Mô hình hồi quy Binary Logistic nêu trên có thể được sử dụng tốt để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu đã đặt ra thể hiện ở bảng biểu diễn dưới đây:
Bảng 4.20 Kết quả kiểm định giả thiết Giả
thiết Mối quan hệ Hệ sốBeta Sig Kết luận
H1 Dễ sử dụng định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử củacó tác động tích cực đến quyết
khách hàng 2.255 .012 Chấp nhận
H2
Hiệu quả mong đợi có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử của khách hàng 4.211 .000 Chấp nhận
H3
Rủi ro trong giao dịch có tác động tiêu cực đối với quyết định sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử của khách hàng -3.554 .000 Chấp nhận
H4
Ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử của khách hàng. 2.754 .010 Chấp nhận
H5
Thương hiệu ngân hàng có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử của khách hàng. 1.763 .013 Chấp nhận
H6
Công nghệ của dịch vụ tác động tích cực đến
quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng.
2.354 .008 Chấp nhận
(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)
Như vậy, từ kết quả phân tích hồi quy và kiểm định mô hình lý thuyết ở nêu trên (bảng 4.20), tác giả nhận thấy Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT (QĐ) của khách hàng cá nhân tại VCB Đông Bình Dương chịu tác động mãnh mẽ bởi 6 nhân tố từ cao đến thấp gồm: Hiệu quả mong đợi (HQ); Rủi ro trong giao dịch (RR); Ảnh hưởng xã hội (XH; Công nghệ của dịch vụ (CN); Dễ sử dụng (SD); Hình ảnh ngân hàng (HA);Tất cả các nhân tố qua phân tích đều phù hợp với giả thuyết tác giả đã đề xuất. Các dấu kỳ vọng cũng phù hợp với các nghiên cứu trước…
Cụ thể là:
Hiệu quả mong đợi là nhân tố có tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng với hệ số Beta 4.211. Điều này cho thấy các khách hàng cá nhân mong muốn khi sử dụng dịch vụ NHĐT sẽ mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, nâng cao hiệu quả giao dịch cũng như năng suất lao động của khách hàng.
Nhân tố có tác động mạnh thứ hai đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại VCB Đông Bình Dương là Rủi ro trong giao dịch có hệ số Beta là -3.554. Tuy nhiên, mối quan hệ giữa Rủi ro trong giao dịch đối với biến phụ thuộc là mối quan hệ nghịch chiều. Các thông tin trên báo đài về việc chủ tài khoản bị mất tiền trong thẻ, lộ thông tin về tài khoản, mật khẩu đăng nhập,… đã ít nhiều ảnh hưởng đến “Rủi ro trong giao dịch” của khách hàng, làm khách hàng không yên tâm sử dụng dịch vụ NHĐT.
Tiếp đến, Ảnh hưởng xã hội là nhân tố có tác động cao thứ 3 đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng với hệ số Beta là 2.754. Mối quan hệ thuận chiều giữa Ảnh hưởng xã hội và quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT cho thấy những người thân, bạn bè, đồng nghiệp, quản lý đều có thể tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng.
Một nhân tố quan trọng có sự tác động không nhỏ đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại VCB chi nhánh Đông Bình Dương đó là
Công nghệ của dịch vụ, với hệ số Beta là 2.354. Công nghệ của dịch vụ có tác động thuận chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại VCB chi nhánh Đông Bình Dương, đây là nhân tố mới tác giả đưa vào mô hình nghiên cứu do hiện nay Vietcombank là ngân hàng luôn đi đầu trong việc đổi mới Công nghệ, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng cũng như việc bảo mật thông tin khách hàng, kết quả nghiên cứu cho thấy đây là nhân tố có tác động không nhỏ đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại VCB chi nhánh Đông Bình Dương và việc tác giả quyết định đưa nhân tố này vào mô hình nghiên cứu là phù hợp.
Dễ sử dụng có ảnh hưởng thuận chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Viêtcombank - Chi nhánh Đông Bình Dương với hệ số beta chuẩn hóa là
2.255. Yếu tố này cho thấy khách hàng luôn luôn mong muốn các dịch vụ NHĐT được thiết
kế bắt mắt, cài đặt ứng dụng dể dàng, thao tác thực hiện các giao dịch đơn giản, nhanh chóng.
Cuối cùng, Thương hiệu ngân hàng có tác động thuận chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng, tuy nhiên yếu tố này lại có ảnh hưởng ít nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại VCB chi nhánh Đông Bình Dương.
Từ việc chấp nhận các giả thiết từ H1 đến H6, ta có mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh như sau:
Hình 7 Mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Chương 4 tác giả trình bày về tình hình hoạt động của dịch vụ NHĐT tại VCB chi nhánh Đông Bình Dương. Đồng thời trong Chương này việc nghiên cứu chính thức được tác giả thực hiện dựa trên cơ sở khảo sát 248 khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ của Ngân hàng. Từ kết quả khảo sát, tác giả đã tiến hành phân tích đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha. Phân tích nhân tố EFA sau khi loại bỏ biến không đạt yêu cầu thì có 6 nhân tố được rút ra. Tiếp tục tiến hành phân tích hồi quy nhị phân (Binary Logistic) và kiểm định giả thiết ban đầu đặt ra đã khẳng định các nhân tố: Hiệu quả mong đợi; Rủi ro trong giao dịch; Ảnh hưởng xã hội; Công nghệ của dịch vụ; Dễ sử dụng và Thương hiệu ngân hàng đều có tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VCB chi nhánh Đông Bình Dương.
Chương tiếp theo tác giả sẽ trình bày các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đông Bình Dương.
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG BÌNH DƯƠNG 5.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam Chi nhánh Đông Bình Dương
Với vai trò và vị thế của mình, Vietcombank luôn là ngân hàng tiên phong trong áp dụng công nghệ số. Đón đầu xu hướng phát triển của ngân hàng toàn cầu, Vietcombank luôn nỗ lực nghiên cứu và sáng tạo nhằm mang đến cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử đạt chuẩn chất lượng quốc tế. Với việc cho ra đời sản phẩm dịch vụ VCB Digibank thời gian gần đây cho thấy VCB đã có sự đầu tư mạnh mẽ vào nền tảng công nghệ mới, tối ưu hóa vận hành hệ thống ngân hàng số, nhằm đảm bảo sự bền vững của hệ thống và tạo lập niềm tin nơi khách hàng. Trong những năm tiếp theo, Vietcombank vẫn sẽ tiếp tục ưu tiên mọi nguồn lực cho kênh ngân hàng số nhằm đặt mục tiêu tạo lập một cơ sở hạ tầng công nghệ hiện đại, hiện thực hóa mục tiêu chiến lược đến năm 2025 sẽ có trên 70% giao dịch bán lẻ được chuyển lên các kênh số hoá và là ngân hàng số tốt nhất Việt Nam.
Là một chi nhánh trong hệ thống Vietcombank, Vietcombank - Chi nhánh Đông Bình Dương đã đề ra mục tiêu phấn đấu cho mình là hoàn thành tốt nhất các chỉ tiêu do cấp trên giao hàng năm trong đó có phát triển dịch vụ NHĐT với mục tiêu làm tăng nguồn thu từ dịch vụ này, năm sau cao hơn năm trước, mức tăng bền vững và ổn định. Cụ thể là phấn đấu tăng thu từ dịch vụ NHĐT để đạt được tỷ trọng tương đối lớn trong tổng thu về dịch vụ, thu hút số lượng khách hàng tham gia chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách hàng có tài khoản tại ngân hàng, tích cực nâng cao chất lượng công tác marketing nhằm tăng số lượng giao dịch và tần suất giao dịch trong tất cả các sản phẩm, dịch vụ NHĐT.
5.2. Một số giải pháp đề xuất về việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chokhách hàng cá nhân tại VCB Chi nhánh Đông Bình Dương khách hàng cá nhân tại VCB Chi nhánh Đông Bình Dương
Các giải pháp được đưa ra dưới đây dựa trên cơ sở kết quả phân tích đánh giá nhận xét của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT
thông qua mô hình nghiên cứu tại ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Đông Bình Dương theo mức độ tác động từ cao đến thấp; đồng thời bám sát vào định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam trong những năm tiếp theo. Mục tiêu hướng đến của việc đưa ra những gợi ý này là nhằm góp phần phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Đông Bình Dương trong thời gian tới
5.2.1. Giải pháp liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại Vietcombank - Chi nhánh Đông Bình Dương
5.2.1.1 Về nhân tố “Hiệu quả mong đợi”
Qua kết quả nghiên cứu ta nhận thấy rằng nhân tố “Hiệu quả mong đợi” là nhân tố quan trọng nhất, có ảnh hưởng nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân. Do đó, ngân hàng cần có những giải pháp thường xuyên cập nhập nhật thông tin về nhu cầu của khách hàng, sự phát triển của công nghệ dịch vụ nhằm gia tăng các tiện ích của dịch vụ, không chỉ đơn thuần là các dịch vụ cơ bản như tra cứu số dư, chuyển tiền, gửi tiết kiệm online mà với khả năng của mình ngân hàng có thể tích hợp được nhiều tiện ích hơn thế như: bảo lãnh vay online, mở thẻ online, chuyển tiền quốc tế online, quản lý tài chính cá nhân qua App, mua sắm quốc tế online hàng hóa, dịch vụ…. đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
Hiện nay, nhiều ngân hàng trên thế giới cũng như trong nước đều nhìn nhận các công ty Fintech là cánh tay nối dài của ngân hàng, là đối tác giúp ngân hàng có thể đưa ra giải pháp tiên tiến hơn cho sản phẩm và dịch vụ của mình mà không cần bỏ ra quá nhiều chi phí cho cơ sở hạ tầng công nghệ ban đầu và có thể đáp ứng yêu cầu cao hơn của khách hàng cả về chất lượng, giá và độ tin cậy. Do vậy đây là đối tượng ngân hàng cần tăng cường hợp tác. Bên cạnh đó các đơn vị trung gian thanh toán (Vnpay, Momo, Airpay…) và các đơn vị cung ứng dịch vụ trên nhiều lĩnh vực như y tế, hành chính công, giao thông, điện, nước, học phí… cũng là cánh tay nối dài, đồng hành trong từng giai đoạn phát triển của ngân hàng, vì vậy ngân hàng cần đặc biệt quan tâm để hợp tác trong thời gian tới.
5.2.1.2 Về nhân tố “Ảnh hưởng xã hội”
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố “Ảnh hưởng xã hội” của khách hàng có tác động đáng kể đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT. Vì vậy, trong thời gian tới ngân hàng cần tập trung các biện pháp tác động vào yếu tố này, chủ yếu là các hoạt động quảng bá sản phẩm, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, cụ thể:
- Ngân hàng cần tăng cường quảng bá các dịch vụ NHĐT đối với các khách hàng hiện có tài khoản tại ngân hàng nhưng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT, ngân hàng cần giới thiệu để khách hàng hiểu rõ về các tiện ích và các lợi ích vượt trội của dịch vụ này đem lại cho khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng để giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết để sử dụng dịch vụ hiệu quả.
- Trong công tác chăm sóc khách hàng, ngân hàng cần quan tâm nhiều đến khách hàng hiện hữu, ngân hàng nên thực hiện chương trình khuyến mãi như cộng điểm thưởng khi giao dịch, phiếu rút thăm trúng thưởng online, tặng voucher mua sắm, miễn phí một số dịch vụ… khi khách hàng hiện hữu tham gia quảng bá, giới thiệu cho người thân, đồng nghiệp và bạn bè… tham gia sử dụng dịch vụ NHĐT, đây là cầu nối quan trọng đến khách hàng mới, chính thành phần này này là người giới thiệu hiệu quả nhất và cũng sẽ là người sẽ hướng dẫn cho người thân của mình sử dụng dịch vụ. Tóm lại, nếu ngân hàng có chính sách tốt với khách hàng hiện hữu, họ sẽ sẵn sàng giới thiệu khách hàng mới và nếu khách hàng mới được quan tâm, sẽ tạo hiệu ứng uy tín lan tỏa.
5.2.1.3 Về nhân tố “Rủi ro trong giao dịch”
Qua kết quả nghiên cứu cũng cho thấy nhân tố “Rủi ro trong giao dịch” có tác động tiêu cực trực tiếp đến hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Đây là một trong những yếu tố tạo nên rào cản tâm lý của khách hàng khi tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc này đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư giải pháp tổng thể từ cơ sở hạ tầng đến giải pháp phần mềm bảo mật và đội ngũ chuyên gia bảo mật cùng các chuyên viên giỏi nghiệp vụ ngân hàng.
Rủi ro trong hoạt động dịch vụ NHĐT có thể xảy ra từ 2 phía: Nội bộ ngân hàng và từ bản thân khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT. Vì vậy ngân hàng cần có các có giải pháp hạn chế rủi ro từ 2 phía:
Đối với ngân hàng: Ngoài việc đầu tư cơ sở hạ tầng đến giải pháp phần mềm bảo mật và đội ngũ chuyên gia bảo mật cùng các chuyên viên giỏi nghiệp vụ ngân hàng thì ngân hàng cần thiết lập cơ chế giám sát quản lý rủi ro hiệu quả trong các hoạt động dịch vụ NHĐT từ ngân hàng Trung ương đến các Chi nhánh ngân hàng
Quy trình quản lý rủi ro đối với các hoạt động của dịch vụ NHĐT phải được tích hợp trong cơ chế quản lý rủi ro chung của ngân hàng. Các chính sách và quy trình quản lý rủi ro của ngân hàng cần được thường xuyên kiểm tra, đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo đủ khả năng xử lý những rủi ro phát sinh trong các hoạt động dịch vụ NHĐT ở hiện tại cũng như trong tương lai.
Bên cạnh đó, hệ thống kiểm soát bảo mật của ngân hàng cần phải được nâng cấp thường xuyên để bảo đảm an toàn dữ liệu và hệ thống công nghệ, qua đó cũng nhằm tránh được các rủi ro phát sinh từ trong nội bộ hoặc các xâm nhập từ bên ngoài, cần thiết lập phân quyền một cách hợp lý, kiểm soát truy cập logic và dữ liệu nghiêm ngặt, kiểm soát an ninh cơ sở hạ tầng chặt chẽ nhằm duy trì giới hạn cho phép đối với cả người dùng từ bên trong lẫn bên ngoài.
Thực hiện dịch vụ NHĐT thì các cán bộ ngân hàng cần có trách nhiệm và nhận thức đầy đủ tính chất phức tạp của các ứng dụng NHĐT và phải có kiến thức nhất định về kỹ thuật và công nghệ ngân hàng. Điều này là cần thiết cho dù hệ thống và các dịch vụ NHĐT được quản lý bởi nhân viên ngân hàng hay đi thuê dịch vụ của bên thứ ba. Các quy trình giám sát cần được thực hiện thường xuyên, hiệu quả qua đó sẽ kịp thời phát hiện và xử lý bất kỳ rủi ro phát sinh hay mọi sự xâm nhập bất hợp pháp từ bên ngoài.
Đối với khách hàng: Bản thân các khách hàng cần trang bị kiến thức và nâng cao nhận thức về các nguy cơ tiềm ẩn khi tiến hành giao dịch qua kênh NHĐT. Nắm vững các điều khoản, điều kiện dịch vụ NHĐT do ngân hàng đưa ra, thường thì khách hàng xem qua loa hay bỏ qua thông tin này. Ngân hàng cần tạo niềm tin cho khách hàng với quy trình xử lý giao dịch an toàn, có các biện pháp ngăn chặn kịp thời, phòng ngừa rủi ro thích hợp. Thường xuyên cập nhật thông tin cảnh báo bảo