Hiện tại đề tài thực hiện khảo sát chủ yếu đối với cá nhân đến giao dịch tại quầy, thời gian lấy khảo sát ngắn (khoảng 2 tháng) đồng thời tỷ lệ khách hàng lấy khảo sát so với tổng lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB chi nhánh Đông Bình Dương là chưa cao. Do đó mẫu được chọn chưa mang tính đại diện cao cho tổng thể.
Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT còn bị tác động bởi nhiều nhân tố nhưng trong bài nghiên cứu chỉ đề cập đến 6 nhân tố, mức độ giải thích của mô hình là 68,9% chấp nhận được nhưng còn nhiều nhân tố khác chưa được xem xét.
Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo: tăng số lượng mẫu khảo sát, mở rộng phạm vi nghiên cứu đến các đối tượng có nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT trên địa bàn để nắm bắt nhu cầu, từ đó phân tích đề xuất các giải pháp có tính thuyết phục cao và tầm nhìn dài hạn hơn.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5
Chương 5 trình bày kết luận của tác giả về những kết quả chính yếu đã được đúc kết trong quá trình thực hiện đề tài. Các đề xuất liên quan về nhóm các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân đó là Hiệu quả mong đợi, Ảnh hưởng xã hội, Rủi ro trong giao dịch, Công nghệ của dịch vụ, Dễ sử dụng, Hình ảnh ngân hàng. Từ kết quả này, các nhà quản trị ngân hàng có thể xem xét lựa chọn theo mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này để hoạch định những chính sách nhằm tiếp cận các khách hàng cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT nhằm phát triển hơn nữa dịch vụ này trong thời gian tới.
KẾT LUẬN
Trên cơ sở vận dụng tổng hợp những phương pháp nghiên cứu khoa học, với mục tiêu góp phần phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietcombank - Chi nhánh Đông Bình Dương, đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Bình Dương” đã tập trung làm rõ những vấn đề sau:
Thứ nhất, làm rõ khái niệm về dịch vụ NHĐT, các loại hình của dịch vụ NHĐT và sự phát triển của dịch vụ này thời gian qua. Từ việc nghiên cứu thuyết hành động hợp lý (TRA), thuyết hành vi dự định (TPB) và mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), tham khảo những nghiên cứu trước đây, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại VCB chi nhánh Đông Bình Dương.
Thứ hai, phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ NHĐT tại ngân hàng. Tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ NHĐT của ngân hàng và nhận định, đánh giá chiều hướng và mức độ tác động của các nhân tố đến việc sử dụng dịch vụ, từ đó làm cơ sở đưa ra những hàm ý chính sách.
Thứ ba, trên cơ sở định hướng chính sách phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng trong những năm tới và kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra một số hàm ý chính sách nhằm phát triển hơn nữa dịch vụ này tại Vietcombank - Chi nhánh Đông Bình Dương trong thời gian tới.
Tuy đã cố gắng nhiều trong quá trình tìm tài liệu cũng như nghiên cứu hoàn thiện nhưng do hạn chế về thời gian cũng như phương pháp nghiên cứu và kiến thức chuyên môn nên bài nghiên cứu không tránh khỏi nhưng thiếu sót nhất định, tác giả mong muốn nhận được ý kiến đóng góp của các nhà khoa học, các thầy cô để khóa luận được hoàn thiện hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
1. Báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt nam qua các năm (2018, 2019, 2020)
2. Báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đông Bình Dương qua các năm (2018, 2019, 2020)
3. Nguyễn Thị Minh Hiền. Giáo trình Marketing ngân hàng- Học viện Ngân hàng. NXB Thống kê 2007.
4. Lê Văn Huy, Trương Thị Vân Anh (2008). Mô hình nghiên cứu chấp nhận E - banking tại Việt Nam. Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế, Số 7.
5. Mai Minh Kiều, 2013. “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam”. Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh.
6. Chu Thị Tuyết Loan, 2016. “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu”. Luận văn Thạc sỹ Tài chính Ngân hàng, Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh.
7. Trần Hoàng Ngân & Ngô Minh Hải, 2004. Vài nét vể sự phát triển ngân hàng điện tử trên thế giới. Tạp chí Ngân hàng, Tr61-62, Số 5-2004
8. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS ,Tập 1 - Tập 2, NXB Hồng Đức.
9. Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011. “Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam”. Tạp chí Phát triển KH&CN, tập số 14 số Q2-2011; trang 97-105.
10. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.
NXB Lao Động Xã Hội.
11. Phạm Minh Trung, 2016. “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai”. Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh.
12. Trần Thị Thùy Trang, 2015. “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu khu vực Thành phố Hồ Chí Minh”. Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh.
TÀI LIỆU TIẾNG ANH
13. Andy Field, (2009) Discovering Statistics Using SPSS. Sage Publications Ltd., London, 2009
14. Ajzen, I., & Fishbein, M. (1975). Belief, attitude, intention and behavior: An introduction to theory and research. In: Reading, MA: Addison-Wesley.
15. Ajzen, I., & Fishbein, M. (1980). Understanding attitudes and predicting social behaviour.
16. Ajzen (1991). The Theory of Planned Behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes 50(2):179-211
17. Davis (1985). A Technology Acceptance Model for Empirically Testing New End-User Information Systems, January 1985.
18. Davis, F. D., Bagozzi, R. P., & Warshaw, P. R. (1989), User acceptance of computer technology: A comparison of two theoretical models, Management Science, 35(8).
19. Davis, F.D., (1989). Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology.
20. Dr. Mohammad O. Al-Smadi, (2012). Factors Affecting Adoption of Electronic Banking: An Analysis of the Perspectives of Banks' Customers. International Journal of Business and Social Science Vol. 3 No. 17; September 2012.
21. Keivani, F. Sameni; Jouzbarkand, M.; Khodadadi, M.; Sourkouhi, Z. Khalili, 2012. A General View on the E Banking. International Proceedings of
Economics Development & Research; 2012.
22. Gao, 1999. Electronic banking enhancing federal overp-valueht of Internet banking activities: Report to the chairman, Committee on Banking and Financial Services. House of Representatives.
23. Hair, Jr. J.F, Anderson, R.E, Tatham, R.L. & Black, W.C (1998), Multivariate Data Analysis. Prentical-Hall International, Inc.
24. Hair J.F., Black W.C., Babin B.J., Anderson R.E., and Tatham R.L. (2006). Multivariate data analysis 6th Edition. Pearson Prentice Hall. New Jersey.
25. Ihab Ali El Qirem, (2013). Critical Factors Influencing E-Banking Service Adoption in Jordanian Commercial Banks: A Proposed Model. International Business Research 6(3), January 2013
26. Jeong và Yoon, 2013. AnEmpirical Investigation on Customer Acceptance of Mobile Banking Services. Business and Management research, Vol 2, No.1, 2013.
27. Pankaj Kumar Gupta, (2008). Internet Banking in India – Consumer Concerns and Bank Strategies. Global Journal of Business Research, Vol. 2, No. 1, pp.43- 51, 2008
28. Taylor, S., & Todd, P. (1995b). Decomposition and crossover effects in the theory of planned behavior: A study of consumer adoption intentions.
International journal of research in marketing, 12(2), 137-155.
29. Rahi, S., Ghani, M. A., & Alnaser, F. M. (2017). The Influence of E- Customer Services and Perceived Value on Brand Loyalty of Banks and Internet Banking Adoption: A Structural Equation Model (SEM). The Journal of Internet Banking and Commerce, 22(1), 1-18.
30. Suh, B., & Han, I. (2003). Effect of trust on customer acceptance of Internet banking. Electronic Commerce research and applications, 1(3), 247-263.
31. Yitbarek Takele, (2013). Analysis of factors influencing customers’ intention to the adoption of e-banking service channels in Bahir Dar. European Scientific Journal May 2013 edition vol.9, No.13
NGUỒN INTERNET:
32. Nguyễn Thế Anh. Phát triển ngân hàng số cho các ngân hàng thương mại Việt Nam. Tạp chí Ngân hàng số 17/2020. http://tapchinganhang.gov.vn/phat-trien-
33. Nguyễn Văn Dũng. Phát triển dịch vụ NHĐT ở Việt nam hiện nay. Tạp chí Tài chính kỳ 2, Tháng 11/2020. https://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/phat-trien-dich- vu-ngan-hang-dien-tu-o-viet-nam-hien-nay-331113.html
34. Đỗ Quang Trị. Phát triển dịch vụ ngân hàng số ở Việt Nam. Tạp chí Công Thương, Tháng 2/2021. https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/phat-trien-dich-vu-ngan- hang-so-o-viet-nam-78706.htm
35. Trang web của VCB : https://portal.vietcombank.com.vn/;
36. Giới thiệu dịch vụ Ngân hàng điện tử của VCB:
https://portal.vietcombank.com.vn/Personal/OnlineBanking/Pages/Home.aspx?d evicechannel=default
37. Chi tiết biểu phí dịch vụ NHĐT của VCB:
https://portal.vietcombank.com.vn/Personal/BP/Pages/chi-tiet-bieu- phi.aspx?ItemID=68&devicechannel=default
PHỤ LỤC 1
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Tôi tên Phan Nhật Minh, hiện nay tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Đông Bình Dương” để tìm ra các nhân tố nào có khả năng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Khách cá nhân tại Ngân hàng.
Tôi xin cam kết những thông tin của Anh/Chị đều được bảo mật và chỉ được sử dụng cho mục tiêu nghiên cứu của đề tài này. Tôi hy vọng nhận được sự giúp đỡ của Anh/Chị để có thể hoàn thành tốt bài nghiên cứu này. Trân trọng cảm ơn quý Anh/Chị.
Ghi chú: Dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank - Chi nhánh Đông Bình Dương bao gồm dịch vụ sau:
Ngân hàng số VCB Digibank
Ngân hàng qua tin nhắn VCB-SMS B@nking
Ngân hàng qua tổng đài 24/7 VCB-Phone B@nking
Đối với mỗi câu hỏi, Anh/Chị vui lòng khoanh tròn vào ô số mình chọn theo nguyên tắc số càng lớn mức độ đồng ý càng cao.
1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Không ý kiến 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý
Cảm nhận về tính Dễ sử dụng của dịch vụ NHĐT
01 Sử dụng dịch vụ NHĐT rất dễ dàng đối với tôi 1 2 3 4 5 02 Việc thao tác trên ứng dụng của dịch vụ NHĐTkhông đòi hỏi nhiều nỗ lực 1 2 3 4 5 03 Tôi thấy sự tương tác của tôi với dịch vụ NHĐT rõràng và dễ hiểu 1 2 3 4 5 04 Tương tác với dịch vụ NHĐT không cần phải sửdụng trí nhớ nhiều 1 2 3 4 5
Cảm nhận về Công nghệ của dịch vụ NHĐT
05 Tôi thấy giao diện dịch vụ NHĐT bắt mắt và dễ sửdụng 1 2 3 4 5 06 Tôi nghĩ công nghệ bảo mật của dịch vụ NHĐT hiệnnay là tốt và an toàn 1 2 3 4 5 07 Công nghệ của dịch vụ NHĐT luôn được cải tiến 1 2 3 4 5 08 Dịch vụ NHĐT tương thích tốt trên máy vi
tính/laptop/điện thoại 1 2 3 4 5
Cảm nhận về Rủi ro trong sử dụng dịch vụ NHĐT
09 Dịch vụ NHĐT có thể được thực hiện không chínhxác và tiến hành chi trả sai 1 2 3 4 5 10 Lo lắng không nhận được đền bù của ngân hàng khicó lỗi xảy ra trong quá trình giao dịch 1 2 3 4 5 11 Lo lắng bị người khác biết thông tin khi có sự gianlận hoặc xâm nhập của tội phạm mạng 1 2 3 4 5 12 Sử dụng dịch vụ NHĐT có rủi ro nhiều hơn so với lợi ích mà nó mang lại 1 2 3 4 5
Cảm nhận về Hiệu quả NHĐT mang lại
13 Tôi nghĩ rằng sử dụng dịch vụ NHĐT giúp tôi tiếtkiệm được thời gian và tiền bạc 1 2 3 4 5 14 Tôi nghĩ rằng sử dụng dịch vụ NHĐT giúp các giaodịch của tôi được thực hiện nhanh chóng 1 2 3 4 5 15 Tôi nghĩ rằng sử dụng dịch vụ NHĐT thực sự hữu ích
và thuận tiện cho người sử dụng
1 2 3 4 5
16 Tôi nghĩ rằng sử dụng dịch vụ NHĐT có thể giúpmìnhgiao dịch mọi lúc, mọi nơi miễn là có mạng
Internet 1 2 3 4 5
Cảm nhận về Thương hiệu Ngân hàng
17 Ngân hàng có uy tín và danh tiếng tốt 1 2 3 4 5 18 Ngân hàng có hệ thống dịch vụ NHĐT phát triển 1 2 3 4 5 19 Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin hướng dẫn hỗ
trợ trực tuyến 1 2 3 4 5
Cảm nhận về Ảnh hưởng xã hội (các yếu tố bên ngoài)
20 Tôi nghĩ sử dụng dịch vụ NHĐT là xu hướng mớihiện nay 1 2 3 4 5 21 Bạn bè tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng dịch vụ NHĐT 1 2 3 4 5 26 Những người tôi tôn trọng và khâm phục khuyên tôi
nên sử dụng dịch vụ NHĐT 1 2 3 4 5 23 Hầu hết những người quan trọng với tôi nghĩ rằngtôi nên sử dụng dịch vụ NHĐT
Quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT
24 Anh/Chị sẽ tiếp tục lựa chọn sử dụng dịch vụNHĐT? 1 2 3 4 5
Phần thông tin cá nhân của Anh/chị:
1. Anh/chị vui lòng cho biết độ tuổi của anh/chị:
□ Dưới 20 tuổi □ 20-35 tuổi □ Trên 30-45 tuổi 1. Giới tính của Anh/chị:
□ Nam □ Nữ
2. Anh/chị vui lòng cho biết trình độ học vấn của anh/chị: □ PTTH □ Trung cấp- Cao Đẳng
□ Trên Đại học
3. Anh/chị vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng của anh/chị: □ Dưới 5 triệu □ Từ 5-10 triệu
□ Trên 10-20 triệu □ Trên 20 triệu
Xin trân trọng cám ơn sự hỗ trợ, hợp tác của Anh/Chị.
□ Trên 45 tuổi
PHỤ LỤC 2 Kết quả phân tích dữ liệu từ SPSS 26
Statistics
GioiTinh ĐoTuoi HocVan ThuNhap
N Valid 248 248 248 248 Missing 0 0 0 0 Percentiles 25 1.00 2.00 2.00 2.00 50 1.00 2.00 3.00 3.00 75 2.00 3.00 3.00 3.00 GioiTinh
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Nam 130 52.4 52.4 52.4 Nữ 118 47.6 47.6 100.0 Total 248 100.0 100.0 ĐoTuoi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Dưới 20 37 14.9 14.9 14.9 Từ 20 đến 35 140 56.5 56.5 71.4 Từ 35 đến 45 56 22.6 22.6 94.0 Trên 45 15 6.0 6.0 100.0 Total 248 100.0 100.0 HocVan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Trung học phổ thông 24 9.7 9.7 9.7
Trung cấp, cao đẳng 50 20.2 20.2 29.8
Đại học 161 64.9 64.9 94.8
Trên đại học 13 5.2 5.2 100.0
Cronbach's AlphaN of Items .7984
ThuNhap
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Dưới 5 triệu 43 17.3 17.3 17.3
Từ 5 đến 10 triệu 75 30.2 30.2 47.6 Từ 10 đến 20 triệu 81 32.7 32.7 80.2 Trên 20 triệu 49 19.8 19.8 100.0 Total 248 100.0 100.0 1. CRONBACH ALPHA 1. BIẾN DSD Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DSD1 12.73 3.745 .620 .743 DSD2 12.77 3.544 .649 .728 DSD3 12.80 3.943 .584 .761 DSD4 12.67 3.759 .589 .759
Cronbach's AlphaN of Items .8334 Cronbach's AlphaN of Items .8814 2. BIẾN RR . Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted RR1 6.51 6.923 .623 .806 RR2 6.46 6.573 .705 .772 RR3 6.31 5.956 .681 .781 RR4 6.22 6.092 .652 .795 3. BIẾN XH Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted XH1 12.20 4.332 .734 .851 XH2 12.25 3.935 .789 .829 XH3 12.13 4.194 .756 .842 XH4 12.21 4.320 .692 .867
Cronbach's AlphaN of Items .8204 Cronbach's AlphaN of Items .7814 4. BIẾN CN Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CN1 12.57 3.931 .701 .746 CN2 12.37 4.089 .679 .757 CN3 12.40 4.071 .680 .757