- Sự hài lịng khách hàng
5. Hồn tồn đồng ý.
3.5.2.2 Giả thuyết kiểm định.
*Thực hiện kiểm định ANOVA đối với các biến thuộc nhân khẩu học: về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, thời gian sử dụng dịch vụ, để kiểm định xem cĩ sự khác biệt hay khơng sự đánh gía của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ngoại thương chi nhánh Nha Trang theo từng nhĩm biến khác nhau như trên khi đánh giá từng tiêu chí thuộc các nhân tố đo lường thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Ta thực hiện đánh giá dựa vào các giả thuyết H0 như sau:
a. Giới tính: (H0) Khơng cĩ sự khác biệt giữa giới tính Nam và Nữ khách hàng trong sự đánh giá chất lượng dịch vụ đối với các thang đo: “Năng lực phục vụ và đáp ứng”; thang đo “Độ tin cậy”; thang đo “Nhanh chĩng và đúng hẹn”; thang đo “Thấu cảm” và thang đo “phương tiện hữu hình”.
b. Độ tuổi: (H0) Khơng cĩ sự khác biệt giữa các độ tuổi khác nhau của khách hàng trong sự đánh giá chất lượng dịch vụ đối với lần lượt từng thang đo: “Năng lực phục vụ và đáp ứng”; thang đo “Độ tin cậy”; thang đo “Nhanh chĩng và đúng hẹn”; thang đo “Thấu cảm” và thang đo “phương tiện hữu hình”.
c. Trình độ học vấn: (H0) Khơng cĩ sự khác biệt giữa các nhĩm cĩ trình độ học vấn khác nhau của khách hàng trong sự đánh giá chất lượng dịch vụ đối với các thang đo: “Năng lực phục vụ và đáp ứng”; thang đo “Độ tin cậy”; thang đo “Nhanh chĩng và đúng hẹn”; thang đo “Thấu cảm” và thang đo “phương tiện hữu hình”.
d. Thu nhập: (H0) Khơng cĩ sự khác biệt giữa các nhĩm cĩ thu nhập khác nhau của khách hàng trong sự đánh giá chất lượng dịch vụ đối với lần lượt từng thang đo: “Năng lực phục vụ và đáp ứng”; thang đo “Độ tin cậy”; thang đo “Nhanh chĩng và đúng hẹn”; thang đo “Thấu cảm” và thang đo “phương tiện hữu hình”.
e. Thời gian sử dụng dịch vụ của ngân hàng: (H0) Khơng cĩ sự khác biệt giữa các nhĩm cĩ thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng khác nhau của khách hàng trong sự đánh giá chất lượng dịch vụ đối với lần lượt từng thang đo: “Năng lực phục vụ và đáp ứng”; thang đo “Độ tin cậy”; thang đo “Nhanh chĩng và đúng hẹn”; thang đo “Thấu cảm” và thang đo “phương tiện hữu hình”.
* Các giả thuyết về mối quan hệ giữa sự hài lịng và SERVQUAL.
+ H1: Thành phần “Năng lực phục vụ và đáp ứng” được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nĩi cách khác, thành phần “năng lực phục vụ và đáp ứng” và sự thỏa mãn của khách hàng cĩ quan hệ cùng chiều.
+ H2: Thành phần “Nhanh chĩng và đúng hẹn” được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nĩi cách khác, thành phần “Nhanh chĩng và đúng hẹn” và sự thỏa mãn của khách hàng cĩ quan hệ cùng chiều.
+ H3: Thành phần “Độ tin cậy” được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nĩi cách khác, thành phần “Độ tin cậy” và sự thỏa mãn của khách hàng cĩ quan hệ cùng chiều.
+ H4: Thành phần “Thấu cảm” được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nĩi cách khác, thành phần “Thấu cảm” và sự thỏa mãn của khách hàng cĩ quan hệ cùng chiều.
+ H5: Thành phần “Phương tiện hữu hình” được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại.