tại NHTM.
2.4.1 Nhân tố thuộc về Ngân hàng.
Thứ nhất là hình ảnh thương hiệu của ngân hàng: theo tổ chức sở hữu trí tuệ thế giới (WIPO) thì thương hiệu là dấu hiệu hữu hình và vô hình đặc biệt dùng để nhận biết một sản phẩm hay dịch vụ do ai cung cấp, và được gắn bên bề mặt của sản phẩm, dịch vụ nhằm khẳng định chất lượng và xuất xứ, vì vậy thương hiệu là tập hợp các dấu hiệu để nhận biết và phân biệt sản phẩm, doanh nghiệp trong tâm trí người tiêu dùng.
Thứ hai là tiện ích: Một số nghiên cứu về việc sử dụng Mobile banking đã xác định tiện ích trong việc sử dụng là yếu tố quyết định (Fox, 2012; Ramsay and Smith, 1999; Lichtenstein & Williamson, 2006). Cảm giác tiện lợi khi sử dụng được xem là động lực mạnh mẽ nhất đối với sử dụng ngân hàng điện tử (Eastin, 2002; Lichtenstein & Williamson, 2006; Nasri, 2011). Bruno (2003) đã bổ sung ý tưởng này bằng cách thêm sự tiện lợi và hiệu quả là động lực thường xuyên đối với việc sử dụng ngân hàng điện tử. Mobile banking là sự thuận tiện vì nó cung cấp cho khách hàng một sự kiểm soát tài chính tốt hơn và khả năng theo dõi sự thay đổi trong việc rút tiền mặt và quản lý tiền hằng ngày (Beer, 2006). Điều đó giúp tiết kiệm được thời gian kể từ khi khách hàng không còn phải sắp sếp thời gian đợi tại các ngân hàng truyền thống và họ có thể truy cập vào các phương tiện ngân hàng bên ngoài giờ làm giời làm việc của ngân hàng (Lichtenstein & Williamson, 2006). Mobile banking được đặc trưng bởi sự thuận tiện vì nó cung cấp cho khách hàng việc đăng nhập trong thời gian thực tại nhà 24/7 (Gerrarrd & Cunningham, 2003) và truy cập toàn cầu (Liao & Cheung, 2002) vào tài khoản ngân hàng của họ .Lichtenstein & Williamson, (2006) trong nghiên cứu của họ.
Thứ ba là chi phí sử dụng: đây là một trong những yếu tố chính tác động đến sự chấp nhận sử dụng của khách hàng thông qua sự đổi mới. Aliyu và cộng sự, (2012) cho rằng đối với khách hàng sử dụng công nghệ mới có giá cả hợp lý để thay thế, nếu không việc chấp nhận công nghệ mới sẽ không khả thi từ quan điểm của khách hàng.
Bên cạnh, đó việc sử dụng dịch vụ Mobile banking phải chịu những chi phí tài chính. Người sử dụng phải trả phí cho ngân hàng như phí dịch vụ, phí quản lý tài khoản của họ (Sathye, 1999). Việc mua Smart phone,thiết lập thủ tục truy cập internet cũng được thêm vào chi phí, sau khi thiết lập, khách hàng phải tải ứng dụng xuống điện thoại, đăng ký và đăng nhập, các hoạt động này được xem là tốn kém cho người sử dụng Mobile banking (Lichtenstein & Williamson, 2006).
Thứ tư là độ tin cậy: Độ tin cậy là khả năng của của dịch vụ Mobile banking cung cấp các giao dịch trên ứng dụng điện thoại một cách chính xác và chất lượng dịch vụ hỗ trợ người tiêu dung. Độ chính xác và sự nhanh chóng của các dịch vụ Mobile banking đã tạo ra một dich vụ cao cấp cho khách hàng sử dụng (Ramseool- Munhurrun và Naidoo, 2011). Mobile banking với mức độ tin cậy cao thường cung cấp các giao dịch kịp thời, phản hồi thông tin của khách hàng và kịp thời truy vấn trên Smart phone (Ramseool- Munhurrun và Naidoo, 2011). Một nhân viên ngân hàng thiếu kiến thức về các sản phẩm ngân hàng điện tử và cách thức hoạt động, những tín hiệu cho thấy mức độ dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng thấp.
Cuối cùng là tính bảo mật: Tan và teo, (2000) đã làm nổi bật mối lo ngại của người tiêu dùng đối với tính bảo mật của các giao dịch như một chất ức chế then chốt đối việc áp dụng Mobile banking phù hợp với nghiên cứu của (Chung & Payther, 2000). White và Nteil (2004) đã đưa ra ý tưởng này bằng cách bào cáo các mức độ an toàn trên trang web của ngân hàng được sếp hạng là đặt biệt quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile banking. Bảo mật ba chiều bao gồm: an toàn, tin cậy và riêng tư (Polatoglo & Ekin, 2001).
2.4.2 Các nhân tố thuộc về khách hàng.
Các nhân tố thuộc vê khách hàng được xem xét dưới góc độ các yếu tố thuộc về đặc điểm nhân khẩu học bao gồm các yếu tố giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập (Trần Ngọc Hoàng (2015), Tài chính tiền tệ, Giáo trình, NXB Kinh tế TP. Hồ Chí Minh, TP. Hồ Chí Minh).
Đầu tiên là nhân tố thuộc về giới tính: Do ảnh hưởng đặc điểm giới tính nam và nữ có những quyết định về tài chính khác nhau cụ thể là tiêu dùng và tiết kiệm khác nhau.
Thứ hai là nhân tố thuộc về độ tuổi: Tuổi tác có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking vì phụ thuộc vào độ tuổi mà nhu cầu sử dụng dịch vụ khác nhau như thanh toán, chuyển khoản, tiết kiệm khác nhau.
Thứ ba là nhân tố về nghề nghiệp: Nghề nghiệp cũng có ảnh hưởng đến việc mua sắm và tiêu dùng hàng hóa và dịch vụ tạo ra những nhóm khách hàng giao dịch khác nhau. Đối với người có địa vị trong xã hội thì yếu tố thương hiệu và uy tín của ngân hàng là rất quan trọng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ, vì họ có nguồn tiền lớn nhu cầu giao dịch cao nên họ muốn được chăm sóc đặc biệt, vì vậy các ngân hàng nên tăng cường các chương trình ưu đãi dành riêng cho những khách hàng này.
Cuối cùng là nhân tố về thu nhập: Được hiểu là cái thường đươc quy ra thành tiền của một cá nhân, doanh nghiệp hoặc một nền kinh tế nhận được trong một khoản thời gian nhất định từ công việc, dịch vụ hoặc một hoạt động nào đó. Khách hàng có mức thu nhập khác nhau ảnh hưởng lớn đến việc quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ.
2.4.3 Nhân tố khác.
Ngoài các nhân tố thuộc về ngân hàng và khách hàng thì việc quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking còn phụ thuộc vào một số nhân tố sau:
Nhân tố về môi trường: yếu tố môi trường ảnh hưởng không nhỏ đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile banking, thấy rõ nhất là năm 2020 là năm đặc biệt khó khăn do ảnh hưởng đại dịch Covid-19 làm cho nền kinh tế thế giới suy thoái trầm trọng.
Nhân tố về xã hội: Ảnh hưởng của xã hội ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking như là do ảnh hưởng của người bên cạnh đang sử dụng dịch vụ Mobile banking giới thiệu sự tiện lợi của dịch vụ mang lại để khách hàng chưa sử dụng quyết định sử dụng.