Tác giả xây dựng thang đo định tính dựa trên các cơ sở lý thuyết, mô hình liên quan và các nghiên cứu trong và ngoài nước. Với đề xuất của các chuyên gia trong nhóm thảo luận, tác giả hiệu chỉnh lại thang đo của 5 nhóm yếu tố trong mô hình.
Tác giả sử dụng thang đo Likert để đo lường các biến quan sát với 5 mức độ phổ biến sau: (1) Rất không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Bình thường; (4) Đồng ý; (5) Rất đồng ý để đo lường thái độ, mức cảm nhận của khách hàng tham gia khảo sát
32
(1)
Internet Banking của ngân hàng TMCP Phương Đông có phí
thường niên cao CP1
Giao, H. N. K., & Chau, T. K. (2020)
(2)
Các loại chi phí khác (phí SMS, phí
xác thực OTP, phí chuyển tiên nhanh 24/7) của Internet Banking Ngân hàng TMCP Phương Đông là
khoản phí không rẻ đối với tôi
CP2
Giao, H. N. K., & Chau, T. K. (2020)
(3)
Nhìn chung sử dụng dịch vụ Internet Banking tốn nhiều phí giao
dịch hơn giao dịch tại quầy CP3
Giao, H. N. K., & Chau, T. K. (2020)
Tính hữu ích
(4)
Giao dịch qua Internet Banking rất nhanh chóng, không phải mất thời gian đến ngân hàng HI1
Giao, H. N. K., & Chau, T. K. (2020)
(5)
Internet Banking giúp tôi có thể thực hiện giao dịch ngân hàng bất
cứ khi nào (24/7) HI2
Giao, H. N. K., & Chau, T. K. (2020)
(6)
Sử dụng Internet Banking tiết kiệm
tài chính hơn so với giao dịch trực tiếp tại Ngân hàng HI3
Giao, H. N. K., & Chau, T. K. (2020)
(7)
Sử dụng Internet Banking giúp tôi quản lí, nắm bắt nhanh các thông tin về tài khoản, tỷ giá, lái suất HI4
Giao, H. N. K., & Chau, T. K. (2020)
(8)
Sử dụng Internet Banking giúp tiết
kiệm thời gian HI5
Giao, H. N. K., & Chau, T. K. (2020)
Tính dễ sử dụng
(9)
Dịch vụ Inetrnet Banking của Ngân
hàng OCB có giao diện thông minh, rõ ràng giúp thao tác dễ dàng
DD1
Giao, H. N. K., & Chau, T. K. (2020)
(10)
Quy trình giao dịch trên Internet Banking của Ngân hàng OCB rất đơn giản, nhanh chóng, dễ thực
hiện DD2
Giao, H. N. K., & Chau, T. K. (2020)
(11)
Thủ tục đăng kí dịch vụ Internet
banking đơn giản DD3
Giao, H. N. K., & Chau, T. K. (2020)
(12)
Không khó để học cách sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân
hàng OCB DD4
Giao, H. N. K., & Chau, T. K. (2020)
(13)
Nhìn chung tôi thấy Internet
banking rất dễ sử dụng DD5
Giao, H. N. K., & Chau, T. K. (2020)
Sự tin cậy
(14)
Tôi tin rằng Internet banking có thể
bảo mật các thông tin tài chính cá
nhân của tôi TC1
Giao, H. N. K., & Chau, T. K. (2020)
(15)
Tôi tin rằng thông tin giao dịch của
tôi được giữ bí mật khi sử dụng
dịch vụ Internet banking TC2
Giao, H. N. K., & Chau, T. K. (2020)
(16)
Tôi tin rằng ngân hàng sẽ trung thực với tôi trong các giao dịch qua
Internet banking TC3
Giao, H. N. K., & Chau, T. K. (2020)
Rủi ro
(17)
Lo lắng về lỗ hổng trong bảo mật sẽ làm lộ thông tin cá nhân khách
hàng RR1
Giao, H. N. K., & Chau, T. K. (2020)
(18)
Lỗi hệ thống trong lúc giao dịch dẫn đến việc chi trả sai, gây nhầm
lẫn, mất tiền oan của khách hàng RR2
Giao, H. N. K., & Chau, T. K. (2020)
(19)
E ngại sẽ không nhận được các giải
quyết thỏa đáng từ ngân hàng khi xảy ra các sự cố liên quan đến dịch
vụ Internet Banking
RR3
Giao, H. N. K., & Chau, T. K. (2020)
(20)
Lo ngại khi mất điện thoại cũng sẽ
mất tiền trong tài khoản RR4
Giao, H. N. K., & Chau, T. K. (2020)
Quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking
(21) Tôi sẽ sử dụng Internet banking QD1 Giao, H. N. K., & Chau, T. K. (2020)
(22) Tôi quyết định sử dụng internetbanking lâu dài QD2 Giao, H. N. K., & Chau, T. K.(2020) 34
(23)
Tôi sẽ giới thiệu cho bạn bè, gia đình sử dụng internet banking của ngân hàng TMCP OCB
QD3 Giao, H. N. K., & Chau, T. K. (2020)35