• về sự nhận thức thông tin dịch vụ
Dựa vào kết quả nghiên cứu ở chương 4 cho thấy, sự nhận thức của khách hàng về các thông tin dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định mua BHNT của khách hàng cá nhân tại NHTMCP Sài Gòn Thương Tín. Sự nhận thức được định nghĩa là quan điểm của khách hàng về giá trị mà sản phẩm mang lại cho họ. Theo tạp chí Forbes về tài chính của Mỹ (2017) nói rằng: “Chúng ta đang sống trong thời đại mà nhận thức về một thương hiệu không còn phụ thuộc vào chất lượng của một sản phẩm. Thay vào đó, danh tiếng của một thương hiệu phụ thuộc vào giá trị cảm nhận được đối với khách hàng và mở rộng hơn nhiều so với việc sản phẩm có hoạt động hay không”. Đối với hoạt động của ngân hàng trên thực tế, sự nhận thức của khách hàng có sức ảnh hưởng rất lớn với hoạt động của cả hệ thống ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng Sacombank cần chú trọng nâng cao nhận thức của khách hàng đối với ngân hàng, cụ thể là qua các khía cạnh sau,
Một là, ngân hàng cần chú trọng công tác lập kế hoạch về quảng cáo sản phẩm cho khách hàng thông qua những phương tiện truyền thông hiện có như đăng bài trên mạng xã hội (Facebook, Instagram, Twitter), làm video quảng bá ở kênh Youtube, in các pano quảng cáo lớn, mời những người nổi tiếng về tài chính hoặc có sức ảnh hưởng để PR... Những việc đó đều đóng một vai trò quan trọng trong việc phát triển hình ảnh ngân hàng. Thông điệp truyền tải cần được đầu tư chuyên nghiệp, rõ ràng làm nổi bật đặc điểm của
sản phẩm BHNT, có hình ảnh bắt mắt, đánh vào yếu tố tâm lý là khách hàng sẽ có được lợi ích gì khi mua sản phẩm này từ đó đưa ra thông điệp xung quanh vấn đề đó với nội dung dung xúc tích, đơn giản. Đặc biệt, trong các chiến dịch truyền thông đó phải đưa ra các sứ mệnh, giá trị cốt lõi hay các câu chuyện có tính trung thực, ngân hàng sẽ có cơ hội gây dựng một mối quan hệ, một ấn tượng tốt đẹp với khách hàng, từ đó, tạo dựng lòng tin trong khách hàng. Nhờ thế, khách hàng có thể hiểu và biết thêm về dịch vụ, sản phẩm mà ngân hàng đang cung cấp và từ đó giúp gia tăng ý định mua của khách hàng đối với sản phẩm.
Hai là, nhân viên trong ngân hàng cần bắt buộc học các khóa về kỹ năng tư vấn, kỹ năng bán hàng, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng nắm bắt tình huống. Các nhân viên tạo cơ hội để tiếp xúc khách hàng thông qua các sự kiện mà ngân hàng tổ chức, các bữa tiệc mà có khách hàng tham dự, từ đó nhân viên ngân hàng tìm cách trao đổi, nói chuyện về những vấn đề khách hàng quan tâm và lồng ghép các sản phẩm BHNT. Như vậy các khách hàng tiềm năng có thể biết đến thông tin sản phẩm nhiều hơn và ngân hàng khai thác nhu cầu của họ được tốt hơn. Bên cạnh đó, NHTMCP Sài Gòn Thương Tín nên nêu ra những nhận định, quan điểm phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng mà họ hướng tới thì khách hàng sẽ ủng hộ và đồng cảm với các thương hiệu có cùng giá trị quan với cá nhân họ. Những giá trị tốt đẹp và đáng chia sẻ chính là cơ sở, là nhân tố để ngân hàng chinh phục khách hàng. Hiểu cách khách hàng cảm nhận về ngân hàng sẽ giúp cải thiện hoạt động tiếp thị và tìm ra các cơ hội để cải thiện việc cung cấp dịch vụ và phát triển doanh nghiệp của bạn. Hơn thế nữa, nhận thức không chỉ tác động đến một lần mua hàng duy nhất hay từng lần mua hàng riêng biệt, nó được định hình từ các mối quan hệ lâu dài mà khách hàng thiết lập với thương hiệu của ngân hàng.
• về sự tin tưởng đối với ngân hàng
Từ kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố sự tin tưởng tác động mạnh chỉ sau sự nhận thức đối với quyết định mua BHNT tại Sacombank. Niềm tin là yếu tố quan trọng đối
78
với bất kì tổ chức nào, kể cả ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng cần quan tâm,
Một là, nâng cao uy tín của ngân hàng bằng cách phải luôn trung thực và rõ ràng. Tính minh bạch là một năng lực mà doanh nghiệp không riêng gì ngân hàng cần phải có. Cụ thể khi giới thiệu sản phẩm cho khách hàng thì cung cấp cho họ tất cả thông tin cần thiết- bao gồm giá cả rõ ràng và thậm chí cả các giới hạn, hạn chế của sản phẩm để giúp họ đưa ra quyết định sáng suốt và trong quá trình đã mua bảo hiểm thì thực hiện tốt các vấn đề chi trả lãi suất cũng như đền bù đúng trong hợp đồng. Nếu gặp vấn đề hãy giải quyết trực tiếp vấn đề, đừng cố giấu hoặc bao biện. Điều này giúp tạo lòng tin cho khách hàng về sự uy tín của ngân hàng lẫn doanh nghiệp bảo hiểm trong việc thực hiện các cam kết với khách hàng.
Hai là, phản hồi những đánh giá mà khách hàng phản ánh. Theo báo cáo xu hướng trải nghiệm của khách hàng của Zendesk (2020) cho thấy hơn 50% khách hàng nói rằng họ sẽ chuyển sang đối thủ cạnh tranh chỉ sau một lần trải nghiệm tồi tệ và gần 80% khách hàng sẽ chắc chắn rời đi trong trường hợp có nhiều trải nghiệm kinh khủng cùng một dịch vụ. Trên thực tế, để phát triển tốt ngân hàng, thu thập ý kiến, đánh giá của khách hàng là biện pháp tốt. Những thông tin này chỉ rõ sản phẩm của ngân hàng không tốt chỗ nào, dịch vụ hay quy trình của hoạt động quá rắc rối cần được sửa đổi lại. Ngân hàng nên thành lập một nhóm nhân viên để phản hồi ý kiến của khách trên mạng xã hội vì khách hàng luôn cởi mở hơn khi trực tuyến, vì thế họ sẽ thường xuyên đề cập và phản ánh đến thương hiệu của bạn trên mạng xã hội và các trang review sản phẩm. Cho nên ngân hàng có thể lắng nghe khách hàng và thu thập dữ liệu về những phản hồi thông qua việc này. Lắng nghe vấn đề và hành động dựa trên ý kiến khách hàng có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh và ngăn chặn được những phản hồi không tốt trong tương lai. Trên hết, bộ phận hỗ trợ khách hàng chính là tiếng nói của ngân hàng, là người đại diện cho thương hiệu để phục vụ khách hàng. Đào tạo nhân viên biết cách nói chuyện, tương tác và hỗ trợ khách hàng như thế nào, luôn có thái độ tích cực, mỉm cười khi trò chuyện.
Đặc biệt nên nhớ và sử dung tên riêng của khách hàng vì đây là cách thể hiện sự tôn trọng, thân thuộc và gần gũi từ phía ngân hàng đối với họ. Khách hàng sẽ đánh giá sự chuyên nghiệp dựa trên chính những trải nghiệm mà họ đã trải qua với nhân viên của ngân hàng. Khi được hỗ trợ, chăm sóc ân cần và hiệu quả, khách hàng sẽ cảm nhận được sự quan tâm và đầu tư vào sản phẩm của ngân hàng.
Ba là, chú trọng công tác đào tạo nhân viên và tập huấn các kỹ năng cho đội ngũ kinh doanh của hai bên. Ở các vị trí và mô hình tổ chức trong bộ phận bancassurance tại ngân hàng cần được phân định rõ và lựa chọn cán bộ có năng lực và kinh nghiệm, kỹ năng cần thiết “làm đầu mối” để thúc đẩy triển khai bancassurance hiệu quả. Ngoài ra, các cán bộ kinh doanh của Ngân hàng cũng cần phải được trang bị kỹ năng về sản phẩm bảo hiểm, kỹ năng tư vấn và thuyết phục khách hàng hoặc được cấp chứng chỉ phân phối bảo hiểm. Vì với ngân hàng và doanh nghiệp là yếu tố con người rất quan trọng, chính họ sẽ là nhân tố mang lại thành công để điều phối, theo dõi giao chỉ tiêu và khắc phục các khó khăn trong triển khai bán bảo hiểm tại ngân hàng.
Bốn là, sản phẩm BHNT mà ngân hàng Sacombank cung cấp phải đơn giản, dễ nhớ, dễ hiểu và đảm bảo nhân viên ngân hàng có thể nắm được tất cả các thông tin liên quan đến sản phẩm. Bên cạnh đó, chất lượng phải đi đôi với giá trị sản phẩm, nó phải thiết thực, phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng mà ngân hàng hướng.
• Mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng
Khách hàng nếu có mối quan hệ tốt với ngân hàng thì sẽ thường xuyên sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Do đó cần nâng cao mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng bằng cách ngân hàng cần hợp tác với công ty bảo hiểm để nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi và đưa ra các chương trình khuyến mãi không chỉ khách hàng mới và còn cả khách hàng cũ. Thường xuyên có những chương trình chăm sóc khách hàng cũng như các hoạt động khảo sát ý kiến khách hàng chưa hài lòng điều gì nhằm giúp NHTMCP Sài Gòn Thương Tín tìm cách khắc phục, làm cho khách thấy mình được
80
quan tâm càng tạo mối quan hệ gắn bó hơn với ngân hàng. Khách hàng thường xuyên có giao dịch với ngân hàng chính là các khách hàng thân thiết có mối quan hệ khá tốt với ngân hàng cần phải quan tâm nhiều hơn với các đối tượng này.
• Chính sách giá
Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố chính sách giá tác động quyết định mua BHNT chỉ ở mức trung bình. Vì vậy, cần phải phát triển chính sách giá của ngân hàng hơn nữa. Vì vậy nên tăng cường chương trình ưu đãi, khuyến mãi dành cho khách hàng. Ví dụ trong trường hợp hiện nay trong giai đoạn dịch bệnh Covid-19 bùng phát và diễn biến phức tạp trên toàn cầu và cả Việt Nam. Nên có những chính sách phù hợp với tình hình vì khách hàng lúc này vô cùng lo lắng cho sức khỏe của bản thân và người thân, sợ bản thân và người thân sẽ bị nhiễm bệnh và hơn nữa lại càng quan ngại hơn khi dịch bệnh kéo dài sẽ ảnh hưởng đến cuộc sống gồm công việc, tình hình tài chính... Do đó, một số người tìm đến những giải pháp tài chính trọn góp như dịch vụ BHNT tại ngân hàng để giúp họ bảo vệ, an tâm về mặt tinh thần. Chính vì vậy, các ngân hàng và doanh nghiệp bảo hiểm cần đưa ra các gói sản phẩm riêng theo xu hướng, theo ngoại cảnh từng giai đoạn cùng với các chương trình ưu đãi để khách hàng có thể chọn lựa sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình. Ngoài ra, luôn phải có các chương trình kết hợp khi mua kèm gói dịch vụ khác cho khách hàng khi tham gia mua cùng lúc nhiều sản phẩm tại ngân hàng. Ví dụ khi đi vay và mua kèm sản phẩm BHNT thì được ưu đãi lãi suất gói cho vay.
• Ảnh hưởng từ người thân
Kết quả cho thấy khách hàng chịu ảnh hưởng một phần từ người thân, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp. Cho nên, ngân hàng không chỉ quan tâm đến khách hàng mà cần quan tâm cả những người thân xung quanh họ. Vì mỗi một khách hàng sẽ là một kênh bán hàng hiệu quả. Nên ngân hàng Sacombank cần phục vụ một cách chu đáo nhất, để họ cảm thấy tốt, họ sẽ giới thiệu thêm nhiều người khác cho ngân hàng. Để kích thích điều này,
Một là, ngân hàng cần có các gói sản phẩm đi kèm cho cả khách hàng và người thân khách hàng, tặng các phần quà hoặc phần thưởng cho những khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới cho ngân hàng để cảm ơn đến họ vì đã giới thiệu và ủng hộ ngân hàng.
-Hai là, tăng cường hoa hồng cho những nhân viên có khách hàng mới. Đối với những người thân, người quen của nhân viên giới thiệu đến mua BHNT tại ngân hàng, nên dành một số khuyến mãi cho họ.