- Sự hài lịng khách hàng
5. Hồn tồn đồng ý.
3.4.1.4. Tính tốn lại hệ số cronbach Alpha.
Với kết quả phân tích nhân tố như trên thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ngoại thương Nha Trang được tách thành 5 thang đo cĩ yếu tố mới vì vậy việc tính tốn lại hệ số conbach Alpha của các thang đo này là cần thiết. Kết quả phân tích (theo bảng 3.10) như sau:
Thang đo Năng lực phục vụ và đáp ứng cĩ hệ số cronbach alpha bằng 0.806 (>0.6) các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao (> 0.3) hệ số alpha nếu loại bỏ biến của các biến đều nhỏ hơn hệ số cronbach alpha vì vậy thang đo này là cĩ thể sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
Bảng 3.10 - Cronbach alpha các thang đo lần 2
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Alpha nếu loại biến Thành phần Năng lực phục vụ và đáp ứng: Alpha = 0.806 NLPV 1 18.48 8.731 .519 .786 NLPV 2 18.36 8.422 .595 .769 NLPV 3 18.23 8.638 .597 .770 NLPV 4 18.37 8.626 .589 .771 DU 4 18.40 8.454 .513 .789 DU 2 18.24 8.172 .584 .772
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Alpha nếu loại biến
Thành phần Độ tin cậy: Alpha = 0.681
DTC 4 10.17 1.875 .506 .575 DTC 5 10.02 2.122 .509 .574 DTC 7 10.06 2.213 .474 .614 Thành phần Nhanh chĩng và đúng hẹn: Alpha = 0.629 DU 1 3.66 .650 .459 .(a) DTC 6 3.54 .719 .459 .(a)
Thành phần phương tiện hữu hình: Alpha = 0.606
TPHH1 7.16 1.533 .463 .432
TPHH2 7.46 1.982 .408 .519
TPHH4 7.38 1.890 .382 .551
Cronbach alpha thang đo “ Thấu cảm” giữ nguyên như ban đầu nên đều cĩ ý nghĩa (đã kiểm định ban đầu).
Thang đo thành phần năng lực phục vụ và đáp ứng cĩ hệ số Conbach alpha bằng 0.806(>0.6) và các hệ số tương quan biến tổng đều >0.3(lớn hơn tiêu chuẩn cho phép), đồng thời các hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên thành phần này được sử dụng để phân tích tiếp theo.
Thang đo thành phần độ tin cậy cĩ hệ số Cronbach alpha bằng 0.681 (>0.6) hệ số này cĩ ý nghĩa về mặt thống kê, các hệ số tương quan biến tổng (corrected Item –Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này là đều >0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). bên cạnh đĩ các hệ số alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if
Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số cronbach alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Thành phần “Nhanh chĩng và đúng hẹn” được kết hợp từ một biến của thang đo “Độ tin cậy” và một biến của “Đáp ứng” tuy nhiên ý nghĩa của 2 biến này tương đối giống nhau vì vậy sau khi tiến hành phân tích nhân tố đã gộp lại thành một nhân tố mới.
Kết quả phân tích hệ số cronhbach alpha đối với thang đo này cho thấy hệ số cronbach alpha là 0.629 (>0.6) hệ số này cĩ ý nghĩa về mặt thống kê, các hệ số tương quan biến tổng (corrected Item –Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này là đều >0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). bên cạnh đĩ các hệ số alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số cronbach alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Tương tự đối với thành phần phương tiện hữu hình với hệ số cronbach alpha là 0.606 (>0.6) và các hệ số tương quan biến tổng đều >0.3 nên được sử dụng để phân tích tiếp theo.
Tĩm lại: Sau khi thực hiện cronbach alpha các nhân tố mới chúng ta thấy 5 nhân tố “Năng lực phục vụ và đáp ứng”; “Thấu cảm”; “ Độ tin cậy”; “phương tiện hữu hình” và “ Nhanh chĩng và đúng hẹn” đều đảm bảo độ tin cậy và được đưa vào phân tích tiếp theo