CHúNG TA LN ĐƯợC BẢO RằNG mình
đang sống trong một xã hội đa văn hóa, nhưng đa số chúng ta lại biết khá ít về những nền văn hóa khác mà mình giao dịch. Vấn đề này đặc biệt quan trọng khi chúng ta giao dịch qua điện thoại, bởi vì nó địi hỏi đội ngũ nhân viên nghe điện thoại của chúng ta (đôi khi cả trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại gồm toàn những người này) phải nhạy cảm về văn hóa với nhiều nền văn hóa khác nhau trên nhiều phương diện khác nhau.
Vấn đề càng nghiêm trọng hơn bởi thực tế là các trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại thường có tỷ lệ nhân viên thơi việc cao: đây là những cơng việc căng thẳng, nên ln có áp lực xin nghỉ. Mắc sai lầm văn hóa và làm khách hàng bực bội càng làm tăng thêm sự căng thẳng.
Ý tưởng
Anh ln sẵn có. Tuy nhiên, đại đa số những nhân công này chưa từng đến Anh, và hầu như chẳng bao giờ làm vậy, nên Aviva mở những khóa học tìm hiểu về văn hóa. Các khóa học khơng chỉ tìm hiểu mọi người nói những gì, mà cịn về cách họ nói chuyện: các khóa học bao gồm các vấn đề như thời tiết, tình trạng đường xá, các vấn đề chính trị hiện nay của nước Anh, các từ ngữ lịch sự và cực kỳ thông dụng hoặc các từ ngữ khiếm nhã,...
Mục tiêu không phải là khiến những người trực điện thoại tại các trung tâm hỗ trợ khách hàng giả vờ làm người Anh thứ thiệt: nó chỉ nhằm bảo đảm các nhân viên ở trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại giao tiếp hiệu quả với khách hàng mà thôi.
Thực hành
Xác định những nhóm văn hóa bạn có thể gặp phải. Nghe lời khuyên từ một thành viên của nhóm mục tiêu
– đừng dựa vào phán đốn của bản thân hoặc “những quyển cẩm nang văn hóa” được xuất bản.
Duy trì việc đào tạo – văn hóa ln thay đổi, và dù sao vẫn ln cịn nhiều điều để học.