- Sự hài lịng khách hàng
3.2.1.Khái quát về ngân hàng ngoại thương chi nhánh Nha Trang.
5. Hồn tồn đồng ý.
3.2.1.Khái quát về ngân hàng ngoại thương chi nhánh Nha Trang.
Ngân hàng ngoại thương Nha Trang là chi nhánh của ngân hàng ngoại thương Việt Nam - tiền thân là Phịng Ngoại hối Ngân hàng nhà nước tỉnh Phú Khánh trực thuộc Ngân hàng nhà nước Việt Nam - được thành lập theo Quyết định số 175/QĐ-TCCB ngày 25 tháng 2 năm 1984 của Tổng Giám Đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam (nay là Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam).
Ngân hàng ngoại thương Nha Trang chính thức đi vào hoạt động từ tháng 2 năm 2004.
Tên giao dịch “CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG NHA TRANG”.
Trụ sở chính của Chi nhánh đặt tại 17 Quang Trung, phường Vạn Thạnh, TP. Nha Trang, Tỉnh Khánh Hồ. Ngồi ra cịn cĩ 3 phịng giao dịch trên địa bàn thành phố Nha Trang và 1 chi nhánh cấp II tại huyện Ninh Hồ với tổng số 115 nhân viên, với chức năng kinh doanh tiền tệ, dịch vụ, tín dụng với tất cả các thành phần kinh tế trong và ngồi nước.
Hoạt động chủ yếu thuộc lĩnh vực cơng nghiệp, thương nghiệp, dịch vụ, giao thơng vận tải, bưu điện…
Trải qua hơn 20 năm hoạt động, chi nhánh đã đạt nhiều thành cơng trên các lĩnh vực tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng, thanh tốn xuất nhập khẩu, thanh tốn thẻ…đến nay Chi nhánh đã thực sự lớn mạnh cả về chất và lượng với đội ngũ cán bộ trẻ, năng động, nhiệt tình, tích cực; các thiết bị cơng nghệ hiện đại. Uy tín của
chi nhánh ngày càng được nâng cao, được khách hàng và các tầng lớp dân cư ngày càng tín nhiệm.
Ngân hàng ngoại thương chi nhánh Nha Trang đang mở rộng quy mơ với dự án xây dựng trụ sở làm việc 11 tầng và ngày càng phát triển thêm các loại hình dịch vụ với phương châm “tất cả vì khách hàng”, nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu và đem lại sự hài lịng cho khách hàng. Đây chính là yếu tố quan trọng gĩp phần tăng trưởng lợi nhuận của Chi nhánh.
3.2.2.Những hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây.
Ngân hàng ngoại thương chi nhánh Nha Trang với chức năng kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng đã liên tục tự đổi mới và đi lên. Mặc dù tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường nhiều biến động, trước sự cạnh tranh khốc liệt của nhiều ngân hàng thương mại và các tổ chức tín dụng trong và ngồi nước cùng hoạt động trên địa bàn TP. Nha Trang, trong những năm qua, Chi nhánh đã khơng ngừng mở rộng và phát triển các hoạt động dịch vụ kinh doanh tiền tệ, nâng cao chất lượng phục vụ, ứng dụng các cơng nghệ dịch vụ ngân hàng hiện đại tiên tiến, đổi mới phong cách giao dịch, tạo uy tín với khách hàng và đã đạt được một số kết quả đáng khích lệ.
* Mục tiêu của ngân hàng ngoại thương chi nhánh Nha Trang là trở thành ngân hàng lớn trên địa bàn tỉnh cung cấp các dịch vụ hiện đại và tham gia đầu tư trực tiếp các chương trình kinh tế lớn trong tỉnh, do đĩ phương hướng trong thời gian từ 2006 – 2010 ngân hàng chú trọng vào các mục tiêu chính:
- Cung cấp dịch vụ cĩ chất lượng cao cho các doanh nghiệp lớn hoạt động trên địa bàn, phát triển mạng lưới dịch vụ hướng tới phục vụ các nhu cầu của khách du lịch quốc tế, nội địa và nhân dân trong vùng.
- Củng cố và phát triển mạng lưới phân phối tại các trung tâm thương mại - tài chính của địa bàn thành phố Nha Trang.
- Tăng cường cơng tác tiếp thị và quảng cáo các sản phẩm cĩ tính cạnh tranh của ngân hàng ngoại thương để phát triển nền khách hàng là tổ chức kinh tế, cá nhân đặc biệt là tranh thủ các đơn vị hoạt động cĩ qui mơ lớn, hiệu quả.
- Tăng trưởng tín dụng một cách thận trọng, tập trung ưu tiên các doanh nghiệp cĩ tình hình tài chính lành mạnh, hoạt động trong các ngành kinh tế cĩ lợi thế, cĩ
triển vọng phát triển trong tương lai đồng thời nâng cao tỷ trọng nợ cĩ tài sản bảo đảm để hạn chế tối đa thất thốt và rủi ro trong hoạt động tín dụng.
* Ngồi các hoạt động như: Huy động vốn, tín dụng, thanh tốn ngân quỹ, thanh tốn xuất nhập khẩu, ngoại hối… là ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực thẻ, ngân hàng ngoại thương Nha Trang cĩ các sản phẩm thẻ đa dạng như: thẻ tín dụng quốc tế (gồm cĩ thẻ Vietcombank Visa, thẻ Vietcombank MasterCard Cội Nguồn, thẻ Vietcombank American Express, thẻ liên kết Vietcombank VietnamAirlines American Express), thẻ ghi nợ (gồm cĩ thẻ Vietcombank Connect 24, thẻ Vietcombank SG24, thẻ Vietcombank MTV, thẻ Vietcombank Connect 24 Visa Debit). Tất cả sản phẩm thẻ của Vietcombank đều cĩ thể sử dụng để thanh tốn hàng hĩa dịch vụ và rút tiền mặt trong nước (đối với thẻ nội địa) và nước ngồi (đối với thẻ quốc tế).
Đánh giá các mặt hoạt động của ngân hàng ngoại thương chi nhánh Nha Trang năm 2009.
Theo báo cáo tổng kết năm 2009 của chi nhánh ngân hàng ngoại thương chi nhánh Nha Trang tổng nguồn vốn của chi nhánh tính đến ngày 31/12/2009 đạt 2.110 tỷ đồng tăng 57% so với cuối năm 2008, cơ cấu nguồn vốn diễn biến giống như năm 2008 đĩ là nguồn vốn VNĐ chiếm tỷ trọng lớn hơn nguồn vốn ngoại tệ năm 2007 tỷ lệ này là: 72:28 năm 2008 là 76:24 và năm 2009 là 75:25.
Trong những tháng đầu năm 2009 do tình hình thiếu nguồn vốn VNĐ nên cĩ xu hướng cạnh tranh giữa các ngân hàng trên địa bàn bằng cách tăng lãi suất huy động để thu hút tiền đồng. Đặc biệt khi ngân hàng Nhà nước chính thức cơng bố tăng lãi suất cơ bản lên 8% năm kể từ ngày 01/12/2009, các ngân hàng đã liên tục tăng lãi suất, lãi suất huy động đã tăng đến mức 10,49% năm chưa kể các chính sách khuyến mãi như: tặng thưởng, lãi suất thưởng, tặng quà…Trước tình hình đĩ chi nhánh Nha Trang cũng đã kịp thời điều chỉnh lãi suất và cĩ những chính sách nhằm thu hút nguồn tiền nhàn rỗi từ dân cư và tổ chức.
Vốn huy động từ nền kinh tế đến 31/12/2009 đạt 1.611 tỷ đồng tăng 36% so
Chỉ tiêu 31/12/08 31/12/09 So với T12/08
Tổng huy động 1.189 1.611 +36%
Không Kỳ Hạn 401 575 +43%
Có Kỳ Hạn 776 1.036 +33%
Trong đó >12t 122 92 -24.5%
Từ bảng trên ta thấy: tỷ lệ tiền gửi khơng kỳ hạn tăng mạnh +43%, đặc biệt là trong những thời điểm cuối năm. Tỷ lệ tiền gửi cĩ kỳ hạn tăng +33% so với năm 2008 nhưng lại giảm so với tháng 11 năm 2009, sự giảm sút này chủ yếu là do các tổ chức kinh tế rút các khoản tiền gửi cĩ kỳ hạn để trả nợ vay hoặc thanh tốn các khoản nộp ngân sách, trả tiền hàng vào cuối năm. Tiền gửi cĩ kỳ hạn lớn hơn 12 tháng giảm so với cùng kì năm trước, lý do chủ yếu là do sự biến động liên tục của lãi suất, các ngân hàng chú trọng tăng lãi suất huy động ngắn hạn hơn dài hạn nên người dân cĩ xu hướng gửi ngắn hạn.
Cho vay khách hàng
Năm qua chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Nha Trang chú trọng nâng cao chất lượng cũng như tích cực mở rộng cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ, cho vay tư nhân. Tổng dư nợ tín dụng đến tháng 11 / 2009 là 1.914 tỷ đồng, đạt 152% kế hoạch 2009, chiếm khoảng 11,8% tổng dư nợ cho vay trên địa bàn. Tuy nhiên, theo chủ trương chung của Ngân hàng nhà nước, Ngân hàng ngoại thuơng Trung ương yêu cầu Chi nhánh thực hiện chính sách thắt chặt tín dụng, điều chỉnh dư nợ cuối năm 2009 về mức dư nợ mục tiêu là 1.320 tỷ đồng. Chi nhánh đã tạm ngưng cho vay và cố gắng thu hồi nợ trước hạn để giảm dư nợ. Đến 31/12/ 2009, dư nợ tín dụng đạt 1.584 tỷ đồng, trong đĩ bao gồm cả dư nợ của Phịng giao dịch Tuy Hoà. Theo kế hoạch, Phịng giao dịch Tuy Hồ được nâng cấp lên thành Chi nhánh Phú Yên, ngày 08/01/2009 Chi nhánh đã tách số liệu và chuyển 194 tỷ đồng dư nợ cho Chi nhánh mới Phú Yên. Như vậy, dư nợ thực tế của Chi nhánh chỉ là 1.396 tỷ đồng.
Xét về thành phần vay vốn: cĩ sự chuyển biến tăng tỷ lệ đối tượng khách hàng là các tổ chức doanh nghiệp vừa và nhỏ, xu hướng này cũng là xu hướng phù hợp với chủ trương chung của hệ thống ngân hàng Ngoại thương về việc mở rộng cho vay hướng đến đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đến 31/12/2009 tỷ lệ đối tượng khách hàng là Doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm 38%, tỷ
lệ cho vay tư nhân cá thể chiếm 39% tổng dư nợ. Tuy vậy cơ cấu dự nợ vẫn cịn tập trung chủ yếu vào 5 đối tượng khách hàng lớn như: Tổng cơng ty Khánh Việt, Cơng ty cổ phần Tân Việt, cơng ty cổ phần điện Miền Trung, Cơng ty TNHH Tín Thịnh…
Cho vay theo ngành hàng : Tỷ trọng dư nợ rải đều cho các ngành hàng trong đĩ cho vay thuỷ sản khoảng 12%, khách sạn nhà hàng 10%, thuốc lá chiếm 13%, điện 10%, cịn lại là các ngành vận tải 12%, xây dựng 10 %, …
Hoạt động thẻ
Dịch vụ thẻ vẫn tăng trưởng mạnh trong bối cảnh các Ngân hàng trên địa bàn cạnh tranh thu hút khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp và các đơn vị chấp nhận thẻ bằng nhiều chính sách linh động như : miễn phí phát hành, giảm phí thanh tốn, chia sẻ phí điện thoại với khách hàng, lồng ghép các dịch vụ khác …. Nhưng với ưu thế về mạng lưới, cơng nghệ , nhiều tiện ích mới và việc chấp nhận đa dạng các loại thẻ, Chi nhánh vẫn phát huy được thế mạnh về hoạt động thẻ so với các Ngân hàng trên địa bàn. Nắm bắt nhu cầu thực tế tại đơn vị, cán bộ thẻ đã kịp thời đề xuất các chính sách phù hợp để giữ các đơn vị cĩ doanh số lớn như Anamadra, Sunrise, Evason Hideway, Logde Hotel .. đồng thời phát triển thêm nhiều đơn vị mới. Tổng số đơn vị chấp nhận thẻ của Chi nhánh đã phát triển thêm tính đến 31/12/2009 là 60 đơn vị, đạt 130% kế hoạch được giao. Chi nhánh đã triển khai quảng bá rộng rãi các dịch vụ thẻ mới kết hợp với phát hành thẻ. Đến 31/12/2009, số thẻ Connect 24 Chi nhánh đã phát hành là 13.369 thẻ đạt 112% kế hoạch giao, số thẻ ghi nợ quốc tế phát hành là 3.840 thẻ đạt 111% kế hoạch giao, số thẻ tín dụng quốc tế phát hành là 466 thẻ, đạt 350% kế hoạch giao. Riêng chỉ tiêu phát hành thẻ Amex, Chi nhánh đã cĩ chương trình hành động cụ thể để thực hiện và đạt vượt mức chỉ tiêu được giao. Đến 31/12/2009, Chi nhánh đã hồn thành vượt mức chỉ tiêu thẻ Amex với 188 thẻ được phát hành, đạt 125% kế hoạch giao. Khơng chỉ hồn thành tốt các chỉ tiêu về phát hành thẻ, Chi nhánh cũng đã hồn thành vượt mức các chi tiêu khác về hoạt động thẻ như doanh số sử dụng thẻ tín dụng đạt 141%
kế hoạch, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking đạt 344% kế hoạch, sử dụng dịch vụ SMS Banking đạt 347% kế hoạch…Hiện nay, hệ thống máy ATM của Chi nhánh là 32 máy được phân bổ rộng khắp trên địa bàn. Chi nhánh luơn sửa chữa, khắc phục các sự cố và cung cấp lượng tiền kịp thời, đầy đủ để phục
vụ khách hàng. Bên cạnh đĩ, Chi nhánh cũng lắp đặt và sử dụng hiệu quả hệ thống camera để hỗ trợ và giúp thu hộ cho nhiều khách hàng bị mất tiền do quên thẻ trên máy, hoặc bị lợi dụng do sơ hở trong quá trình sử dụng thẻ, tạo niềm tin cũng như uy tín cho dịch vụ thẻ Vietcombank.
Dịch vụ Ngân hàng
Tiếp tục phát huy những thế mạnh vốn cĩ của mình, trong năm 2009 Chi nhánh đã tiếp tục mở rộng hoạt động bán lẻ về cả số lượng và chất lượng. Thu từ dịch vụ ngân hàng tính đến ngày 31/12/2009 là 16,6 tỷ VNĐ đạt 118% kế hoạch, mặc dù chịu sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng trên địa bàn nhưng dịch vụ chuyển tiền cá nhân quốc tế vẫn cĩ nhiều biến chuyển tốt do lợi thế về mạng lưới và uy tín thương hiệu của Ngân hàng ngoại thương trên thế giới. Tính đến tháng 12/2009 doanh số chuyển tiền quốc tế đạt 2,9 triệu USD. Nguồn tiền đến cá nhân quốc tế giảm sút một phần do ảnh hưởng của suy thối kinh tế, một phần do khách hàng chuyển qua sử dụng dịch vụ chuyển tiền nhanh giao tận nơi của một số ngân hàng khác.
Kết quả kinh doanh.
Tính đến ngày 31/12/2009 tổng doanh thu đạt 183,6 tỷ đồng bằng 93,3% so với cùng kỳ năm 2008 đạt 103% so với kế hoạch.
Tổng chi phí tính đến ngày 31/12/2009 là 149 tỷ đồng đạt 108% so với kế hoạch. Lợi nhuận năm 2009 đạt 34,4 tỷ đồng đạt 85,62% so với kế hoạch.
Định hướng mục tiêu năm 2010
Theo định hướng chung của Vietcombank năm 2010 thì Chi nhánh cần tập trung thực hiện các nhiệm vụ sau :
1. Tìm mọi biện pháp để hoàn thành các chỉ tiêu ngân hàng Trung ương giao về kế hoạch kinh doanh năm 2010, đặc biệt là chỉ tiêu “ Huy động vốn từ nền kinh tế “ và “ Tỷ lệ nợ xấu “.
2. Áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt, đa dạng phù hợp với nhu cầu của nhiều thành phần khách hàng và đảm bảo tính cạnh tranh so với các Ngân hàng trên địa bàn.
3. Bám sát các chỉ đạo của hệ thống về cơng tác tín dụng, đảm bảo tăng trưởng tín dụng bền vững đi đơi với việc thu hồi, xử lý cĩ hiệu quả nợ xấu. Rà sốt và cĩ biện pháp kịp thời đối với các khoản cho vay trong lĩnh vực cĩ rủi ro cao.
4. Mở rộng đối tượng khách hàng và khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. Xây dựng chính sách khách hàng linh hoạt, hướng tới đối tượng doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng thể nhân. Duy trì tốt mối quan hệ sẵn cĩ và cĩ chính sách khách hàng phù hợp đối với các khách hàng lớn kinh doanh cĩ hiệu quả.
5. Đẩy mạnh cho vay bán lẻ và cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ, xây dựng những chính sách và giải pháp cụ thể nhằm định hướng đầu tư tín dụng an toàn, hiệu quả;
Nâng cao chất lượng các dịch vụ thanh tốn, tiếp tục mở rộng và phát triển các dịch vụ tiện ích của ngân hàng hiện đại.
3.3.Mơ tả mẫu:
Tổng số bảng câu hỏi được phát ra là 200 bảng, thu về là 195 bảng. Trong số 195 bảng thu về cĩ 15 bảng khơng hợp lệ do bị thiếu nhiều thơng tin. Kết quả là 180 bảng câu hỏi hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu.
Bảng 3.1a: Mẫu phân bổ theo Giới tính
Tần số Tần suất (%) Tầnsuất tích lũy(%) Nam 87 48.3 48.3 Nu 93 51.7 100.0 Giới tính Tổng 180 100.0
Kết quả chọn mẫu theo phương pháp xác suất đã cho kết quả trong 180 mẫu trong đĩ thành phần Nam là 87 mẫu chiếm 48.3% và Nữ là 93 mẫu chiếm 51.7% trong tổng số như vậy cĩ thể nĩi mẫu phân bổ cho Nam và Nữ là tương đối đồng đều
Bảng 3.1b: Mẫu phân bổ theo Độ Tuổi Tần số Tần suất (%) Tần suất tích lũy(%) tu 18 den 29 50 27.8 27.8 tu 30 den 45 86 47.8 75.6 tu 45 den 60 35 19.4 95.0 Khac 9 5.0 100.0 Độ tuổi Tổng 180 100.0
Kết quả phân bố mẫu theo độ tuổi cho thấy: độ tuổi từ 18 đến 29 là 50 mẫu chiếm 27.8% trong tổng số mẫu, độ tuổi từ 30 đến 45 là 86 mẫu chiếm 47.8%, độ tuổi từ 46 tới 60 là 35 mẫu chiếm 19.4%, ở độ tuổi khác là 9 người chiếm 5%.
Kết quả này cho thấy khách hàng của ngân hàng ngoại thương chi nhánh Nha Trang chủ yếu nằm ở độ tuổi từ 30 đến 45 tuổi chiếm tới 47.8% trong tổng số.
Bảng 3.1c: Mẫu phân bổ theo Trình độ Học Vấn