Chi phí dịch vụ là các hao phí về nguồn lực để doanh nghiệp đạt được một hoặc
những mục tiêu cụ thể, nói cách khác là số tiền khách hàng phải trả khi sử dụng dịch vụ để thực hiện các hoạt động kinh tế như sản xuất, giao dịch, v.v... nhằm mua được, sử dụng các loại hàng hóa, dịch vụ cần thiết cho nhu cầu của tổ chức, cá nhân. Theo Giao, H. N. K., & Chau, T. K. (2020); Le, H.B.H. và cộng sự (2020), Phương, N. T. (2014) yếu tố chi phí sử dụng của dịch vụ thương mại di động hay E-banking có ảnh hưởng trực tiếp quan trọng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng. Theo Chi, V. T. K. (2021); Wu, J. H., & Wang, S. C. (2005) Tác động của chi phí dịch vụ là khá lớn và ngược chiều đối với ý định sử dụng ngân hàng điện
27
tử. Nó là loại chi phí cần thiết để có thể tiến hành trôi chảy các hoạt động giao dịch trong kinh tế. Vì vậy tác giả đã đưa ra giả thuyết:
H1: Yếu tố Chi phí tác động ngược chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại ngân hàng OCB — Chi nhánh TP Hồ Chí Minh
Theo Đặng, H. T. (2020) và Giao, H. N. K., & Chau, T. K. (2020) dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng cung cấp, mang lại nhiều tính hữu ích như tiết kiệm thời gian, chi phí, dễ thực hiện, nhanh chóng, tiện lợi... hơn so với dịch vụ ngân hàng truyền thống. Theo Patel, K. J., & Patel, H. J. (2018), Davis (1989) yếu tố hữu ích là yếu tố quyết định cơ bản của việc chấp nhận sử dụng dịch vụ công nghệ. Mức độ tin cậy của khách hàng bị ảnh hưởng bởi mức độ nhận thức tính hữu ích. Tính hữu ích tác động đáng kể để gia tăng ý định sử dụng của khách hàng, nếu khách hàng không cảm nhận được sự tiện lợi, họ sẽ không bao giờ chấp nhận bất kỳ dịch vụ nào (Raza, S. A., & Hanif, N., 2013). Phương, N. T. (2014); Luarn, P., & Lin, H. H. (2005); Wu, J. H., & Wang, S. C. (2005) cho rằng yếu tố tính hữu ích đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử. Vì vậy tác giả đã đưa ra giả thuyết:
H2: Yếu tố Tính hữu ích tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại ngân hàng OCB - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh
Hai yếu tố tính hữu ích và tính sễ sử dụng của mô hình chấp nhận công nghệ TAM mà Davis (1989) đưa ra ảnh hưởng đến khả năng chấp nhận công nghệ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ giúp chúng ta năm bắt được thị hiếu của người sử dụng. Theo Le, H.B.H. và cộng sự (2020) khách hàng sẽ không sẵn sàng tham gia sử dụng dịch vụ nếu ứng dụng Ngân hàng điện tử có quy trình phức tạp và khó sử dụng, kèm theo đó là các thao tác bất tiện. Giao, H. N. K., & Chau, T. K. (2020); Phú,
L.C., & Huân, Đ.D. (2019); Luarn, P., & Lin, H. H. (2005) nghiên cứu rằng yếu tố dễ sử dụng có tác động mạnh đến hành vi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng. Patel, K. J., & Patel, H. J. (2018); Abdullah, A. G. (2009); Đặng, H. T.
28
(2020); Phương, N. T. (2014) yếu tố dễ sử dụng là một yếu tố quan trọng quyết định ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến của khách hàng, vì vậy tác giả đưa ra giả thuyết:
H3: Yếu tố dễ sử dụng tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại ngân hàng OCB - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh
Le, H.B.H. và cộng sự (2020) cho rằng Sự tin cậy của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ là việc sẵn sàng thực hiện các giao dịch qua Ngân hàng điện tử và có niềm tin ngân hàng sẽ thực hiện đúng nghĩa vụ của mình mà khách hàng không cần giám sát và kiểm soát hành động của ngân hàng. Theo Giao, H. N. K., & Chau, T. K. (2020) Phần lớn khách hàng lo lắng về vấn đề sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ bị tiết lộ những tin giao dịch tài chính, vẫn chưa có niềm tin về tính trung thực của ngân hàng. Luarn, P., & Lin, H. H. (2005); Phương, N. T. (2014) cho rằng xây dựng sự tin tưởng ở khách hàng là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng giữ chân được khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử.
H4: Yếu tố sự tin tưởng tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại ngân hàng OCB - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh
Giao, H. N. K., & Chau, T. K. (2020) cho rằng sự chưa chính xác, hoàn chỉnh trong công nghệ, hệ thống pháp luật, cũng như nhận thức của người dân về công nghệ
thông tin, dịch vụ ngân hàng ở những nước đang phát triển như là Việt Nam còn nhiều
hạn chế thì nhận thức mức độ rủi ro trong giao dịch bằng dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng vào dịch vụ Ngân hàng điện tử; Chi, V. T. K. (2021): “Rủi ro trong giao dịch trực tuyến là rủi ro mà khách hàng nhận thấy khi sử dụng hệ thống ngân hàng điện tử, ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ này. Nhận thức của khách hàng về rủi ro khi sử dụng dịch vụ càng cao thì mức độ chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử càng thấp”; Wu, J. H., & Wang, S. C. (2005) cho thấy rủi ro được nhận thức có tác động trực tiếp đáng
29
(2019); Đặng, H. T. (2020); Raza, S. A., & Hanif, N. (2013) chỉ ra rằng yếu tố rủi ro là yếu tố có tầm ảnh hưởng quan trọng, tác động đáng kể đến định sử dụng E- Banking
của khách hàng, Vì vậy tác giả đưa ra giả thuyết:
H5: Yếu tố rủi ro tác động ngược chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại ngân hàng OCB - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh