- Sự hài lịng khách hàng
2.4. Phương pháp chọn mẫu và quy mơ mẫu.
Phương pháp chọn mẫu : Mẫu được chọn theo phương pháp xác suất (Chọn ngẫu nhiên từ danh sách tổng thể). Một danh sách tổng thể gồm 600 khách hàng sẽ được đánh số thứ tự và chọn ngẫu nhiên 200 khách bằng với sự hổ trợ chọn mẫu của phần mềm SPSS 15.0.
Quy mơ mẫu : Kích thước mẫu lớn hay nhỏ cịn tuỳ thuộc vào phương pháp ước lượng sử dụng, nhưng các nhà nghiên cứu đều cho rằng nếu sử dụng phương pháp ước lượng ML thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair &ctg. 1998). Cũng cĩ nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải là 200 (Hoelter 1983). Cũng cĩ nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 05 mẫu cho một tham số cần ước lượng (Bollen 1989). Mơ hình nghiên cứu dự kiến cĩ 27 tham số, nên kích thước mẫu tối thiểu phải là 27 x 5 = 135 mẫu, để tăng thêm độ tin cậy ta lấy cở mẫu là n = 180. 200 phiếu điều tra đã được phát ra kết quả hồi đáp
được ghi nhận 195 phiếu trong đĩ 15 phiếu khơng hợp lệ do khơng đủ thơng tin cịn 180 mẫu hợp l ý được tiến hành làm sạch và chuẩn bị cho các bước phân tích:
* Phân tích và kiểm định mơ hình lý thuyết.
Các số liệu thu thập sau khi trải qua việc kiểm tra tính hợp l ý và làm sạch sẽ tiến hành qua các bước phân tích sau:
- Xử lý thống kê mơ tả các biến nhân khẩu học
- Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha các thang đo (loại biến cĩ hệ số Alpha <0.6 và hệ số tương quan biến tổng <0.3)
- Phân tích nhân tố EFA
+Loại các biến cĩ trọng số EFA nhỏ (<0.5)
+Kiểm tra phương sai giải thích (thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai giải thích >0.5)
- Sử dụng hồi quy đa biến và kiểm định độ tin cậy 95% cho mơ hình.
+ Kiểm định sự phù hợp của mơ hình bằng phân tích tương quan, hồi quy đa biến.
+ Kiểm nghiệm mức ý nghĩa của R bình phương điều chỉnh (đánh giá độ phù hợp của mơ hình)
+ Kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc “Sự hài lịng” và các biến độc lập: 05 thành phần SERVQUAL (những biến cĩ dấu “**” thể hiện mối tương quan chặt chẽ).
+ Kiểm định sự khác biệt: Bằng việc phân tích phương sai ANOVA.
2.5. Thang đo:
* Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Nha Trang theo mơ hình SERVQUAL:
Tác giả sử dụng thang đo likerk 5 điểm để đánh giá chất lượng dịch vụ với 5 mức độ: