- Sự hài lịng khách hàng
5. Hồn tồn đồng ý.
3.5.2.1. Thống kê mơ tả thang điểm likert đối với các thang đo được rút ra từ kết quả phân tích nhân tố (Cĩ tham chiếu theo phụ lục 6).
kết quả phân tích nhân tố (Cĩ tham chiếu theo phụ lục 6).
Thang đo “Năng lực phục vụ và đáp ứng” theo kết quả thống kê mơ tả thang điểm likert khách hàng đánh giá về từng tiêu chí trong thang đo này cho thấy các tiêu chí trong thang đo này đều được đại đa số khách hàng đánh giá tương đối tốt khơng cĩ bất cứ tiêu chí nào bị khách hàng đánh giá ở mức dưới bình thường. trong đĩ đặc biệt là tiêu chí DU2 (Nhân viên ngân hàng cĩ thái độ lịch thiệp và thân thiện với khách hàng) và tiêu chí NLPV3 (Anh /chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch dịch vụ ngân hàng) được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm bình quân của từng tiêu chí này là 3.78, số khách hàng cho rằng đồng ý và hồn tồn đồng ý với tiêu chí DU2 (Nhân viên ngân hàng cĩ thái độ lịch thiệp và thân thiện với khách hàng) khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng ngoại thương Nha Trang là: 117 trường hợp (trong tổng số 180 trường hợp) chiếm tỷ trọng là 65% và tiêu chí NLPV3 (Anh /chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch dịch vụ ngân hàng) là: 124 trường hợp (trong tổng số 180 trường hợp) chiếm tỷ trọng là 68.9%
Bảng 3.15 – Thống kê mơ tả các thang đo
Biến quan sát
Lượng
mẫu Trung bình Trung vị
Độ lệch
chuẩn Tối thiểu Tối đa
DU2 180 3.78 4.00 0.882 1 5 DU4 180 3.62 4.00 0.887 1 5 NLPV1 180 3.54 4.00 0.794 1 5 NLPV2 180 3.66 4.00 0.793 1 5 NLPV3 180 3.78 4.00 0.742 1 5 NLPV4 180 3.64 4.00 0.752 1 5 DTC4 180 3.46 3.00 0.886 1 5 DTC5 180 3.61 4.00 0.780 1 5 DTC7 180 3.57 4.00 0.853 1 5 TC1 180 3.12 3.00 0.712 1 5 TC2 180 3.11 3.00 0.739 1 5 TC3 180 3.21 3.00 0.775 1 5 TC4 180 3.28 3.00 0.786 1 5
Biến quan sát
Lượng
mẫu Trung bình Trung vị
Độ lệch
chuẩn Tối thiểu Tối đa
TPHH1 180 3.84 4.00 0.904 2 5
TPHH2 180 3.54 3.50 0.743 2 5
TPHH4 180 3.54 3.00 0.814 1 5
DTC6 180 3.54 3.00 0.848 1 5
DU1 180 3.66 3.00 0.806 1 5
Thang đo “Độ tin cậy” ta thấy các tiêu chí trong thang đo này được khách hàng đánh giá tương đối tốt trên mức bình thường, cao nhất là tiêu chí DTC5 (Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên) được khách hàng đánh giá với số điểm bình quân là 3.61 và số khách hàng cho rằng đồng ý và hồn tồn đồng ý với điều này là: 97 trường hợp (trong tổng số 180 trường hợp) chiếm tỷ trọng 53.9%. ở mức thấp nhất trong thang đo này tiêu chí DTC4 (Anh/chị cĩ thắc mắc khiếu nại ngân hàng VCB luơn giải quyết thỏa đáng) được khách hàng đánh giá với số điểm bình quân là 3.46 và số khách hàng cho rằng đồng ý và hồn tồn đồng ý với điều này là: 86 trường hợp (trong tổng số 180 trường hợp) chiếm tỷ trọng 47.8%.
Thang đo “Thấu cảm” ta thấy các tiêu chí trong thang đo này được khách hàng đánh giá khơng cao lắm nằm ở mức bình thường. Cao nhất là tiêu chí TC4 (Nhân viên Ngân hàng rất quan tâm đến những nhu cầu phát sinh của anh/chị).được khách hàng đánh giá với số điểm bình quân là 3.28 và số khách hàng cho rằng đồng ý và hồn tồn đồng ý với phát biểu trên là: 69 trường hợp (trong tổng số 180 trường hợp) chiếm tỷ trọng 38.3%. ở mức thấp nhất trong thang đo này là tiêu chí TC2 (Ngân hàng cĩ những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị), được khách hàng đánh giá với số điểm bình quân là 3.11 và số khách hàng cho rằng đồng ý và hồn tồn đồng ý chỉ nằm ở mức 50 trường hợp (trong tổng số 180 trường hợp) chiếm tỷ trọng 27.8%.
Thang đo “Nhanh chĩng và đúng hẹn” cho thấy rằng tiêu chí này được khách hàng đánh giá nằm ở mức khá cao, cụ thể tiêu chí DTC6(Thời gian xử lý giao dịch tại VCB nhanh, đúng hẹn) được khách hàng đánh giá với số điểm bình quân là 3.66 và số khách hàng cho rằng đồng ý và hồn tồn đồng ý với phát biểu trên là 107 trường hợp (trong tổng số 180 trường hợp) chiếm tỷ trọng 59.5%. và tiêu chí DU1 ( Nhân viên ngân hàng VCB phục vụ anh/chị nhanh chĩng và đúng hẹn) được khách hàng đánh giá với số điểm bình quân là 3.54 và số khách hàng cho rằng đồng ý và
hồn tồn đồng ý với phát biểu trên là 89 trường hợp (trong tổng số 180 trường hợp) chiếm tỷ trọng 49.4%.
Nhìn trên bảng ta thấy thành phần “Phương tiện hữu hình” cũng được khách hàng đánh giá tương đối cao cụ thể: cao nhất là ở tiêu chí TPHH1 (Mạng lưới giao dịch rộng khắp) với giá trị trung bình là 3.84 lựa chọn đồng ý và hồn tồn đồng ý tới 120 trường hợp trong tổng số 180 trường hợp. chiếm tỷ lệ 66.7%. thấp nhất là tiêu chí TPHH2 (Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Trang thiết bị, nơi để xe, nhà vệ sinh, báo, điện nước …)) với giá trị trung bình là 3.54 lựa chọn đồng ý và hồn tồn đồng ý là 90 trong tổng số 180 trường hợp chiếm tỷ lệ 50%.