- Sự hài lịng khách hàng
5. Hồn tồn đồng ý.
3.4.1.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA:
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá được tiến hành. Phương pháp rút trích được chọn để phân tích nhân tố là phương pháp principal components với phép quay varimax.
Kết quả phân tích được trình bày ở bảng 3.3 cho thấy giả thuyết khơng cho rằng ma trận tương quan tổng thể là một ma trận đơn vị bác bỏ theo kết quả kiểm định
KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO khá cao
(bằng 0.866 > 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp vì theo đề nghị KMO phải thuộc phạm vi từ 0.5 đến 1. do đĩ phân tích nhân tố là phương pháp phù hợp để phân tích dữ liệu này. Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết H0: độ tương quan giữa các biến quan sát bằng khơng trong tổng thể. Nếu kiểm định này cĩ ý nghĩa thống kê (sig < 0,05) thì các biến quan sát cĩ tương quan với nhau trong tổng thể (Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, NXB Thống kê 2005).
Bảng 3.3. phân tích nhân tố
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .866
Chi-bình phương 1354.109
Bậc tự do (Df) 210
Bartlett's Test of Sphericity
Bảng 3.4 Cho biết thơng tin cĩ liên quan sau khi số lượng nhân tố mong muốn được rút ra, nĩ cho biết các communality của các biến tức là phần biến thiên được giải thích bởi các nhân tố chung.
Bảng 3.4. Phân tích nhân tố
Biến quan sát Initial Extraction
DTC3: Ngân hàng luơn thực hiện đúng những gì đã hứa. 1.000 .492
DTC4: Khi anh / chị cĩ thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luơn giải quyết thỏa đáng.
1.000 .652
DTC5: Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
1.000 .695
DTC6: Thời gian và thủ tục xử l ý giao dịch tại ngân hàng nhanh, đúng hẹn.
1.000 .584
DTC7: Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà ngân hàng hứa.
1.000 .607
DU1: Nhân viên của ngân hàng phục vụ anh / chị nhanh chĩng và đúng hạn.
1.000 .617
DU2: Nhân viên ngân hàng cĩ thái độ lịch thiệp thân thiện với khách hàng.
1.000 .604
DU3: Nhân viên của ngân hàng khơng bao giờ tỏ ra quá bận rộn để khơng đáp ứng yêu cầu của anh / chị.
1.000 .347
DU4: Nhân viên của ngân hàng luơn sẵn sàng giúp đỡ anh / chị.
1.000 .501
NLPV1: Nhân viên ngân hàng cĩ kiến thức trả lời các câu hỏi của anh /chị.
1.000 .476
NLPV2: Hành vi của nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với anh / chị.
1.000 .516
NLPV3: Anh / chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch dịch vụ ngân hàng
1.000 .577
NLPV4: Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh /chị.
1.000 .639
Biến quan sát Initial Extraction
TPHH2: Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch
1.000 .539
TPHH3: Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Trang thiết bị, nơi để xe, nhà vệ sinh, báo, điện nước …)
1.000 .584
TPHH4: Ngân hàng cĩ trang thiết bị hiện đại. 1.000 .575
TC1: Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh / chị. 1.000 .675
TC2: Ngân hàng cĩ những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/ chị.
1.000 .608
TC3: Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của anh / chị.
1.000 .727
TC4: Nhân viên ngân hàng rất quan tâm đến những nhu cầu phát sinh của anh/chị.
1.000 .694
Ta sử dụng phương pháp dựa vào Eigenvalues (Initial Eigenvalues) chỉ cĩ những nhân tố nào cĩ Eigenvalues lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mơ hình phân tích qua bảng 3.5 ta thấy theo tiêu chuẩn Eigenvalues lớn hơn 1 và với phương pháp rút trích principal components và phép quay varimax,cĩ 5 nhân tố được rút ra trong bảng từ 21 biến quan sát, hàng Cumulative % cho biết 5 nhân tố này giải thích được 58.532% biến thiên của dữ liệu (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu. Theo Hair & ctg (1998) yêu cầu rằng phương sai giải thích phải đạt từ 50% trở lên ( Gerbing & Anderson, 1988)
Bảng 3.5- Total Variance Explained – Bảng phương sai giải thích
Giá trị riêng ban đầu Tổng bình phương giải thích Tổng bình phương tải xoay
Thành phần Tổng % phương sai giải thích Lũy tiến phương sai giải thích % Tổng % phương sai giải thích Lũy tiến phương sai giải thích % Tổng % phương sai giải thích Lũy tiến phương sai giải thích% 1 6.864 32.687 32.687 6.864 32.687 32.687 3.381 16.100 16.100 2 1.642 7.817 40.504 1.642 7.817 40.504 2.662 12.674 28.774 3 1.502 7.151 47.655 1.502 7.151 47.655 2.293 10.917 39.691 4 1.229 5.854 53.510 1.229 5.854 53.510 2.180 10.381 50.072 5 1.101 5.244 58.754 1.101 5.244 58.754 1.823 8.682 58.754
Bảng 3.6 cho biết ma trận nhân tố thành phần (Component Matrix) chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hĩa bằng nhân tố (mỗi biến là một đa thức của nhân tố) những hệ số tải này (factor loading) biếu diễn tương quan giữa các nhân tố và các biến hệ số tải nhân tố nào đạt giá trị từ 0.5 trở lên thì được sử dụng cho phân tích tiếp theo, các biến nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại.
Bảng 3.6- Ma trận nhân tố trước khi xoay
Biến quan sát Thành phần 1 2 3 4 5 DTC 3 .648 DTC 4 .643 DTC 5 .515 DTC 6 DTC 7 .554 DU 1 .642 DU 2 .601 DU 3 .578 DU 4 .582 NLPV 1 .571 NLPV 2 .681 NLPV 3 .645 NLPV 4 .620 TPHH 1 TPHH 2 .511 TPHH 3 .506 TPHH 4 TC 1 .540 -.605 TC 2 .546 TC 3 .652 TC 4 .572
Mặc dù ma trận nhân tố ban đầu hay ma trận nhân tố khơng xoay này cho thấy được mối quan hệ giữa các nhân tố và từng biến một nhưng nĩ ít khi tạo ra những nhân tố cĩ thể giải thích được một cách dễ dàng bởi vì các nhân tố cĩ tương quan với nhiều biến.
Thơng qua việc xoay các nhân tố, ma trận nhân tố sẽ trở nên đơn giản hơn, dễ giải thích hơn. Ta sử dụng phương pháp varimax procedure để xoay nhân tố. xoay nguyên gĩc các nhân tố để tối thiểu hĩa số lượng biến cĩ hệ số lớn tại cùng một
nhân tố vì vậy sẽ tăng cường khả năng giải thích các nhân tố.
Bảng 3.7 – Ma trận nhân tố sau khi xoay
Biến quan sát Thành phần 1 2 3 4 5 DTC 3 DTC 4 .702 DTC 5 .785 DTC 6 .674 DTC 7 .554 DU 1 .560 DU 2 .696 DU3 DU 4 .500 NLPV 1 .608 NLPV 2 .551 NLPV 3 .697 NLPV 4 .758 TPHH 1 .714 TPHH 2 .659 TPHH 3 TPHH 4 .672 TC 1 .784 TC 2 .662 TC 3 .695 TC 4 .701
Dựa trên phân tích của bảng Rotated Component Matrix(a) ma trận nhân tố sau khi xoay so với ma trận nhân tố trước khi xoay (Component Matrix(a)) chúng ta cĩ thể thấy việc giải thích các nhân tố dễ dàng hơn. (phụ lục 4.1),
Qua bảng 3.7 ta thấy:
* DU2,DU4,NLPV1,NLPV2,NLPV3,NLPV4 cĩ liên quan tới nhân tố thứ 1 kết quả này cho thấy các biến thuộc thành phần năng lực phục vụ
(NLPV1,NLPV2,NLPV3,NLPV4) đạt giá trị phân biệt cao. Tuy nhiên việc cĩ biến DU2,DU4 cùng tương quan với nhân tố 1 cho thấy cĩ một số khái niệm trong các thành phần khác nhau chưa được khách hàng phân biệt rõ ràng giữa lý thuyết và thực tiễn. Chúng ta sẽ đặt lại tên cho nhân tố thứ 1 này là “Năng lực phục vụ và đáp ứng”.
* TC1,TC2,TC3,TC4 liên quan nhân tố thứ 2 kết quả này cũng cho thấy các biến thuộc thành phần thấu cảm đạt giá trị phân biệt khá cao khơng cĩ bất kỳ biến nào khác tham gia vào nhĩm này vậy ta giữ nguyên tên của nhân tố này là thành phần “ Thấu cảm”.
* DTC4,DTC5,DTC7 liên quan đến nhân tố thứ 3 kết quả này cũng cho thấy các biến thuộc thành phần độ tin cậy đạt giá trị phân biệt khá cao khơng cĩ bất kỳ biến nào khác tham gia vào vậy ta giữ nguyên tên của nhân tố này là thành phần “ Độ tin cậy”.
* TPHH1,TPHH2,TPHH4 liên quan đến nhân tố thứ 4, kết quả này cũng cho thấy các biến thuộc thành phần phương tiện hữu hình đạt giá trị phân biệt khá cao khơng cĩ bất kỳ biến nào khác tham gia vào nhĩm này vậy ta giữ nguyên tên của nhân tố này là thành phần “Phương tiện hữu hình”.
* DU1, DTC6 liên quan đến nhân tố thứ 5, DU1 và DTC6 đều đề cập tới việc nhanh và đúng hẹn nên ta đặt tên nhân tố này là “Nhanh và đúng hẹn”.