- Sự hài lịng khách hàng
5. Hồn tồn đồng ý.
3.4.2. Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu.
Theo kết quả phân tích như trên từ những thang đo trong mơ hình ban đầu được đề xuất dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngoại thương chi nhánh tại thành phố Nha Trang khi tiến hành phân tích nhân tố với 5 thang đo vẫn cịn 5 nhân tố. Phân tích hệ số cronbach alpha lần 2 các nhân tố vẫn đảm bảo độ tin cậy và được tiến hành phân tích tiếp theo. Cụ thể là:
-Thang đo “Năng lực phục vụ và đáp ứng” gồm 6 biến quan sát: DU2,DU4,NLPV1,NLPV2,NLPV3,NLPV4.
-Thang đo “Thấu cảm” gồm 4 biến: TC1,TC2,TC3,TC4. -Thang đo “Độ tin cậy” gồm 3 biến: DTC4,DTC5,DTC7.
-Thang đo “ Phương tiện hữu hình” gồm 3 biến: TPHH1,TPHH2,TPHH4 -Thang đo “Nhanh chĩng và đúng hẹn” gồm 2 biến: DU1, DTC6.
Như vậy mơ hình nghiên cứu đề xuất để đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngoại thương chi nhánh Nha Trang sau khi đã thực hiện phân tích nhân tố là như sau:
Mơ hình nghiên cứu (đã điều chỉnh) đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ngoại thương chi nhánh tại Nha Trang.
Mơ hình sẽ được dùng để kiểm định hai nhĩm giả thuyết.
Nhĩm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng của dịch vụ đối với sự hài lịng cùa khách hàng:
+ H1: Thành phần “Năng lực phục vụ và đáp ứng” được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nĩi cách khác, thành phần “năng lực phục vụ và đáp ứng” và sự thỏa mãn của khách hàng cĩ quan hệ cùng chiều.
+ H2: Thành phần “Thấu cảm” được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nĩi cách khác, thành phần “Thấu cảm” và sự thỏa mãn của khách hàng cĩ quan hệ cùng chiều.
H1 H2 H2 H5 H3 Năng lực phục vụ và đáp ứng Độ tin cậy Thấu cảm Tính hữu hình Nhanh chĩng và đúng hẹn Sự hài lịng H4 Hình 5
+ H3: Thành phần “Độ tin cậy” được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nĩi cách khác, thành phần “Độ tin cậy” và sự thỏa mãn của khách hàng cĩ quan hệ cùng chiều.
+ H4: Thành phần “Phương tiện hữu hình” được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại.
+ H5: Thành phần “Nhanh chĩng và đúng hẹn” được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nĩi cách khác, thành phần “Nhanh chĩng và đúng hẹn” và sự thỏa mãn của khách hàng cĩ quan hệ cùng chiều.
Nhĩm giả thuyết về sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ theo các biến nhân khẩu học:
H0: Cĩ sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo giới tính.
H0: Cĩ sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo độ tuổi
H0: Cĩ sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo trình độ học vấn.
H0: Cĩ sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo thu nhập.
H0:Cĩ sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo số năm sử dụng dịch vụ. Mỗi giả thuyết từ H0 gồm 5 giả thuyết nhánh tương ứng việc kiểm định sự khác biệt của 5 thành phần chất lượng dịch vụ.