HẦU HẾT MỌI CÔNG Ty đều lưu dữ liệu
của khách hàng trên máy tính. Phịng giao hàng lưu tên và địa chỉ giao hàng, phịng kế tốn lưu địa chỉ ghi hóa đơn và cũng lưu hồ sơ những người mua trả nợ đúng hạn và quá hạn, phòng tiếp thị lưu hồ sơ của những khách hàng thường xuyên, nhân viên kinh doanh lưu những điểm thích và khơng thích của cá nhân các khách hàng mà họ gặp gỡ... Thật ra, một khách hàng có thể hiển thị trong nhiều cơ sở dữ liệu khác nhau trong hệ thống của cùng một nhà cung cấp, vì mỗi phịng ban lưu giữ thơng tin mà họ cho là có liên quan và hữu ích.
Đơi khi người ta vịn cớ bảo mật cho tình trạng này: ví dụ, dữ liệu thanh tốn của một khách hàng có thể được xem là điều cần phải bảo mật đối với nhân viên kho hàng. Tuy nhiên, thường chỉ là do tính lãnh thổ – mọi người ngại để các phòng ban khác biết được thơng tin riêng của mình.
Ý tưởng
Carphone Warehouse là một trong số những nhà bán lẻ điện thoại di động và thiết bị ngoại vi lớn nhất nước Anh. Đội ngũ nhân viên giao dịch với khách hàng (những người
làm việc tại cửa hàng và nghe điện thoại) của cơng ty được đào tạo mơ hình bán hàng bằng phương pháp tư vấn, khiến họ biết được các nhu cầu của khách hàng rồi từ đó tìm ra sản phẩm phù hợp nhất với những nhu cầu đó. Họ cịn phải khắc phục sự cố khi khách hàng khiếu nại, nhưng họ lại thiếu kiến thức cần thiết để làm việc này.
Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp chính là điều đang cần. Cơng ty cài đặt phần mềm Trillium để tích hợp mọi thông tin về khách hàng vào một cơ sở dữ liệu duy nhất. Điều thú vị là nhờ vậy mới biết có một số khách hàng xuất hiện nhiều lần trong các cơ sở dữ liệu của cơng ty, có thể là dưới một dạng tên hơi khác (ví dụ, Alan Smith có thể được lưu thành A. Smith), dẫn đến lãng phí cơng sức khi liên hệ cùng một người hơn một lần.
Cơ sở dữ liệu được kết hợp mới này sạch sẽ (bỏ những địa chỉ cũ) và không trùng lắp (bỏ những dữ liệu khách hàng bị trùng). Do đó, hiện nay nhân viên Carphone Warehouse có cái nhìn cập nhật, chính xác, và tồn diện về từng khách hàng trong thực tế, nếu cần trong lúc khách hàng đang ở tại cửa hàng. Việc này giúp các nhân viên xác định được các cơ hội chào bán, và cũng giúp xác định nhu cầu của khách hàng chính xác hơn.
Thực hành
Tìm hiểu hiện thơng tin về khách hàng của bạn hiện gồm những gì, có trên máy tính hay khơng.
Kết hợp các cơ sở dữ liệu và loại bỏ mọi dữ liệu trùng lắp hoặc những địa chỉ khơng cịn dùng được.
Phải bảo đảm chỉ với những người thật sự cần mới có được thơng tin mật bằng cách dùng mật khẩu bảo vệ những phần đó trong cơ sở dữ liệu.