Dịch vụ Mobile banking chỉ mới được triển khai và phát triển ở Việt Nam trong những năm gần đây tuy nhiên những lợi ích mà dịch vụ mang lại không hề nhỏ trong thời đại công nghệ và đặc biệt hơn nữa năm 2020 là năm mà cả thế giới phải gánh chịu một mất mát to lớn do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 trong đó có Việt Nam, và để thực hiện tốt chỉ thị 16/CT-TTg ngày 31/03/2020 về việc cách ly xã hội thì lúc này dịch vụ Mobile banking là những công cụ rất quan trọng của các NHTM, nó là cầu nối thanh toán cực kỳ tiện ích và hiệu quả, hạn chế dùng tiền mặt và tiếp xúc trực tiếp, do đó việc nghiên cứu về mobile banking là hết sức cần thiết. Với đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bình Dương” nhằm mục tiêu giúp Ngân hàng hiểu rõ được những yếu tố nào có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng, trong đó yếu tố nào có tác động mạnh nhất, quan trọng nhất. Qua đó, giúp cho ngân hàng hoàn thiện hơn nữa về dịch vụ Mobile banking nhằm gia tăng số lượng khách hàng cá nhân quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương.
Căn cứ để tác giả xây dựng được mô hình nghiên cứu và đề xuất các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương là dựa vào việc tổng hợp các nghiên cứu đi trước, tóm lược các mô hình của các nghiên cứu đã sử dụng trong việc đánh giá về quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng.
Dựa vào mô hình nghiên cứu lý thuyết, tác giả đã thực hiện khảo sát khách hàng thường xuyên giao dịch tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương. Các phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:
Nghiên cứu định tính: Được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung đối với 10 cán bộ quản lý và giảng viên có kiến thức về đề tài nghiên cứu nhằm khám phá, điều chỉnh các thành phần của thang đo và thang đo quyết định sử dụng Mobile banking.
Nghiên cứu định lượng: Được thực hiện thông qua kỹ thuật thiết kế bảng câu hỏi khảo sát và tác giả trực tiếp khảo sát 205 khách hàng ở thời điểm hiện tại. Trong đó, số phiếu khảo sát hợp lệ thu về là 200 phiếu (đạt tỷ lệ 97,56%) và được tác giả sử dụng, tổng hợp và tiến hành phân tích thông qua phần mềm phân tích dữ liệu SPSS 20.
Thông qua việc phân tích dữ liệu nghiên cứu, tác giả đã đưa ra một số kết quả về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương, kết quả kiểm định thang đo cho thấy các biến quan sát là phù hợp và có độ tin cậy cao.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá với các biến độc lập và phụ thuộc đều cho kết quả có sự hội tụ cao của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu, các kiểm định trong phân tích nhân tố bao gồm KMO, Battlet, đều cho giá trị đạt được độ tin cậy cần thiết. Các nhân tố được trích ra từ phân tích các biến độc lập gồm có: Cảm nhận sự hữu ích, Ảnh hưởng xã hội, Cảm nhận sự dễ sử dụng, Cảm nhận sự tín nhiệm, Cảm nhận về chi phí, Cảm nhận về rủi ro và biến phụ thuộc là yếu tố quyết định sử dụng Mobile banking.
Kết quả phân tích tương quan chỉ ra rằng giữa các biến độc lập thể hiện có sự tương quan mạnh với biến phụ thuộc; đồng thời, các biến độc lập cũng có một số biến có sự tương quan có mức ý nghĩa thống kê, mặc dù hệ số tương quan là không lớn. Do đó, việc phân tích hồi quy cần chú ý đến hiện tượng đa cộng tuyến. Tuy nhiên, trong phân tích hồi quy, giá trị các hệ số VIF của các nhân tố đều thấp, cho thấy hiện tượng đa cộng tuyến đã không xảy ra.
Kết quả phân tích hồi quy đã cho thấy, các yếu tố trong mô hình nghiên cứu có thể giải thích được 67,804% sự biến thiên về quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking
của khách hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương, một tỷ lệ tương đối cao cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết với dữ liệu thực tế là khá tốt. Các kiểm định hồi quy là đảm bảo.
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương là nhân tố cảm nhận sự hữu ích, tiếp theo là nhân tố ảnh hưởng của xã hội, cảm nhận dễ sử dụng, cảm nhận sự tín nhiệm, va có hai yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương là yếu tố cảm nhận về chi phí, cảm nhận về rủi ro.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
1. Nguyễn Thu Thủy, Nguyễn Thị Hà Thanh, Lê Thành Tuyên (2020), Phát triển ngân hàng số tại Việt Nam và một số kinh nghiệm quốc tế, Tạp chí Tài chính Kỳ 1 - Tháng 6/2020.
2. Thanh Tuyết (2020), Ngân hàng số thúc đẩy xu hướng thanh toán không tiền mặt,
Thời báo Ngân hàng điện tử, 2020.
3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS - Nhà xuất bản Hồng Đức, TP Hồ Chí Minh.
4. Nguyễn Thảo Nguyên (2018), Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam- chi nhánh tỉnh Long An, luận văn thạc sĩ, trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh.
5. Phạm Thị Hồng Quyên (2014), Phát triển dịch vụ E-Banking tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh tỉnh Kon Tum, luận văn thạc sĩ, trường Đại học Đà Nang.
6. Nguyễn Minh Sáng (2011), Ứng dụng Mobile Banking tại hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh.
7. Trương Vân Anh (2008), Ứng dụng mô hình chấp nhận công nghệ trong nghiên cứu E-Banking ở Việt Nam, Tạp chí Đại học Đà Nắng, 2008.
8. Lê Nhân Tâm (2018), Tái tạo số, góc nhìn của IBM. Báo cáo trình bày Hội thảo Số hoá ngân hàng - cơ hội đột phá, Ngân hàng Nhà nước, tháng 11/2018.
9. Lê Phan Thị Diệu Thảo và Nguyễn Minh Sáng (2012) “Giải pháp phát triển ứng dụng Mobile Banking tại Việt Nam” -Thị trường tài chính tiền tệ số 5 (350), (0 1/03/2012), trang 21-33.
10. Vũ Hồng Thanh và Vũ Duy Thanh, Hướng phát triển dịch vụ “Mobile banking” cho các ngân hàng tại Việt Nam, Tạp chí ngân hàng số 11, 2016
11. Trần Ngọc Hoàng (2015), Tài chính tiền tệ, Giáo trình, NXB Kinh tế TP. Hồ Chí Minh, TP. Hồ Chí Minh
TÀI LIỆU TIẾNG ANH
12. Adams, D. A., Nelson, R. R. & Todd, P. A. 1992, 'Perceived Usefulness, Ease of Use, and Usage of Information Technology - a Replication', Mis Quarterly,vol. 16, pp. 227-247.
13. Ming-Chi Lee “Factors influencing the adoption of internet banking: An integration of TAM” Electronic Commerce Research and Applications 18 December 2008.
14. Yi-Shun Wang, Yu-Min Wang, Hsin-Hui Lin,Tzung -I Tang,2003 “Determinants of user acceptance of Internet banking: an empirical study”, International Journal of Service Industry Management, 14(5): 501-519.
15. Yung-Ho Suh, Ja-Chul Gu, Sang-Chul Lee, 2009 - “Determinants of behavioral intention to Mobile Banking”- Expert Systems with Applications 36 (2009).
16. Hair, J., J.F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E. & Tatham, R. L. 2006,
Multivariate data analysis, 6th edn, Pearson-Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ.
17. Hair, J. F., Anderson, R. E., Tatham, R. L. & Black, W. C. 1998, Multivariate Data Analysis, 5th edn, Macmillan Publishing Company, New York.
18. Davis, F. D. 1989, 'Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology', Mis Quarterly, vol.13, pp. 319- 340.
19. Davis, F. D., Bagozzi, R. P. & Warshaw, P. R. 1989, 'User Acceptance of Computer-Technology- a Comparison of 2 Theoretical-Models', Management Science,
vol. 35, pp. 982-1003.
20. Nguyen Khac Duy, 2012 - “Factors affecting behavioral intentions toward Mobile Banking usage: a study of banking customers in Ho Chi Minh city”
PHỤ LỤC
2 Đỗ Thị Mai Tuyền Giám Đốc
Agribank CN tỉnh Bình Dương
3 Trần Thị Quỳnh Châu Phó Giám Đốc
Agribank CN tỉnh Bình Dương
4 Hồ Anh Tuấn Phó Giám Đốc
Agribank CN tỉnh Bình Dương
5 Quách Thị Thu Hà Trưởng phòng SPDV
Agribank CN tỉnh Bình Dương
6 Nguyễn Thanh Dân
Phó Trưởng phòng SPDV
Agribank CN tỉnh Bình Dương
7 Nguyễn Văn Hùng Giám Đốc
Agribank CN huyện Dầu Tiếng- Bình Dương
8 Lê Hoàng Phong Phó Giám Đốc
Agribank CN huyện Dầu Tiếng- Bình Dương
9 Đặng Thị Hồng Thắm
TP Kế toán và Ngân quỹ
Agribank CN huyện Dầu Tiếng- Bình Dương
10 Nguyễn TTLPKP Hoàng PTP Kế toán và Ngân
quỹ
Agribank CN huyện Dầu Tiếng- Bình Dương
I ________CẢM NHẬN SỰ HỮU ÍCH_________
1
HI1 Giao dịch ngân hàng qua Mobile banking là rất nhanh chóng không phải mất thời gian đến ngân hàng.____________________________________
Pin Luarn a, Hsin-Hui Lin
(2005
2 HI2 Mobile banking giúp bạn có thể giao dịch ngânhàng bất cứ khi nào (24/24).
3 HI3 Sử dụng dịch vụ Mobile banking giúp bạn thựchiện các giao dịch dễ dàng hơn so với giao dịch tại quầy.__________________________________ 4 HI4 Bạn có thể sử dụng dịch vụ Mobile banking bất
cứ nơi đâu.________________________________ 5 HI5 Sử dụng Mobile banking giúp bạn tiết kiệm
được thời gian.____________________________
II CẢM NHẬN DỄ SỬ DỤNG
6 SD1 Học sử dụng Mobile banking rất dễ dàng.
J.H. Wu, S.C. Wang (2004)
7 SD2 Thực hiện các giao dịch qua Mobile banking rất dễ dàng__________________________________ 8 SD3 Các chức năng tương tác trong Mobile banking
rõ ràng và dễ hiểu._________________________ 9 SD4 Bạn thấy thủ tục đăng ký, giao dịch trên Mobile
banking khá đơn giản.______________________ 10 SD5 Bạn có thể sử dụng Mobile Banking thành thạo.
III CẢM NHẬN VỀ SỰ TÍN NHIỆM
11 TN1 Bạn tin rằng thông tin giao dịch của bạn được giữ bí mật khi sử dụng dịch vụ Mobile banking.
Chian-Son Yu (2012)
12 TN2 Bạn tin rằng giao dịch qua Mobile bankingcũng an toàn như giao dịch qua quầy tại ngân hàng.____________________________________ 13 TN3 Bạn tin rằng Mobile banking có thể bảo mật
những thông tin tài chính cá nhân của bạn. 14 TN4 Bạn tin rằng sử dụng Mobile banking rất đáng
tin cậy cho các ɪ giao dịch tài chính.___________ 15 TN5 Bạn thấy hệ thông an ninh của Mobile banking
rất đảm bảo.______________________________
16 CP1 Bạn đã hiêu rõ vê biêu phí dịch vụ Mobilebanking._________________________________
Bong-Keun Jeong & Tom E
Yoon (2012)
17 CP2 Phí sử dụng Mobile Banking là khoản chi phíhợp lý đối với bạn (phí hàng tháng hay phí khi thực hiện giao dịch).________________________
18 CP3 Sử dụng Mobile banking giảm thiêu rất nhiêuchi phí (chi phí đi lại, chi phí giao dịch. Chi phí thời gian.)________________________________ 19 CP4 Sử dụng dịch vụ Mobile banking giảm chi phi
khi mua sắm______________________________
V CẢM NHẬN VỀ RỦI RO
20 RR1 Bạn e ngại nếu giao dịch qua Mobile bankingbị lỗi bạn có thê bị mất tiên trong tài khoản.
Lisa Wessels & Judy Drennan
(2009)
21 RR2 Bạn e ngại răng việc cung cấp thông tin cá nhâncho các giao dịch qua Mobile banking là không an toàn._________________________________
22 RR3 Bạn e ngại việc sử dụng Mobile banking có thêbị kẻ xấu đánh cắp và sử dụng tài khoản của bạn.______________________________________ 23 RR4 Bạn e ngại nếu bị mất điện thoại khi sử dụng
Mobile banking thì tiên của bạn cũng sẽ bị mất.
VI ẢNH HƯỞNG CỦA XÃ HỘI
24 XH1 Lời khuyên từ người thân trong gia đình răng
bạn nên dung Mobile banking.________________ Chian-Son Yu (2012)
25 XH2 Lời khuyên từ bạn bè, đồng nghiệp răng bạn nêndùng Mobile banking._______________________
26 XH3 Lời khuyên từ tổ chức nơi bạn làm việc, học tậpvà sinh hoạt răng bạn nên dùng Mobile banking.
27 XH4 Hầu hết mọi người xung quang bạn đêu sử dụngMobile Banking.
28 XH5 Thực hiện theo quy định của nhà nước việc hạn chế tiếp xúc trong thời gian đại dịch Covid-19.
Thảo luận Nhóm
VIII QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
(2012)
31 QD3 Bạn sẽ giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng trong tương
Điểm 1 2 3 4 5 Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Phụ lục 3 - Phiếu điều tra
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆPPHÁTTRIỂN NỐNGTHÔNVIỆT NAM- CHINHÁNHTỈNHBÌNH
DƯƠNG
Kính chào Anh/chị!
Hiện nay tôi đang thực hiện khảo sát đề tài về “ Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam- chi nhánh tỉnh Bình Dương”. Kính mong Anh/ chị vui lòng dành một ít thời gian để trả lời bảng câu hỏi dưới đây bằng cách đánh dấu vào ô thích hợp.
Tất cả các quan điểm của Quý Anh/Chị đều có giá trị cho nghiên cứu của tôi. Rất mong nhận được ý kiến của anh chị để tôi hoàn thành tốt bài nghiên cứu này.
I 1 2 3 4 5
1
Giao dịch ngân hàng qua Mobile banking là rất nhanh chóng không phải mất thời gian đến ngân hàng.
2
Mobile banking giúp bạn có thể giao dịch ngân hàng bất cứ khi nào (24/24).
3
Sử dụng dịch vụ Mobile banking giúp bạn thực hiện các giao dịch dễ dàng hơn so với giao dịch tại quầy.
Phần 1; Thông tin cá nhân Câu 1. Giới tính của Anh/Chị là: 1. □ Nam 2. □ Nữ
Câu 2. Tuổi của Anh/Chị là:
1. □ dưới 25 tuổi
2. □ Từ 25 tuổi đến dưới 45 tuổi 3. □ Trên 45 tuổi
Câu 3. Trình độ học vân của Anh/Chị là: 1. □ Lao động phổ thông
2. □ Trung cấp 3. □ Cao đẳng 4. □ Đại học 5. □ Trên Đại học
Câu 4. Nghề nghiệp của Anh/chị:
1. □ Công nhân
2. □ Nhân viên văn phòng 3. □ Cán bộ công viên chức
4. □ Doanh nhân/chủ doanh nghiệp
Câu 5. Mức thu nhập hiện tại của Anh/Chị tại là bao nhiêu:
1. □ < 5 triệu đồng
2. □ Từ 5 - dưới 10 triệu đồng 3. □ Từ 10 - dưới 15 triệu đồng 4. □ Trên 15 triệu đồng
Phần II: Khảo sát mức độ đồng ý của Anh/Chị với các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn - Chi Nhánh Tỉnh Bình Dương
5
Sử dụng Mobile banking giúp bạn tiết kiệm được thời gian.
II CẢM NHẬN DỄ SỬ DỤNG 1 2 3 4 5
6 Học sử dụng Mobile banking rất dễ dàng.
7 Thực hiện các giao dịch qua Mobile banking rất dễ dàng
8
Các chức năng tương tác trong Mobile banking rõ ràng và dễ hiểu.
9
Bạn thấy thủ tục đăng ký, giao dịch trên Mobile banking khá đơn giản.
10 Bạn có thể sử dụng Mobile Banking thành thạo.
II
I CẢM NHẬN VỀ SỰ TÍN NHIỆM 1 2 3 4 5
11
Bạn tin rằng thông tin giao dịch của bạn được giữ bí mật khi sử dụng dịch vụ Mobile banking.
12
Bạn tin rằng giao dịch qua Mobile banking cũng an toàn như giao dịch qua quầy tại ngân hàng.
13
Bạn tin rằng Mobile banking có thể bảo mật những thông tin tài chính cá nhân của bạn.
14
Bạn tin rằng sử dụng Mobile banking rất đáng tin cậy cho các giao dịch tài chính.
15
Bạn thấy hệ thông an ninh của Mobile banking rất đảm bảo.
IV CẢM NHẬN VỀ CHI PHÍ 1 2 3 4 5
18
Sử dụng Mobile banking giảm thiểu rất nhiều chi phí (chi phí đi lại, chi phí giao dịch. Chi phí thời gian...)
19
Sử dụng dịch vụ Mobile banking giảm chi phi khi mua sắm
V CẢM NHẬN VỀ RỦI RO 1 2 3 4 5
20
Bạn e ngại nếu giao dịch qua Mobile banking bị lỗi bạn có thể bị mất tiền trong tài khoản.
21
Bạn e ngại rằng việc cung cấp thông tin cá nhân cho các giao dịch qua Mobile banking là không an toàn.