- Sự hài lịng khách hàng
5. Hồn tồn đồng ý.
2.6. Kế hoạch phân tích dữ liệu:
Trước hết, thang đo sẽ được mã hố theo từng thành phần như sau:
Thành phần độ tin cậy
1. DTC1: Ngân hàng thơng báo lịch/thời gian cho anh / chị khi nào thì dịch vụ ngân hàng được thực hiện.
2. DTC2: Ngân hàng bảo mật tốt thơng tin cho khách hàng 3. DTC3: Ngân hàng luơn thực hiện đúng những gì đã hứa.
4. DTC4: Khi anh / chị cĩ thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luơn giải quyết thỏa đáng.
5. DTC5: Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
6. DTC6: Thời gian và thủ tục xử l ý giao dịch tại ngân hàng nhanh, đúng hẹn 7. DTC7: Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà ngân hàng hứa.
Thành phần đáp ứng
8. DU1: Nhân viên của ngân hàng phục vụ anh / chị nhanh chĩng và đúng hạn. 9. DU2: Nhân viên ngân hàng cĩ thái độ lịch thiệp thân thiện với khách hàng.
10.DU3: Nhân viên của ngân hàng khơng bao giờ tỏ ra quá bận rộn để khơng đáp ứng yêu cầu của anh / chị.
11.DU4: Nhân viên của ngân hàng luơn sẵn sàng giúp đỡ anh / chị.
Thành phần năng lực phục vụ
12.NLPV1: Nhân viên ngân hàng cĩ kiến thức trả lời các câu hỏi của anh /chị. 13.NLPV2: Hành vi của nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với anh / chị.
14.NLPV3: Anh / chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch dịch vụ ngân hàng 15.NLPV4:Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh /chị.
Thành phần phương tiện hữu hình:
16. TPHH1: Mạng lưới giao dịch rộng khắp.
17. TPHH2: Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch 18. TPHH3: Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Trang thiết bị, nơi để xe, nhà vệ sinh, báo, điện nước …)
19.TPHH4: Ngân hàng cĩ trang thiết bị hiện đại.
20.TPHH5: Nhân viên của ngân hàng cĩ trang phục gọn gàng, lịch sự.
Thành phần đồng cảm:
22.TC2: Ngân hàng cĩ những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/ chị. 23.TC3: Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của anh / chị.
24. TC4: Nhân viên ngân hàng rất quan tâm đến những nhu cầu phát sinh của anh/chị.
Thang đo sự thỏa mãn (SAS) theo nghiên cứu của Lassar & ctg(2000) gồm:
25. SAS1:Anh / chị hoàn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng. 26. SAS2:Anh / chị sẽ giới thiệu dịch vụ của ngân hàng cho những người khác 27.SAS3:Trong thời gian tới, anh / chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng. * Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS