vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thơng tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. Trình độ chuyên mơn, chuyên nghiệp, trả lời thắc mắc của khách hàng, khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng xử lý cơng việc một cách nhanh chĩng. Theo www.tamnhin.com, 75% khách hàng khơng cảm thấy hài lịng và dần dần từ bỏ việc cộng tác nếu phía đối tác khơng nắm vững những kiến thức cơ bản về sản phẩm.
- Độ tiếp cận(Tính hữu hình): ): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ như: Mạng lưới quầy giao dịch, hệ thống hạ tầng cơ sở…
- Thấu cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sĩc đến từng cá nhân, khách hàng. Sự quan tâm : 92% số khách hàng được hỏi cho biết sẽ chấm dứt hợp tác nếu khơng nhận được sự quan tâm.
* Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Nha Trang-Khánh Hịa.
SAS = 0 + 1*DTC + 2*DU + 3*NLPV + 4*TPHH + 5*TC + e
Trong đĩ:
DTC: Độ tin cậy, khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên..
DU: Đáp ứng, sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng, thái độ thân thiện, dễ gần gủi.
NLPV: Kỷ năng chuyên mơn, chuyên nghiệp của nhân viên Ngân hàng.
TPHH: Độ tiếp cận hay tính hữu hình (cơ sở vật chất, mạng lưới giao dịch)
TC: Sự hiểu biết về tâm lý thĩi quen, nhu cầu của khách hàng.
* Các giả thuyết kỳ vọng.
Giả thuyết kỳ vọng về mơ hình các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng :
H1(+) : Độ tin cậy quan hệ dương với sự hài lịng, nghĩa là độ tin cậy được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại.
H2(+) : Đáp ứng quan hệ dương với sự hài lịng.
H3(+) : Khả năng phục vụ quan hệ dương với sự hài lịng.
H4(+) : Phương tiện hữu hình quan hệ dương với sự hài lịng.
H5(+) : Thấu cảm quan hệ dương với sự hài lịng.
Nhĩm giả thuyết về sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ theo các biến nhân khẩu học.
Ta đặt giả thuyết H0: là cĩ sự khác biệt lần lượt với các thành phần cụ thể sau:
H0: Cĩ sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo Giới tính.
H0: Cĩ sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo độ tuổi
H0: Cĩ sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo trình độ học vấn
H0: Cĩ sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo thu nhập
Chương II
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu 2.1 Giới thiệu
Các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lịng của khách hàng và các nghiên cứu trước là cơ sở cho mơ hình lý thuyết cùng các giả thuyết được hình thành. Chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL gồm năm thành phần chính, đĩ là: thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần năng lực phục vụ, thành phần đồng cảm, thành phần phương tiện hữu hình. Tất cả đã được thể hiện ở chương 1.
Chương 2 này trình bày phương pháp nghiên cứu gồm 5 mục sau:
(1) Thiết kế nghiên cứu, (2) Nguồn thơng tin, (3)Phương pháp chọn mẫu và quy mơ mẫu, (4) Thang đo, (5) Kế hoạch phân tích dữ liệu.
2.2 Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đọan: sơ bộ và chính thức
Bảng 2.1 Tiến độ tổng quát của nghiên cứu
Bước Dạng Phương pháp Kỹ thuật
1 Sơ bộ Định tính - Phỏng vấn trực tiếp KH - Tham khảo ý kiến :
Giám đốc, trưởng phịng ban 2 Chính thức Định lượng - Phiếu điều tra
N=180 Xử lý dữ liệu
2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ
Quá trình nghiên cứu thơng qua 02 bước:
Mặc dù đã được cơng nhận giá trị của thang đo SERVQUAL chúng ta vẫn phải khảo sát lại ý kiến khách hàng để bổ sung những thay đổi cho sát với thực tế. Tiếp theo, bảng câu hỏi cũng được hiệu chỉnh, lấy ý kiến chuyên gia, phát hành thử, ghi nhận các phản hồi và hồn chỉnh lần cuối .