Mơ hình các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Ngoại thương
chi nhánh Nha Trang.
Mơ hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL:
Thang đo SERVQUAL là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến nhất. Mơ hình và thang đo SERVQUAL khơng chỉ được sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực marketing mà cịn được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác (Brown & ctg, 1993) như dịch vụ chăm sĩc sức khoẻ (Babakus & Mangold, 1992,
Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm Phương tiện hữu hình Sự thỏa mãn Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng Hình 3
(H1)
(H2)(H3) (H3)
(H4)
(H5)
Bebko & Garg, 1995), dịch vụ ngân hàng và dịch vụ giặt khơ (Cronin & Taylor, 1992), dịch vụ bán lẻ (Teas, 1993) (trích từ Asubonteng & ctg, 1996), dịch vụ tín dụng (Hồ Tấn Đạt, 2004), dịch vụ siêu thị (Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn ĐìnhThọ, 2003), v.v…
Tuy nhiên, kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ khơng thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau, chẳng hạn như Mels &ctg (1997) đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ chỉ bao gồm hai thành phần, Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngồi trời tại Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy chất lượng dịch vụ gồm bốn thành phần (trích từ Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003), Nguyễn Thị Mai Trang & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho chất lượng dịch vụ siêu thị gồm năm thành phần, v.v…
Theo nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ ngân hàng ngoại thương theo mơ hình SERVQUAL gồm năm thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, thấu cảm và phương tiện hữu hình, mơ hình nghiên cứu Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng về dịch vụ ngân hàng ngoại thương như sau:
Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ngoại thương chi nhánh Nha Trang Độ tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Tính hữu hình Thấu cảm Sự hài lịng Hình 4
- Độ tin cậy (Reliability): Nĩi lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.