòng KH năm 2020- PhòngKế hoạch Tài chính BIDVBình Dương)
2.2.5. Nhận xét về kết quả đạt được và tồn tại hạn chế về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Chi nhánh Bình Dương.
2.2.5.1. Những kết quả đạt được
Qua việc phân tích đánh giá thực trạng TTKDTM nói chung và TTKDTM đối với các tiện ích xã hội tại BIDV Bình Dương trong giai đoạn 2018-2020 ta thấy rằng: mặc dù trong bối cảnh kinh tế thế giới tiếp tục đà phục hồi nhưng chưa bền vững và kinh tế trong nước đối mặt với không ít rủi ro, thách thức, bên cạnh đó là sự cạnh tranh gay gắt của các NHTM trên địa bàn tỉnh, cùng với sự ảnh hưởng của dịch bệnh Covid -19 trong suốt 11 tháng của năm 2020 nhưng với sự quyết tâm của ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ nhân viên BIDV Bình Dương đã dần vượt qua những khó khăn thách thức và đạt được nhiều thành tựu trọng hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Qua đó cho thấy tình hình phát triển dịch vụ TTKDTM trong giai đoạn 2018-2020 của BIDV Bình Dương đang đi đúng hướng, dần hoà nhập vào xu thế của nền kinh tế hiện đại và định hướng phát triển theo đúng đề án phát triển TTKDM mà Chính phủ đã đặt ra. Trong thời gian qua hoạt động TTKDTM tại BIDV Bình Dương đã đạt được những kết quả nhất định:
Một là, sự phát triển về qui mô và doanh số TTKDTM. Doanh số TTKDTM đã chiếm ưu thế hơn hẳn so với thanh toán bằng tiền mặt và tăng dần qua các năm, cho thấy TTKDTM đang dần được sử dụng nhiều hơn. Năm 2019 so với 2018 và 2020 so với 2019 tăng lần lượt là 35.88% và 50.46 %. Sự gia tăng này mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho chi nhánh cũng như góp phần nâng cao uy tín và gia tăng ưu thế cạnh tranh của BIDV Bình Dương với các NHTM trên địa bàn tỉnh.
Hai là, sự phát triển kênh thanh toán hiện đại nên dịch vụ thanh toán qua