- Sự hài lịng khách hàng
5. Hồn tồn đồng ý.
3.4.1.3. Thang đo sự hài lịng của khách hàng.
Thang đo sự thỏa mãn gồm 3 biến quan sát. Sau khi đạt độ tin cậy khi kiểm tra bằng Cronbach alpha. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để kiểm định lại mức độ hội tụ của các biến quan sát.
Lần lượt thực hiện các bước phân tích nhân tố khám phá ta cĩ được các bảng phân tích như sau:
Bảng 3.8 - Phân tích nhân tố sự hài lịng
KMO and Bartlett's Test –phân tích nhân tố sự hài lịng
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .680 Bartlett's Test of Sphericity Chi bình phương 112.461
Bậc tự do (Df) 3
Bảng 3.9 - Phương sai giải thích sự hài lịng.
Thành
phần Giá trị riêng ban đầu Tổng bình phương rút trích Tổng %phương
saigiải thích Lũy tiến % Tổng
%phương saigiải thích Lũy tiến% 1 1.955 65.150 65.150 1.955 65.150 65.150 2 .568 18.940 84.090 3 .477 15.910 100.000
Kết quả cho thấy chỉ số KMO trong thang đo sự hài lịng bằng 0.68 đủ điều kiện để tiến hành các phân tích tiếp theo vì theo đề nghị KMO phải thuộc phạm vi từ 0.5 đến 1với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp. Do đĩ phân tích nhân tố là phương pháp phù hợp để phân tích dữ liệu này.
Ta sử dụng phương pháp phân tích dựa vào Eigenvalues (Initial Eigenvalues) chỉ cĩ những nhân tố nào cĩ Eigenvalues lớn hơn 1mới được chọn như vậy thì thang đo này cĩ duy nhất 1 nhân tố được rút ra (đạt giá trị Eigenvalues =1.955) và nĩ giải thích được 65.150% biến thiên của dữ liệu.
Ma trận nhân tố Component Matrix(a) (Bảng 3.7) cĩ các hệ số tải nhân tố đều đạt ở mức tương đối cao, do đĩ hầu hết các biến trong thành phần này cĩ tương quan chặt chẽ với nhân tố giải thích.
Các biến quan sát của thang đo này đạt yêu cầu và cĩ ý nghĩa, được sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
Tĩm lại:
Kết quả phân tích nhân tố ở trên ta thấy rằng qua thực tế điều tra khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng ngoại thương Nha Trang được đánh giá bởi 5 thành phần sau:
- Thành phần “Năng lực phục vụ và đáp ứng” bao gồm các biến: DU2,DU4,NLPV1,NLPV2,NLPV3,NLPV4.
- Thành phần “ Độ tin cậy” bao gồm các biến:DTC4,DTC5,DTC7.
- Thành phần “Phương tiện hữu hình” gồm các biến: TPHH1,TPHH2,TPHH4. - Thành phần “Nhanh chĩng và đúng hẹn” gồm các biến: DU1, DTC6.
Các biến trong thang đo sự hài lịng cĩ ý nghĩa và được sử dụng cho các phân tích tiếp theo.