Mơ hình lý thuyết với các giả thuyết từ H1 đến H5 được kiểm định bằng phương pháp hồi qui đa biến với mức ý nghĩa 5% theo mơ hình sau:
SAS = 0 + 1*DTC + 2*DU + 3*NLPV + 4*TPHH + 5*TC + e
Kiểm định sự khác biệt của việc đánh giá chất lượng dịch vụ theo các biến nhân khẩu học bằng phương pháp ANOVA với mức ý nghĩa 5% đối với các biến cĩ giá trị Sig.<0.05
2.2.3. Quy trình nghiên cứu.
Bước 1: Dựa vào cơ sở lý thuyết và các mơ hình nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ, thang đo SERVQUAL và sự hài lịng của khách hàng đưa ra mơ hình và thang đo dự kiến
Bước 2: Phỏng vấn trực tiếp khách hàng, tham khảo ý kiến những người làm việc trong lĩnh vực ngân hàng làm cơ sở điều chỉnh thang đo, bổ sung biến quan sát
Bước 3: Tiến hành nghiên cứu sơ bộ định lượng bằng bảng câu hỏi với cở mẫu n = 50 khách hàng;
Bước 4: Trên cơ sở thơng tin thu thập được từ kết quả nghiên cứu sơ bộ định lượng, đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và các giá trị của thang đo điều chỉnh. Từ đĩ, điều chỉnh thang đo điều chỉnh để hình thành thang đo hồn chỉnh;
Bước 5: Tiến hành nghiên cứu chính thức bằng bảng câu hỏi (trên cơ sở thang đo hồn chỉnh) với cở mẫu n =180 khách hàng;
Bước 6: Phân tích dữ liệu bởi mơ hình hồi quy đa biến với phần mềm SPSS15.0 để kiểm định giả thuyết trong mơ hình lý thuyết.
Tĩm tắt qui trình nghiên cứu
2.2.4. Thiết kế bảng câu hỏi
+ Hình thức câu hỏi : câu hỏi đĩng (closed-end question)
Bảng câu hỏi phác thảo đầu tiên dựa vào các nghiên cứu trước với 5 thành phần chất lượng dich vụ và 20 biến quan sát, trong đĩ: Độ tin cậy gồm 5 biến quan sát, đáp ứng gồm 3 biến quan sát, năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát, thành phần hữu hình gồm 4 biến quan sát và thấu cảm gồm 4 biến quan sát (xem phụ lục 1), tác giả dùng 20 biến quan sát ban đầu này phỏng vấn trực tiếp khách hàng và tham khảo ý kiến của một số chuyên gia là giám đốc, trưởng phịng ban làm việc tại ngân hàng để làm căn cứ điều chỉnh thang đo. Kết quả nghiên cứu sau lần nghiên cứu định tính này cho thấy các Giám đốc, trưởng phịng đều cĩ ý kiến cho rằng:
Về mức độ tin cậy:
Ngân hàng phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp khơng sai sĩt, nếu cĩ thay đổi thì cần phải cĩ sự thơng báo kịp thời, đồng thời thái độ nhiệt tình niềm nở của nhân viên đối với khách cũng giữ vai trị quan trọng trong khi giao dịch.
Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha
Phân tích nhân tố
Hồi quy đa biến.
Kiểm định sự phù hợp.
Kiểm định các giả thuyết Cơ sở lý thuyết và kết quả
nghiên cứu trước
- Chất lượng dịch vụ
- Thang đo Servqual