khách hàng cá nhân tại VCB Chi nhánh Đông Bình Dương
Các giải pháp được đưa ra dưới đây dựa trên cơ sở kết quả phân tích đánh giá nhận xét của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT
thông qua mô hình nghiên cứu tại ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Đông Bình Dương theo mức độ tác động từ cao đến thấp; đồng thời bám sát vào định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam trong những năm tiếp theo. Mục tiêu hướng đến của việc đưa ra những gợi ý này là nhằm góp phần phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Đông Bình Dương trong thời gian tới
5.2.1. Giải pháp liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại Vietcombank - Chi nhánh Đông Bình Dương
5.2.1.1 Về nhân tố “Hiệu quả mong đợi”
Qua kết quả nghiên cứu ta nhận thấy rằng nhân tố “Hiệu quả mong đợi” là nhân tố quan trọng nhất, có ảnh hưởng nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân. Do đó, ngân hàng cần có những giải pháp thường xuyên cập nhập nhật thông tin về nhu cầu của khách hàng, sự phát triển của công nghệ dịch vụ nhằm gia tăng các tiện ích của dịch vụ, không chỉ đơn thuần là các dịch vụ cơ bản như tra cứu số dư, chuyển tiền, gửi tiết kiệm online mà với khả năng của mình ngân hàng có thể tích hợp được nhiều tiện ích hơn thế như: bảo lãnh vay online, mở thẻ online, chuyển tiền quốc tế online, quản lý tài chính cá nhân qua App, mua sắm quốc tế online hàng hóa, dịch vụ…. đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
Hiện nay, nhiều ngân hàng trên thế giới cũng như trong nước đều nhìn nhận các công ty Fintech là cánh tay nối dài của ngân hàng, là đối tác giúp ngân hàng có thể đưa ra giải pháp tiên tiến hơn cho sản phẩm và dịch vụ của mình mà không cần bỏ ra quá nhiều chi phí cho cơ sở hạ tầng công nghệ ban đầu và có thể đáp ứng yêu cầu cao hơn của khách hàng cả về chất lượng, giá và độ tin cậy. Do vậy đây là đối tượng ngân hàng cần tăng cường hợp tác. Bên cạnh đó các đơn vị trung gian thanh toán (Vnpay, Momo, Airpay…) và các đơn vị cung ứng dịch vụ trên nhiều lĩnh vực như y tế, hành chính công, giao thông, điện, nước, học phí… cũng là cánh tay nối dài, đồng hành trong từng giai đoạn phát triển của ngân hàng, vì vậy ngân hàng cần đặc biệt quan tâm để hợp tác trong thời gian tới.
5.2.1.2 Về nhân tố “Ảnh hưởng xã hội”
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố “Ảnh hưởng xã hội” của khách hàng có tác động đáng kể đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT. Vì vậy, trong thời gian tới ngân hàng cần tập trung các biện pháp tác động vào yếu tố này, chủ yếu là các hoạt động quảng bá sản phẩm, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, cụ thể:
- Ngân hàng cần tăng cường quảng bá các dịch vụ NHĐT đối với các khách hàng hiện có tài khoản tại ngân hàng nhưng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT, ngân hàng cần giới thiệu để khách hàng hiểu rõ về các tiện ích và các lợi ích vượt trội của dịch vụ này đem lại cho khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng để giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết để sử dụng dịch vụ hiệu quả.
- Trong công tác chăm sóc khách hàng, ngân hàng cần quan tâm nhiều đến khách hàng hiện hữu, ngân hàng nên thực hiện chương trình khuyến mãi như cộng điểm thưởng khi giao dịch, phiếu rút thăm trúng thưởng online, tặng voucher mua sắm, miễn phí một số dịch vụ… khi khách hàng hiện hữu tham gia quảng bá, giới thiệu cho người thân, đồng nghiệp và bạn bè… tham gia sử dụng dịch vụ NHĐT, đây là cầu nối quan trọng đến khách hàng mới, chính thành phần này này là người giới thiệu hiệu quả nhất và cũng sẽ là người sẽ hướng dẫn cho người thân của mình sử dụng dịch vụ. Tóm lại, nếu ngân hàng có chính sách tốt với khách hàng hiện hữu, họ sẽ sẵn sàng giới thiệu khách hàng mới và nếu khách hàng mới được quan tâm, sẽ tạo hiệu ứng uy tín lan tỏa.
5.2.1.3 Về nhân tố “Rủi ro trong giao dịch”
Qua kết quả nghiên cứu cũng cho thấy nhân tố “Rủi ro trong giao dịch” có tác động tiêu cực trực tiếp đến hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Đây là một trong những yếu tố tạo nên rào cản tâm lý của khách hàng khi tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc này đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư giải pháp tổng thể từ cơ sở hạ tầng đến giải pháp phần mềm bảo mật và đội ngũ chuyên gia bảo mật cùng các chuyên viên giỏi nghiệp vụ ngân hàng.
Rủi ro trong hoạt động dịch vụ NHĐT có thể xảy ra từ 2 phía: Nội bộ ngân hàng và từ bản thân khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT. Vì vậy ngân hàng cần có các có giải pháp hạn chế rủi ro từ 2 phía:
Đối với ngân hàng: Ngoài việc đầu tư cơ sở hạ tầng đến giải pháp phần mềm bảo mật và đội ngũ chuyên gia bảo mật cùng các chuyên viên giỏi nghiệp vụ ngân hàng thì ngân hàng cần thiết lập cơ chế giám sát quản lý rủi ro hiệu quả trong các hoạt động dịch vụ NHĐT từ ngân hàng Trung ương đến các Chi nhánh ngân hàng
Quy trình quản lý rủi ro đối với các hoạt động của dịch vụ NHĐT phải được tích hợp trong cơ chế quản lý rủi ro chung của ngân hàng. Các chính sách và quy trình quản lý rủi ro của ngân hàng cần được thường xuyên kiểm tra, đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo đủ khả năng xử lý những rủi ro phát sinh trong các hoạt động dịch vụ NHĐT ở hiện tại cũng như trong tương lai.
Bên cạnh đó, hệ thống kiểm soát bảo mật của ngân hàng cần phải được nâng cấp thường xuyên để bảo đảm an toàn dữ liệu và hệ thống công nghệ, qua đó cũng nhằm tránh được các rủi ro phát sinh từ trong nội bộ hoặc các xâm nhập từ bên ngoài, cần thiết lập phân quyền một cách hợp lý, kiểm soát truy cập logic và dữ liệu nghiêm ngặt, kiểm soát an ninh cơ sở hạ tầng chặt chẽ nhằm duy trì giới hạn cho phép đối với cả người dùng từ bên trong lẫn bên ngoài.
Thực hiện dịch vụ NHĐT thì các cán bộ ngân hàng cần có trách nhiệm và nhận thức đầy đủ tính chất phức tạp của các ứng dụng NHĐT và phải có kiến thức nhất định về kỹ thuật và công nghệ ngân hàng. Điều này là cần thiết cho dù hệ thống và các dịch vụ NHĐT được quản lý bởi nhân viên ngân hàng hay đi thuê dịch vụ của bên thứ ba. Các quy trình giám sát cần được thực hiện thường xuyên, hiệu quả qua đó sẽ kịp thời phát hiện và xử lý bất kỳ rủi ro phát sinh hay mọi sự xâm nhập bất hợp pháp từ bên ngoài.
Đối với khách hàng: Bản thân các khách hàng cần trang bị kiến thức và nâng cao nhận thức về các nguy cơ tiềm ẩn khi tiến hành giao dịch qua kênh NHĐT. Nắm vững các điều khoản, điều kiện dịch vụ NHĐT do ngân hàng đưa ra, thường thì khách hàng xem qua loa hay bỏ qua thông tin này. Ngân hàng cần tạo niềm tin cho khách hàng với quy trình xử lý giao dịch an toàn, có các biện pháp ngăn chặn kịp thời, phòng ngừa rủi ro thích hợp. Thường xuyên cập nhật thông tin cảnh báo bảo mật để khách hàng lưu ý khi giao dịch. Hướng dẫn khách hàng tuân thủ các vấn đề về bảo mật trong giao dịch ngân hàng điện tử, giúp khách hàng tránh bị lợi dụng và hạn chế rủi ro cao
nhất. Khi có sự cố (nếu có) xảy ra, ngân hàng cần tích cực hỗ trợ khách hàng hướng khắc phục, bảo vệ lợi ích, giảm tối đa tổn thất cho khách hàng.
5.2.1.4 Về nhân tố “Công nghệ của dịch vụ”
Kết quả nghiên cứu cho thấy, nhân tố “Công nghệ của dịch vụ” là nhân tố cũng rất quan trọng, lợi thế về công nghệ sẽ giúp ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh, công nghệ bảo mật tốt hơn, lòng tin của khách hàng cũng tăng lên.
- Công nghệ ngày càng phát triển sẽ đi đôi với xu hướng ứng dụng công nghệ cao vào sản phẩm, dịch vụ, cụ thể là với phương tiện điện thoại thông minh và các thiết bị công nghệ hỗ trợ ngày càng hiện đại, khách hàng có xu hướng chuyển dần từ tương tác trực tiếp với ngân hàng sang tương tác qua thiết bị điện tử. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải có sự chuyển đổi mạnh mẽ từ các giao dịch truyền thống sang giao dịch dựa trên nền tảng của ngân hàng số nếu không muốn bị tụt hậu và chịu nhiều áp lực do cạnh tranh công nghệ từ các ngân hàng khác. Tất nhiên để làm điều này, ngoài phương thức triển khai trên cơ sở tính toán kỹ lưỡng nguồn lực (tài chính, đào tạo nhân lực CNTT…) và rủi ro tiềm tàng trong quá trình chuyển đổi, còn phải có chính sách hỗ trợ về mặt pháp lý kịp thời từ Nhà nước.
- CMCN 4.0 cũng đưa tới những cơ hội chuyển mình quan trọng cho hệ thống ngân hàng, giúp ngân hàng nhanh chóng tận dụng cơ hội này để nhanh chóng số hóa các dịch vụ như dùng phương thức định danh khách hàng điện tử eKYC (electronic Know Your Customer) thay cho quy trình KYC truyền thống, với mô hình eKYC, bản thân khách hàng có thể tự thực hiện các bước định danh từ xa ngay trên thiết bị di động thông minh, không phải tốn thời gian, công sức đến quầy giao dịch trực tiếp. Đối với ngân hàng thì eKYC giúp đơn giản hóa thủ tục giấy tờ, mang đến sự thuận tiện, nâng cao các trải nghiệm khách hàng và thực tế hiện nay Chính phủ đã ban hành Nghị định số 87/2019/NĐ-CP về sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định 116/2013/NĐ-CP hướng dẫn Luật Phòng, chống rửa tiền, cụ thể tại Điểm a, Khoản 8, Điều 8, có ghi “Yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin theo quy định tại Điều 4 Nghị định này và được quyết định gặp mặt trực tiếp hoặc không gặp mặt trực tiếp khách hàng khi lần đầu thiết lập mối quan hệ. Trường hợp không gặp mặt trực tiếp khách hàng, đối tượng báo cáo phải đảm bảo có các biện pháp,
hình thức và công nghệ để nhận biết và xác minh khách hàng.” Đây là cơ sở pháp lý quan trọng
để các ngân hàng có thể áp dụng phương thức định danh khách hàng điện tử eKYC đối với khách hàng mới.
- Bên cạnh đó, việc áp dụng bảo mật sinh trắc học cho hoạt động thanh toán hay gửi tiền tiết kiệm; Tích hợp công nghệ mới vào hoạt động thanh toán như sử dụng công nghệ giao tiếp tầm ngắn NFC trên điện thoại thay thế cho thẻ ngân hàng. Hiện nay đã có một số ngân hàng lớn trên thế giới sử dụng như National Australia Bank, Commonwealth Bank of Australia, Westpac Banking Corp… Bên cạnh đó, ngân hàng có thể sử dụng công nghệ thanh toán không tiếp xúc giúp giảm thời gian giao dịch. Thiết nghĩ đây cũng là cơ hội mà các ngân hàng trong nước không thể bỏ qua.
5.2.1.5 Về nhân tố “Dễ sử dụng”
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, nhân tố “Dễ sử dụng” cũng có ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng như giao diện thiết kế bắt mắt, màu sắc ưa nhìn, bố cục hợp lý, dễ thao tác, dễ dàng thực hiện các lệnh trong thanh toán sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái khi sử dụng dịch vụ NHĐT. Để giúp khách hàng cảm thấy dễ dàng hơn khi sử dụng dịch vụ, ngân hàng cũng cần thực hiện khảo sát lấy ý kiến khách hàng, tìm hiểu những khó khăn của khách hàng khi thao tác trên ứng dụng, giao diện website để liên tục cải tiến các tính năng, bố cục của ứng dụng và giao diện website theo hướng thân thiện nhất với người sử dụng. Mặt khác, ngân hàng cũng cần đa dạng hóa hình thức hướng dẫn sử dụng dịch vụ NHĐT không chỉ trên ứng dụng mà còn trên website hay các tờ rơi giới thiệu dịch vụ đặt tại quầy để phát cho khách hàng để tăng tính tương tác.
Ngân hàng cần đơn giản hóa thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ trực tiếp tại quầy, khuyến khích khách hàng sử dụng việc đăng ký dịch vụ online thông qua phương thức định danh khách hàng điện tử eKYC (giới thiệu về eKYC tác giả nêu chi tiết trong phần các giải pháp về công nghệ của dịch vụ) để tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại cho khách hàng. Bố trí lại nhân sự cho phù hợp với yêu cầu thực tế của hoạt động kinh doanh tại chi nhánh khi một số hoạt động được chuyển sang thực hiện qua dịch vụ NHĐT. Ngoài ra ngân hàng cần có đội ngũ nhân viên trực tổng đài tại chi nhánh, để đáp ứng nhu cầu giao dịch và giải quyết các vấn đề liên quan đến nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn.
5.2.1.6 Về nhân tố “Hình ảnh ngân hàng”
Từ kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, nhân tố “Hình ảnh ngân hàng” cũng có ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Khi khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietcombank - Chi nhánh Đông Bình Dương thì “Hình ảnh của ngân hàng” cũng có tác động đến quyết định của khách hàng. Vì vậy, việc khẳng định năng lực và uy tín của thương hiệu ngân hàng là rất quan trọng giúp khách hàng an tâm hơn khi đăng ký sử dụng dịch vụ. Đối với Vietcombank - Chi nhánh Đông Bình Dương thì hiện tại Ngân hàng cũng đã được khách hàng đánh giá là có dịch vụ NHĐT tốt, nhân viên nhiệt tình, năng động, tuy vậy ngân hàng cũng cần phát huy nhiều hơn nữa những ưu điểm và có những giải pháp tích cực hơn để thu hút khách hàng trong tương lai, và những việc cần tiếp tục thực hiện là
- Cần tiếp tục tuân thủ hệ thống nhận diện thương hiệu của ngân hàng, về trang phục của cán bộ công nhân viên, cơ sở vật chất tại nơi khách hàng thường xuyên giao dịch cần được bố trí thêm các tiện ích thuận tiện cho khách hàng thực hiện giao dịch như Hệ thống wifi tại các điểm giao dịch cần được thiết lập với tốc độ đường truyền mạnh, đáp ứng nhu cầu truy cập, xử lý giao dịch, đăng ký giao dịch NHĐT. Khu vực giao dịch với khách hàng được bố trí thuận tiện, tạo sự thoải mái cho khách hàng
- Ngân hàng cần tập trung vào công tác đào tạo, tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ ngắn hạn thường xuyên hơn nhằm cập nhật, bổ sung kiến thức mới cho nhân viên nhằm nắm bắt kịp thời sự phát triển của công nghệ. Theo như nghiên cứu cũng cho thấy, khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều nhất là thông qua tư vấn của nhân viên ngân hàng. Một sự am hiểu tường tận về các sản phẩm dịch vụ sẽ giúp nhân viên tư vấn tốt hơn cho khách hàng, tác động tích cực đến niềm tin của khách hàng.
- Bên cạnh việc đào tạo, bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, ngân hàng cũng cần chú trọng hơn nữa đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên như kỹ năng thuyết phục, kỹ năng xử lý tình huống... nhằm hình thành một thái độ phục vụ chuyên nghiệp, tạo thiện cảm, lòng tin đối với khách hàng đến giao dịch. Ngoài ra, một vấn đề không thể thiếu đó là ngân hàng cần xây dựng quy chế làm việc khoa
học kết hợp chính sách đãi ngộ xứng đáng đối với đội ngũ nhân viên nhằm khuyến