OCB cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng ở các phân khúc khác nhau, với mục tiêu trở thành ngaan hàng tốt đầu tại Việt Nam.
4.1.3.1 Hoạt động huy động vốn
Hoạt động vốn huy động của ngân hàng bảo đảm tín dụng, tăng trưởng tổng tài sản và duy trì thanh khoản. Trong những năm gần đây, nền tảng huy động của OCB liên tục được củng cố và bồi đắp vững chắc, thể hiện qua: trường tốc độ luôn cao hơn trung bình ngành; cơ cấu nguồn vốn trung hạn tăng dần qua từng năm, giúp OCB duy trì các khoản thanh toán tỷ lệ ở khoảng cách an toàn so với quy định của Ngân hàng Nhà nước; phân khúc khách hàng được mở rộng cùng với số lượng khách hàng gia tăng đều đặn và hiệu quả từ các liên kết chương trình đặc thù như OCB với trường học, OCB với bảo vệ tác nghiệp
Kết quả 01/01-31/12 01/01-31/12 01/01-31/12 01/01-31/12 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
40
4.1.3.2 Hoạt động tín dụng
Trong những năm qua, OCB luôn chú trọng phát triển hoạt động tín dụng của Ngân hàng, thường xuyên cập nhật và phát triển các sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Chính sách tín dụng thận trọng và phân tán rủi ro là ưu tiên hàng đầu trong các sản phẩm tín dụng của OCB. Do đó, tốc độ tăng trưởng tín dụng luôn được kiểm soát chặt chẽ, đảm bảo an toàn cho hoạt động của Ngân hàn
4.1.3.3 Hoạt động kinh doanh ngoại hối và hoạt động thanh toán
Dịch vụ ngoại hối
Hoạt động ngoại hối tại OCB bao gồm hoạt động bán lẻ cung ứng dịch vụ trực tiếp cho khách hàng tại các đơn vị kinh doanh và hoạt động tự doanh trên thị trường liên ngân hàng. Ngoài các sản phẩm ngoại hối truyền thống như giao ngay, kỳ hạn, hoán đổi, OCB còn thực hiện cung ứng sản phẩm phải sinh hoán đổi lãi suất bao gồm hoán đổi lãi suất 1 đồng tiền và hoán đổi lãi suất 2 đồng tiền nhằm hỗ trợ khách hàng phòng ngừa rủi ro phát sinh trong hoạt động tài chính
Hoạt động thanh toán
Hoạt động thanh toán (bao gồm dịch vụ thanh toán trong nước và dịch vụ thanh toán quốc tế & tài trợ thương mại) là một trong những hoạt động đóng góp tỷ trọng tương đối đáng kể trong tổng thu dịch vụ của OCB, chỉ xếp sau hoạt động đại lý bảo hiểm và phí liên kết bảo hiểm
Hoạt động ngân hàng đại lý
Những năm qua, OCB không ngừng mở rộng mối quan hệ với các định chế tài chính trong và ngoài nước, tăng cường thiết lập, duy trì và mở rộng quan hệ đại lý, tài khoản Nostro, hạn mức, huy động nguồn vốn từ tổ chức tài chính quốc tế, các dự án cho vay ủy thác từ Ngân hàng nhà nước và các ngân hàng đầu mối, phát triển quan hệ hợp tác trong các lĩnh vực thanh toán quốc tế, tài trợ thương mại, nguồn vốn trung dài hạn, giao dịch liên ngân hàng
Hoạt động đầu tư và kinh doanh chứng khoán
41
Với kết quả của hoạt động đầu tư và kinh doanh chứng khoán mang lại, OCB đã có bước chuyển mình mạnh mẽ khi gia tăng vị thế trên thị trường tài chính, thông qua việc đầu tư vào đội ngũ nhân sự có trình độ chuyên môn cao, đội ngũ phân tích được đánh giá rất mạnh trên thị trường
Quản lý rủi ro và bảo toàn vốn
Hoạt động quản lý rủi ro và bảo toàn vốn tại OCB luôn được chú trọng cùng với sự phát triển các hoạt động kinh doanh. Hệ thống quản lý rủi ro được xây dựng, phát triển và ứng dụng các chuẩn mực quốc tế, OCB không ngừng đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ hoàn thiện cơ cấu quản trị, nâng cao năng lực quản lý rủi ro với việc áp dụng các công cụ hỗ trợ nhân diện, đo lường và giám sát rủi ro tiên tiến, chuẩn hóa các quy trình, quy định nhằm đảm bảo mọi hoạt động của Ngân hàng đều nằm trong tầm kiểm soát
(Nguồn: OCB Bank 2020)
4.1.4 Kết quả hoạt động
Bảng kết quả hoạt động của OCB trong 4 năm gần nhất và lũy kế đến tháng 12 năm 2020 (đơn vị: Đồng)
Thu nhập lãi thuần 2,401,144 3,435,970 4,101,163 4,981,711 Chi phí hoạt động 1,445,957 1,869,767 2,449,236 2,330,119 Lợi nhuận trước
thuế 1,021,834 2,201,861 3,231,124 4,419,309
Lợi nhuận sau thuế 816,766 1,761,031 2,582,236 3,534,772 Lợi nhuận ròng 816,766 1,761,031 2,582,236 3,534,772
(Nguồn: Vietstock 2020)
42
Trong hệ thống các tổ chức tài chính tại Việt Nam, OCB được đánh giá là một trong những ngân hàng có tốc độ tăng trưởng tốt và ổn định trong vòng 05 năm. Theo thống kê, liên tiếp trong 2 năm 2017-2018, OCB có tăng trưởng lợi nhuận trước thuế đều đạt và vượt trên 100%. Lũy kế cả năm 2019, lợi nhuận trước thuế của OCB đạt hơn 3.200 tỷ, tăng gấp rưỡi năm 2018. Năm 2020, OCB báo lãi trước và sau thuế cả năm hơn 4,420 tỷ đồng và 3,535 tỷ đồng tăng 37% so với năm trước nhờ đẩy mạnh nguồn thu từ chứng khoán cũng như nguồn thu ngoài lãi khác. Như vậy, OCB đã hoàn thành kế hoạch 4,400 tỷ đồng lãi trước thuế đã đề ra cho năm 2020. Với chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm, đột phá về công nghệ, trong năm 2021, OCB sẽ tiếp tục đẩy mạnh các hoạt động thương mại điện tử để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu trên thị trường.
4.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCPPhương Đông- Chi nhánh Hồ Chí Minh Phương Đông- Chi nhánh Hồ Chí Minh
4.2.1 Quá trình phát triển, đầu tư công nghệ của Ngân hàng
Thị trường ngân hàng điện tử ở Việt Nam hiện tại khá sôi nổi, được nhắc đến mọi nơi và hình thành nên một xu hướng mới. Tuy nhiên, để theo kịp xu hướng đó, Ngân hàng cần tiêu tốn một khoảng thời gian khá dài và gặp phải nhiều vấn đề khó khăn cho ra đời một Ngân hàng điện tử được đầu tư bài bản và hiệu quả. Một ngân hàng cần giữ được giá trị cốt lõi là trải nghiệm và dịch vụ khách hàng chứ không chỉ dựa vào công nghệ điện tử
Trong hành trình phát triển, OCB khá tiên phong và mạnh dạn trong việc đầu tư và triển khai những cái mới. Từ năm 2015-2016, OCB đã chuẩn bị cho ngân hàng điện tử bằng cách tạo nền tảng như xây dựng hệ thống công nghệ, quản trị rủi ro, mời đơn vị đối tác tư vấn. Năm 2018, OCB mắt sản phẩm ngân hàng hợp kênh sau một năm nghiên cứu và phát triển. OCB đã giành ra khoảng thời gian khá dài để tiếp cận công nghệ cũng như số hóa ngân hàng. Với đội ngũ lãnh đạo cấp cao có kinh nghiệm, rất tâm huyết, chịu đầu tư và đặc biệt kiên trì trong việc thử nghiệm, OCB sở hữu lợi
43
thế lớn trong quá trình cải tiến, phát triển các nền tảng công nghệ hay mô hình kinh doanh mới.
4.2.2 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Phương Đông cung cấpqua Internet qua Internet
Hiện tại, Ngân hàng Phương Đông là ngân hàng đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam phát triển ngân hàng điện tử OCB OMNI, kế thừa những thành tựu hợp kênh của thế giới.
Ngân hàng điện tử OCB OMNI là hệ thống các phương tiện điện tử được OCB đưa vào sử dụng để giao dịch với khách hàng, qua đó, cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng thông qua Internet. Trong đó không thể không nhắc đến Internet Banking - sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong hoạt động giao dịch của khách hàng. Ngoài Internet Banking, OCB OMNI còn cung cấp thêm các dịch vụ điện tử khác, đáp ứng mọi nhu cầu tài chính như dịch vụ tiết kiệm online, vay vốn, đầu tư, bảo hiểm và các tiện ích khác ...
4.2.2.1 Internet banking:
Internet Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến do OCB OMNI cung cấp
đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng các tính năng thiết thực. Với dịch vụ Internet Banking, khách hàng không cần phải đến phòng giao dịch ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch thông qua các thiết bị có kết nối Internet. Các chức năng cơ bản của Internet banking là chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, truy vấn tài khoản, thanh toán hóa đơn, thanh toán thuê bao điện thoại trả sau, nạp tiền điện thoại trả trước, tạo và gửi tiền tiết kiệm. Với Internet Banking, khách hàng sẽ không còn cảm thấy bất tiện và gặp những phiền toái không đáng có như khi giao dịch tị quầy.
4.2.2.2 Tiết kiệm online
Khách hàng có thể mở sổ tiết kiệm bằng cách chuyển tiền từ tài hoản thanh toán sang tài khoản tiết kiệm bằng ứng dụng. Đặc biệt, chỉ cần có nhu cầu, khách hàng có thể tất toán bất cứ thời gian nào, kể cả ngày nghỉ, dịp lễ tết. Khách hàng có thể truy cập hệ thống để kiểm tra xem tài khoản tiết kiệm đã được ghi nhận chưa và
44
tra cứu tiền lãi mọi lúc mọi nơi. Ngân hàng điện tử OCB OMNI cung cấp dịch vụ tiết kiệm online với đặc quyền chỉ khách hàng sử dụng qua ứng dụng mới được sở hữu, đó là Ngân hàng sẽ + 0,3% vào tiết kiệm online của khách hàng khi giao dịch trên Internet hay vì tại quầy. hơn những vậy, hệ thống an toàn bảo mật được thiết lập theo tiêu chuẩn châu âu sẽ khiến khách hàng yên tâm khi giao dịch trên hệ thống. Giờ đây chỉ cần một cú “click” khách hàng sẽ có thể mở sổ và tất toán tại nhà.
4.2.2.3 Đăng ký vay vốn online
Người đi xin vay có thể vay online Ocb, trong 24h, bộ phận tư vấn sẽ hỗ trợ cho khách hàng và giải ngân chỉ trong 24h. OCB Có mạng lưới chi nhánh rộng trên khắp cả nước và thời gian vay vốn rất linh hoạt, kéo dài từ 6 tháng đến ba năm, khoản thời gian vay vốn kéo dài bao lâu đều dựa vào sự lựa chọn, ý thích của khách hàng. Và đặc biệt, khi đi vay vốn online, khách hàng sẽ không phải thực hiện các thủ tục rườm rà. Vay vốn online giúp khách hàng vay ngay trên sổ tiết kiệm online, hơn thế, khách hàng có thể kiểm soát được được hoạt động khoản vay từ đó ứng dụng sẽ lên lịch thông trả nợ định kỳ cho khách hàng. Ngân hàng OCB vẫn chấp nhận cho khách hàng vay tiền ở ngân hàng nếu họ đang có khoản vay ở những nơi khác. Không cần đến ngân hàng, khach hàng vẫn có thể thanh toán nợ và gốc qua tài khoản, hoặc bưu điện
4.2.2.4 Đầu tư online
Sản phẩm đầu tử online sở hữu nhiều tính năng mới mang đến các lợi ích khác biệt cho khách hàng. Đây là sản phẩm được xây dựng dựa trên nền tảng công nghệ ngân hàng điện tử OCB OMNI dành riêng cho khách hàng, có tính bảo mật cao cùng nhiều tiện ích vượt trội như: thực hiện gửi tiền có kỳ hạn trực tuyến ngay trên điện thoại, máy tính mà không cần đến chi nhánh OCB, hoàn toàn chủ động trong giao dịch, quản lý tài khoản và thanh khoản hiệu quả. Với đầu tư online, khách hàng có thể chủ động thực hiện các giao dịch tiền gửi có kỳ hạn trực tuyến, kiểm tra thông tin lãi suất, tất toán, tái tục khoản tiền gửi đáo hạn chỉ với chiếc máy tính hoặc điện thoại thông minh trong vòng vài phút. giao dịch tại quầy, đầu tư online tối ưu hoá được
Phân loại Tần số Tần suất
Giới tính Nam 133 44.3%
45
nguồn vốn nhàn rỗi, giảm thiểu và tiết kiệm chi phí thực hiện giao dịch đáng kể so với chi phí. Đặc biệt, mọi thông tin giao dịch trên ứng dụng được bảo mật tuyệt đối, sẽ hạn chế rủi ro sai sót
4.2.2.5 Mua bảo hiểm online
Với mục đích mang đến cho khách hàng quyền lợi chăm sóc sức khỏe tốt nhất và toàn diện nhất trước những điều bất ngờ và rủi ro không thể lường trước được trong cuộc sống, OCB cung cấp dịch vụ mua bảo hiểm online cho khách hàng để bảo vệ sức khỏe cho khách hàng và gia đình tối ưu nhất để có thể an tâm tận hưởng cuộc sống.
4.2.2.6 Các tiện ích khác
OCB OMNI còn cung cấp các dịch vụ tiện ích khác như nhu cầu giải trí, du lịch: đặt vé máy bay/Tàu/Xe, vé xem phim.. .Nhu cầu đầu tư: tiết kiệm online, vay online, đăng ký mua trái phiếu, mua bán ngoại tệ; Nhu cầu mua sắm, giao dịch: top- up điện thoại, mua sắm online qua OMNI Pay.. .Bán ngoại tệ tức thì ngay trong app. Tích điểm đổi quà, gửi tiền mừng, chia sẻ ứng dụng nhận tiền ngay vào tài khoản
4.3 Ket quả phân tích dữ liệu
4.3.1 Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu
Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh” được tác giả thực hiện dựa trên việc tiến hành khảo sát các đối tượng là khách hàng của OCB chi nhánh TP Hồ Chí Minh có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên, hoạt động trong tất cả các lĩnh vực, nghề nghiệp khác nhau đang sử dụng dịch vụ Internet banking của ngân hàng. Khảo sát được thực hiện trong vòng hai tháng dưới hình thức khảo sát trực tiếp khách hàng tại chi nhánh bằng phiếu khảo sát giấy và ưu tiên gửi bảng khảo sát qua email của khách hàng. Tác giả gửi đi 300 bảng khảo sát cho khách hàng và thu về 281 bảng đầy đủ và hợn lệ, 19 bảng còn lại không nhận được phản hồi. tác giả quyết định gửi thêm bảng câu hỏi cho 30 đối tượng khách hàng khác của OCB, thu được 23 bảng hợp lệ, tác giả lọc ra và lấy 19 bảng được điền chính xác và
46
logic nhất để đủ mục tiêu 300 bảng đặt ra. Vậy tổng kích thước mẫu được tiến hàng phân tích là 300 quan sát.
Nữ 167 55.7% Tổng 3^ 100% Độ tuổi Dưới 22 tuổi 40 13.3% Từ 22 đến 35 tuổi 212 70.7% Từ 35 đến 55 tuổi 44 14.7% Trên 55 tuổi 4 13% Tổng 3^ 100% Trình độ học vấn THPT 6 20% Cao đẳng/Trung cấp 59 19.7% Đại học 186 62.0% Trên Đại học 41 13.7% khác 8 2.7% Tổng 3^ 100% Nghề nghiệp Kinh doanh 31 10.3% Văn phòng 188 62.7%
Khác 44 14.7% Tổng 3^ 100% Thu nhập mỗi tháng Dưới 5 triệu 6 20% Từ 5 triệu - 10 triệu 168 56.0% Từ 10 triệu - 15 triệu 86 28.7% Trên 15 - triệu 40 13.3% Tổng 3^ 100 47
Biến
quan sát thang đo nếuTrung bình loại biến
Hệ số Phương sai thang đo nếu loại
biến
Hệ số Tương
quan biến tổng Crounbach’sHệ số Alpha nếu
loại biến
Thang đo Chi phí dịch vụ: Cronbach’s Alpha = 0.845
CP1 3.79 2.89 1 .54 .92 CP2 3.67 1.90 7 . 84 . 64 CP3 3.63 1.75 9 . 79 . 70
Thang đo Tính hữu ích: Cronbach’s Alpha = 0.868
HI1 14.80 8.39 0 . 67 . 84 HI2 14.70 8.11 8 .66 .84 (Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS)
Dựa vào bảng thống kê 4.2, ta có tể thấy rằng:
Giới tính: Trong tổng số 300 đối tượng được được khảo sát, có 133 đối tượng
thuộc giới tình nam, chiếm 44.3%; 55.7% còn lại là tỷ lệ của 167 đối tượng thuộc giới tính nữ
Độ tuổi: Trong tổng số 300 đối tượng được khảo sát, có 40 đối tượng nằm
trong độ tuổi dưới 22, chiếm tỷ lệ 13.3 %; từ 22 đến 35 tuổi là độ tuổi của đại đa số đối tượng tham gia khảo sát với 212 người, chiếm 70.7%; 44 đối tượng thuộc độ tuổi từ 35 đến 55 tuổi chiếm 14.7%; 1.3% còn lại nằm trong số 4 đối tượng trên 55 tuổi
Trình độ học vấn: Trong tổng số 300 đối tượng được khảo sát, có 6 đối tượng
thuộc nhóm trình độ THPT với tỷ lệ là 2.0%; nhóm trình độ Cao đẳng/ trung cấp chiếm 19.7% gồm 59 đối tượng; nhóm trình độ đại học với 186 đối tượng chiếm tỷ lệ 62.0%. 41 đối tượng thuộc nhóm trên đại học chiếm 13.7%, còn lại 8 đối tượng thuộc nhóm khác chiếm 2.7%
Nghề nghiệp: Trong tổng số 300 đối tượng được khảo sát, có 31 đối tượng