Từ mô hình tác giả đề xuất, để kiểm định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại VCB chi nhánh Đông Bình Dương, tác giả đặt ra các giả thiết cho bài nghiên cứu
- H1: Dễ sử dụng có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng. Hiện nay các sản phẩm, dịch vụ hướng đến khách hàng chắc chắn phải là các sản phẩm, dịch vụ dễ sử dụng, dễ thao tác đối với khách hàng, đó là cảm nhận đầu tiên của khách hàng khi quyết định có sử dụng sản phẩm, dịch vụ này hay không.
- H2: Công nghệ của dịch vụ có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Có thể thấy rằng với tốc độ phát triển công nghệ thông tin nhanh chóng hiện nay, các ngân hàng phải liên tục cập nhật các công nghệ mới nhất để phục vụ khách hàng, mang đến sự thuận tiện tối đa cho khách hàng trong việc giao dịch với ngân hàng, đặc biệt là trong dịch vụ ngân hàng điện tử.
- H3: Rủi ro trong giao dịch có tác động tiêu cực đối với quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Hiện nay, rủi ro trong giao dịch
ngân hàng điện tử càng được các ngân hàng đặc biệt quan tâm, việc bảo mật thông tin khách hàng, các lịch sử giao dịch, số dư tài khoản...của khách hàng là những thông tin hết sức nhạy cảm mà tội phạm công nghệ cao luôn mong muốn có được. Vì vậy việc cảm nhận mức độ rủi ro trong giao dịch NHĐT cũng trực tiếp ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng.
- H4: Hiệu quả mong đợi có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Cảm nhận hiệu quả mong đợi có tác động quan trọng trong ý định hành vi của khách hàng. Nếu khách hàng cảm nhận hiệu quả mang lại cho họ khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử càng cao thì họ càng dễ dàng chấp thuận sử dụng dịch vụ.
- H5: Thương hiệu ngân hàng có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Có thể nói rằng một ngân hàng qui mô lớn, uy tín tốt, sẽ luôn là sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng khi lựa chọn các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó để sử dụng và dịch vụ ngân hàng điện tử cũng không phải là ngoại lệ trong trường hợp này.
- H6: Ảnh hưởng xã hội (các yếu tố bên ngoài) có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Ảnh hưởng xã hội có mối quan hệ rất quan trọng trong việc hình thành hành vi của khách hàng. Đôi khi khách hàng sử dụng một dịch vụ nào đó là do mọi người xung quanh họ nghĩ rằng họ nên/phải sử dụng dịch vụ đó.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Tại chương 2, tác giả đã trình bày những khái niệm cơ bản về dịch vụ NHĐT, về các loại hình dịch vụ NHĐT, sự phát triển của dịch vụ NHĐT ở trên thế giới và tại Việt Nam, cơ sở lý thuyết về các mô hình quan trọng được xem là nền tảng cho nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT mà đề tài tìm hiểu. Từ cơ sở lý thuyết và qua tham khảo các mô hình nghiên cứu trước có liên quan, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết cho đề tài nghiên cứu.
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được bắt đầu bằng việc khảo lược cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước có liên quan. Tiếp theo là tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất, các giả thuyết và thang đo. Sau đó thực hiện khảo sát để thu thập dữ liệu và tiến hành phân tích số liệu bằng Cronbach‟s Alpha, EFA; kiểm định giả thuyết bằng mô hình hồi quy nhị phân (Binary Logistic). Cuối cùng đưa ra kết luận và thảo luận kết quả thu được.
Hình 6 Quy trình nghiên cứu
3.2. Nghiên cứu sơ bộ
Từ mô hình nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu được đề xuất trong chương 2. Tác giả tiến hành xây dựng thang đo đối với các nhân tố trong mô hình và xây dựng
bảng hỏi sơ bộ. Do giới hạn của đề tài nghiên cứu, tác giả chỉ tập trung nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại VCB chi nhánh Đông Bình Dương mà chủ yếu là dịch vụ VCB Digibank, hiện tại kể từ ngày 16/07/2020, Vietcombank chính thức ra mắt thương hiệu Ngân hàng số VCB Digibank dành cho Khách hàng cá nhân. Ngân hàng số VCB Digibank được xây dựng dựa trên việc hợp nhất các nền tảng giao dịch riêng rẽ trên Internet Banking và Mobile Banking (gọi tắt là VCB Digibank) nên bảng hỏi được thiết kế cũng chỉ tập trung vào dịch vụ này.
3.2.1. Xây dựng thang đo
Từ mô hình nghiên cứu đã được xây dựng, tác giả tiến hành xây dựng thang đo đối với các nhân tố trong mô hình.
Bảng 3.1. Thang đo các nhân tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất Nhân
tố Các biến quan sát (Thang đo)
Tên biến Nguồn Dễ sử dụng Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử rất dễ
dàng đối với tôi DSD1
Mohammad O. Al- Smadi ( 2012 ) , Jitbarek Takele (2013), Phạm Minh Trung (2016) Việc thao tác trên ứng dụng của dịch vụ ngân
hàng điện tử không đòi hỏi nhiều nổ lực DSD2 Tôi thấy sự tương tác của tôi với dịch vụ
ngân hàng điện tử rõ ràng và dễ hiểu DSD3 Tương tác với dịch vụ ngân hàng điện tử
không cần phải phải sử dụng trí nhớ nhiều DSD4 Tôi nghĩ rằng sử dụng dịch vụ NHĐT giúp
tôi tiết kiệm được thời gian và tiền bạc HQ1
Mohammad O. Al- Smadi ( 2012 ) , Tôi nghĩ rằng sử dụng dịch vụ NHĐT giúp
các giao dịch của tôi được thực hiện nhanh chóng
Hiệu quả mong đợi Tôi nghĩ rằng dịch vụ NHĐT thực sự hữu ích
và thuận tiện cho người sử dụng
HQ3 Jitbarek Takele (2013), Mai
Minh Kiều (2013), Tôi nghĩ rằng sử dụng dịch vụ NHĐT có thể
giúp mình giao dịch mọi lúc, mọi nơi miễn là có mạng Internet HQ4 Rủi ro trong giao dịch
Dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được thực
hiện không chính xác và tiến hành chi trả sai RR1
Mohammad O.Al-Smadi (2012), Jitbarek
Takele (2013), Mai Minh Kiều
(2013), Lo lắng không nhận được đền bù của ngân
hàng khi có lỗi xảy ra trong quá trình giao dịch
RR2
Lo lắng bị người khác biết thông tin khi có sự gian lận hoặc xâm nhập của tội phạm mạng
RR3
Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có rủi ro
nhiều hơn so với lợi ích mà nó mang lại. RR4
Thương hiệu Ngân hàng
Ngân hàng có uy tín và danh tiếng tốt TH1
Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011), Phạm Minh Trung (2016), Trần Thị Thùy Trang (2015). Ngân hàng có hệ thống dịch vụ NHĐT phát triển TH2
Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin
hướng dẫn hỗ trợ trực tuyến TH3 Ảnh hưởng xã hội Tôi nghĩ sử dụng dịch vụ NHĐT là xu hướng
mới hiện nay
XH1 Jitbarek Takele (2013), Phạm Minh Trung (2016), Trần Thị Thùy Trang (2015). Bạn bè của tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng
dịch vụ NHĐT
XH2
Những người tôi tôn trọng và khâm phục
khuyên tôi sử dụng dịch vụ NHĐT XH3 Hầu hết những người quan trọng với tôi nghĩ
Công nghệ
của dịch
vụ
Tôi thấy giao diện dịch vụ NHĐT bắt mắt và
dễ sử dụng CN1 Đề xuất ý kiến từ các chuyên gia NH và khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT Tôi nghĩ công nghệ bảo mật của dịch vụ
NHĐT hiện nay là tốt và an toàn CN2 Công nghệ dịch vụ NHĐT luôn được cải tiến CN3 Dịch vụ NHĐT tương thích tốt trên máy vi
tính/laptop/điện thoại CN4
(Nguồn: Tác giả tổng hợp tiếp thu từ các nghiên cứu trước)
3.2.2. Thiết kế bảng hỏi
Bảng câu hỏi thảo luận gồm thang đo tương ứng với các biến đo lường phù hợp với mô hình nghiên cứu
- Dễ sử dụng bao gồm 4 biến từ DSD1 đến DSD4 được tiếp thu và phát triển từ các nghiên cứu của Mohammad O.Al-Smadi (2012, Jitbarek Takele (2013), Phạm Minh Trung (2016)
- Nhận thức về Hiệu quả mong đợi bao gồm 4 biến từ HQ1 đến HQ4 được tiếp thu từ Mohammad O.Al-Smadi (2012), Jitbarek Takele (2013), Mai Minh Kiều (2013) - Ảnh hưởng xã hội bao gồm 4 biến từ XH1 đến XH4 được tiếp thu từ Jitbarek
Takele (2013), Phạm Minh Trung (2016), Trần Thị Thùy Trang (2015).
- Rủi ro trong giao dịch bao gồm 4 biến từ RR1 đến RR4 được tiếp thu từ Mohammad O.Al-Smadi (2012), Jitbarek Takele (2013), Mai Minh Kiều (2013) - Công nghệ của dịch vụ bao gồm 4 biến từ CN1 đến CN4 được tiếp thu từ ý kiến các
chuyên gia NH và khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT tại VCB chi nhánh Đông Bình Dương.
- Thương hiệu Ngân hàng bao gồm 3 biến từ TH1 đến TH3 được tiếp thu từ Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011), Phạm Minh Trung (2016), Trần Thị Thùy Trang (2015).
Sau khi thiết kế bảng hỏi sơ bộ, tác giả đã tiến hành lấy ý kiến nhận xét, đánh giá của 20 người (là các Anh/ Chị phụ trách mảng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng và những khách hàng cá nhân tiêu biểu đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB
chi nhánh Đông Bình Dương về nội dung bảng hỏi đã đưa ra. Kết quả khảo sát cho thấy các câu hỏi đưa ra khảo sát là phù hợp và có thể hoàn chỉnh thành bảng hỏi chính thức để thực hiện bước tiếp theo là nghiên cứu chính thức.
3.3. Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát gửi cho khách hàng (Phụ lục 1)
3.3.1. Thiết kế phiếu khảo sát chính thức
Phần 1 là phần thu thập thông tin về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập của khách hàng tham gia khảo sát nhằm cho mục đích thống kê phân loại các đối tượng tham gia khảo sát.
Phần 2 khách hàng sẽ đánh giá mức độ đồng ý/không đồng ý tương ứng với từng phát biểu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT theo thang đo Likert 5 điểm từ 1 đến 5 với giá trị thấp nhất: 1 là “hoàn toàn không đồng ý” và giá trị cao nhất 5 là “hoàn toàn đồng ý”.
Mã hoá thang đo chính thức
TT Ký
hiệu Câu hỏi biến quan sát
Dễ sử dụng
01 DSD1 Sử dụng dịch vụ NHĐT là rất dễ dàng đối với tôi
02 DSD2 Việc thao tác trên ứng dụng của dịch vụ NHĐT không đòi hỏi nhiều nổ lực
03 DSD3 Tôi thấy sự tương tác của tôi với dịch vụ NHĐT rõ ràng và dễ hiểu 04 DSD4 Tương tác với dịch vụ NHĐT không cần phải phải sử dụng trí nhớ
nhiều
Hiệu quả mong đợi
05 HQ1 Tôi nghĩ rằng sử dụng dịch vụ NHĐT giúp tôi tiết kiệm được thời gian và tiền bạc
06 HQ2 Tôi nghĩ rằng sử dụng dịch vụ NHĐT giúp các giao dịch của tôi được thực hiện nhanh chóng
07 HQ3 Tôi nghĩ rằng dịch vụ NHĐT thực sự hữu ích và thuận tiện cho người sử dụng
08 HQ4 Tôi nghĩ rằng sử dụng dịch vụ NHĐT có thể giúp mình giao dịch mọi lúc, mọi nơi miễn là có mạng Internet
Rủi ro trong giao dịch
09 RR1 Dịch vụ NHĐT có thể được thực hiện không chính xác và tiến hành chi trả sai
10 RR2 Lo lắng không nhận được đền bù của ngân hàng khi có lỗi xảy ra trong quá trình giao dịch
11 RR3 Lo lắng bị người khác biết thông tin khi có sự gian lận hoặc xâm nhập của tội phạm mạng
12 RR4 Tôi nghĩ rằng sử dụng dịch vụ NHĐT có rủi ro nhiều hơn so với lợi ích mà nó mang lại.
Thương hiệu Ngân hàng
13 TH1 Ngân hàng có uy tín và danh tiếng tốt
14 TH2 Ngân hàng có hệ thống dịch vụ NHĐT phát triển
15 TH3 Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin hướng dẫn hỗ trợ trực tuyến
Ánh hưởng xã hội
16 XH1 Tôi nghĩ sử dụng dịch vụ NHĐT là xu hướng mới hiện nay 17 XH2 Bạn bè của tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng dịch vụ NHĐT
18 XH3 Những người tôi tôn trọng và khâm phục khuyên tôi sử dụng dịch vụ NHĐT
19 XH4 Hầu hết những người quan trọng với tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng dịch vụ NHĐT
Công nghệ của dịch vụ
20 CN1 Tôi thấy giao diện dịch vụ NHĐT bắt mắt và dễ sử dụng 21 CN2 Tôi nghĩ công nghệ bảo mật của dịch vụ NHĐT hiện nay là tốt 22 CN3 Công nghệ dịch vụ NHĐT luôn được cập nhật phiên bản mới 23 CN4 Dịch vụ NHĐT tương tích tốt trên máy vi tính/laptop/điện thoại
Lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT
24 QĐ Anh/chị sẽ quyết định chọn sử dụng dịch vụ NHĐT trong giao dịch?
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu trước)
3.3.2. Nguồn và phương pháp thu thập dữ liệu
Kế hoạch khảo sát, tác giả thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân đến giao dịch tại Ngân hàng từ tháng 4/2021 đến tháng 5/2021 bằng hình thức phát phiếu khảo sát tại quầy giao dịch của ngân hàng.
Phương pháp chọn mẫu tác giả sử dụng chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện. Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), phương pháp thuận tiện là phương pháp chọn mẫu mà tác giả có thể chọn những mẫu khảo sát nào mà họ có thể tiếp cận dễ dàng nhất.
Kích cỡ mẫu nghiên cứu Kích cỡ mẫu khảo sát phụ thuộc vào phương pháp phân tích, bài nghiên cứu này có sử dụng phương pháp phân tích các nhân tố khám phá (EFA). Thông thường thì kích cỡ mẫu khảo sát cho việc phân tích các nhân tố EFA ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Theo đó, số mẫu khảo sát của nghiên cứu phải đạt tối thiểu là 23 x 6 = 138 mẫu. Đồng thời để đảm bảo sự tin cậy và bù đắp tỉ lệ thông tin thu về không sử dụng được (các bảng câu hỏi không được trả lời đầy đủ, thông tin khách hàng bị thiếu,…), Do đó, tác giả dự định khảo sát tối thiểu 200 khách hàng.
Phương pháp khảo sát là dựa trên số lượng bảng câu hỏi ban đầu được phát đi để thu thập thông tin là 270 bảng, tác giả đặt 270 bảng khảo sát cho khách hàng tại các quầy giao dịch của Vietcombank - Chi nhánh Đông Bình Dương và nhờ các Anh, Chị giao dịch viên hỗ trợ tiếp cận khách hàng để thu thập thông tin nếu khách hàng đồng ý tham gia.
3.3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
Sau khi có dữ liệu từ quá trình thu thập lấy ý kiến khách hàng qua bảng hỏi và sau khi làm sạch dữ liệu (loại bỏ các nhân tố không phù hợp, phiếu điều tra không phù hợp, thiếu thông tin…).
Quá trình phân tích dữ liệu nghiên cứu được thực hiện theo trình tự như sau
3.3.3.1 Thống kê mô tả và thống kê so sánh
Tác giả trình bày các giá trị thống kê mô tả của từng nhân tố bao gồm các giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất của từng nhân tố và so sánh giữa các nhân tố với nhau.
3.3.3.2 Đánh giá sơ bộ độ tin cậy của thang đo Kiểm định Cronbach’s Alpha
Phương pháp này nhằm mục đích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến không có ý nghĩa trong quá trình nghiên cứu và đánh giá múc độ độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha.
Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Những biến có hệ số tương quan biến - tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Các nhà nghiên cứu trước đồng ý rằng khi Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Cũng có nghiên cứu đề nghị rằng