6. Cấu trúc báo cáo nghiên cứu
2.3.1. Ứng dụng công nghệ số vào thị trường kinh doanh nhà hàng trong
sạn cao cấp tại Việt Nam
- Trong quản lý doanh thu
Gần ¼ doanh thu của khách sạn cao cấp đến từ việc kinh doanh nhà hàng vì vậy việc quản lý doanh thu của nhà hàng phải thật chi tiết, dễ kiểm soát và tiện ích. Hiện tại tất cả các nhà hàng khách sạn tại Việt Nam đều áp dụng một hệ thống phần mềm quản lý riêng. Thay vì các nhân viên phải ghi chép và lưu trữ nhiều giấy tờ, báo cáo rườm rà về các yếu tố liên quan tới doanh thu của nhà hàng khách sạn. Các phần mềm quản lý này khi được nhân viên ghi vào sẽ hoà vào dòng thông tin chung của nhà hàng, sau đó lưu trữ và chuyển dữ liệu vào máy chủ của khách sạn. Những dữ liệu này bao gồm lượng khách, số lượng món ăn,... kết hợp với đó là các dữ liệu về nguyên liệu, dự báo nguyên liệu, tình trạng dụng cụ nhà bếp. Các nhà quản lý dựa trên những dữ liệu này để xây dựng kế hoạch kinh doanh nhà hàng. Thực tế có thể thấy số lượng nhà hàng khách sạn cao cấp có xu hướng được quan tâm, đầu tư xây dựng; cũng như hiệu
quả kinh doanh đáng nể nhờ vào phần mềm quản lý khi các nhà hàng khách sạn cao cấp vẫn có thể trụ được trong thời điểm dịch bệnh covid diễn biến căng thẳng.
Một điểm sáng khi ứng dụng công nghệ vào quản lý doanh thu nhà hàng khách sạn cao cấp đó là dần dần áp dụng Blockchain vào chuỗi cung ứng. Các nhà hàng khách sạn cao cấp đều phải lựa chọn nhà cung ứng thực phẩm phù hợp dựa trên nhiều luồng thông tin khác nhau. Chính vì vậy khi áp dụng trên blockchain, các thông tin về các nhà cung cấp được lưu trữ chi tiết, minh bạch, cụ thể và an toàn. Các sản phẩm đến từ nhà cung ứng từ đó được thể hiện chi tiết xuất xứ, hạn bảo quản, thời gian xuất nhập,... dễ dàng cho các nhà hàng kiểm soát được chất lượng, số lượng và chi tiết của thực phẩm.
- Trong gọi món
Trên thực tế việc áp dụng công nghệ vào nhà hàng khách sạn cao cấp để gọi món trực tiếp là không có nhiều. Có khá nhiều bất cập khi tiến hành áp dụng ví dụ như là trải nghiệm giao tiếp hay thời gian thử nghiệm,.... Các khách hàng khi đến các khách sạn cao cấp thường sẽ muốn được nhân viên tận tình hỏi han chăm sóc hơn là phải tương tác một chiều với robot, đó là điểm thu hút của từng nhà hàng nhưng trong thời đại dịch bệnh như hiện tại thì việc giao tiếp nhân viên - khách hàng sẽ khó đảm bảo 100% an toàn. Chính vì vậy việc áp dụng robot phục vụ đã và đang được các nhà hàng khách sạn cao cấp áp dụng trên thế giới, phải kể đến như khách sạn Henn-na tại Nhật Bản với 100% nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là robot hoặc mới gần đây tại Việt Nam, khách sạn Saigon Continental tại Thành phố Hồ Chí Minh đã áp dụng robot phục vụ ARAR thay cho nhân viên bồi bàn. Mặc dù tại Việt Nam vẫn còn chưa nhiều nhà hàng khách sạn đưa người máy thông minh vào làm việc phục vụ ăn uống thay con người nhưng đang có nhiều hơn các cuộc thử nghiệm, hứa hẹn sẽ sớm được đưa vào hoạt động chính thức.
Việc gọi món online ngược lại đang được các nhà hàng khách sạn cao cấp chú ý hơn. Trong năm qua đã có rất nhiều khách sạn đã kết hợp đặt món online và giao hàng tận tay, ví dụ như khách sạn Lotte Legend Hotel giao hàng với đơn món ăn từ 1 triệu đồng trở lên; khách sạn JW Marriott Hanoi, Park Hyatt Saigon,... hợp tác với bên ứng dụng Grab để đặt món online và giao hàng đến nhà. Thị trường thương mại điện tử đang trở nên sôi động hơn bao giờ hết và các khách sạn dù mới mẻ nhưng cũng đã
mạnh mẽ tận dụng lợi ích của mạng Internet để có thể đem lại trải nghiệm mới cho khách hàng. Nếu trong khoảng thời gian tới dịch bệnh còn diễn biến phức tạp thì hoạt động trực tuyến vẫn sẽ không ngừng tăng trưởng, đây sẽ là một thị trường hứa hẹn với các nhà hàng khách sạn cao cấp hoàn thiện hơn nữa chất lượng và nâng cao uy tín của mình.
- Trong marketing
Như đã đề cập, tận dụng sự phát triển mạnh mẽ của IoT và sự phát triển của công cụ tìm kiếm, nhà hàng khách sạn cao cấp đã có riêng cho mình những trang thông tin chính thức về thực đơn, ưu đãi,.. để khách hàng dễ dàng tìm kiếm. Các nhà hàng cũng có tiến hành tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, hay còn gọi là SEO, để nâng cao thứ hạng trong các trang kết quả của công cụ. Khi khách hàng gõ tên nhà hàng thì lập tức các trang tìm kiếm sẽ đưa các website của những nhà hàng sẽ hiện ở các kết quả đầu tiên. Ngoài marketing online qua các website thì nhà hàng khách sạn cũng đều có cho mình ít nhất một tài khoản mạng xã hội chính thức, ví dụ như Facebook, Instagram,.... Có thể thấy rằng mạng xã hội luôn là một công cụ quảng bá hiệu quả và lại rất tiết kiệm chi phí. Các hình ảnh, video mà nhà hàng với một nút đăng tải có thể tiếp cận với hàng ngàn khách hàng khác. Đặc biệt thuật toán của những mạng xã hội rất khác các công cụ tìm kiếm là tự động gợi ý cho khách hàng, thay vì phải gõ hẳn tên nhà hàng khách sạn thì các mạng xã hội sẽ tự chuyển những gợi ý theo dòng xu hướng. Điều này rất là tiện lợi khi sẽ kích thích được khách hàng dù khách hàng chưa có nhu cầu về nhà hàng, lâu dần thì thực khách tiềm năng sẽ nhớ tới nhà hàng hơn khi họ xuất hiện mong muốn sử dụng dịch vụ. Hơn thế nữa lượng truy cập sẽ cho bạn biết về độ tuổi, giới tính,... giúp định hướng tiếp cận khách hàng tiềm năng dễ dàng hơn. Chính vì vậy mọi nhà hàng khách sạn đều đang sở hữu cho mình những trang mạng xã hội riêng.
Nếu làm trong lĩnh vực cung cấp thức ăn thì không thể không nhắc tới các đối tác tổng hợp và đánh giá địa điểm ăn uống như Foody.vn, Lozi.vn,.... Các trang web hoặc ứng dụng của họ thu hút hàng triệu người quan tâm, ví dụ như Food.vn thu hút hơn 2,5 triệu người truy cập chỉ để tìm địa điểm ăn uống. Đó là con số không hề nhỏ và là lượng khách hàng vô cùng tiềm năng của các nhà hàng khách sạn cao cấp. Tại những bên thứ 3 này họ phân chia rất rõ ràng các đặc điểm địa điểm mà khách hàng muốn tìm kiếm, có đánh giá cấp độ hài lòng của thực khách và đặc biệt họ xây dựng
họ có tác động mạnh mẽ tới không chỉ những người trong cộng đồng mà còn cả những thành viên trên các nền tảng mạng xã hội khác. Chính vì vậy đã có khá nhiều các nhà hàng khách sạn có hợp tác cùng với đối tác bên thứ 3 để quảng bá cho việc kinh doanh của họ như JW Marriott với Grab, Foody; Lotte Hotels & Resorts Hanoi với Foody,.... Đặc biệt hơn cả khi mà các nhà hàng khách sạn cao cấp đang và đang áp dụng công nghệ thực thế ảo (VR) vào quảng bá hình ảnh. Để bắt kịp xu hướng thế giới cũng như nhận ra được điểm mạnh của công nghệ thực tế ảo (VR), các nhà hàng khách sạn Việt Nam như DUSIT PRINCESS Hotels & Resorts đã áp dụng thành công VR vào mô phỏng không gian mà khách hàng sẽ trải nghiệm nếu đến với nhà hàng. Với khung cảnh 360º với âm thanh từ hướng dẫn viên ảo, khách hàng có thể trực tiếp nhìn ngắm nội thất, trang thiết bị, khung cảnh và có đầy đủ thông tin cần thiết nếu chuẩn bị tiến hành lựa chọn. Khách hàng tận mắt nhìn thấy bên trong của nhà hàng khách sạn có thể tự mình đưa ra những so sánh và nhận định về các vấn đề như vệ sinh, góc không gian phù hợp để dễ dàng đưa ra quyết định sử dụng hơn. Hơn cả là việc trải nghiệm mới mẻ này sẽ giúp nâng cao hình ảnh, uy tín và sự thu hút của nhà hàng với nhiều khách hàng hơn. Một ý tưởng marketing độc đáo mà đang được các nhà hàng khách sạn áp dụng.
2.3.2. Ứng dụng công nghệ số vào thị trường kinh doanh nhà hàng trong khách sạn cao cấp thị trường Hà Nội sạn cao cấp thị trường Hà Nội
- Ứng dụng công nghệ số vào việc gọi món – đặt bàn
Hầu như các khách sạn cao cấp tại địa bàn Hà Nội đều có cho mình những kênh mạng xã hội, trang web riêng bao gồm thông tin của cả nhà hàng của khách sạn đó. Với những vấn đề lo ngại khi đến thưởng thức món ăn tại nhà hàng của khách sạn nhưng liệu có còn chỗ hay không? Thì khách hàng có thể liên hệ qua các trang mạng xã hội, trang web chính của khách sạn để được tư vấn và đặt bàn theo mong muốn của khách hàng về vị trí, số lượng, thời gian và cũng như cách bố trí. Sau khi đặt xong khách hàng chỉ cần qua nhà hàng vào ngày, giờ mà khách đã đặt trước với bên nhà hàng. Việc đặt bàn trước giúp cho nhà hàng có thể chủ động chuẩn bị đón tiếp chu đáo nhất tới khách hàng và khách hàng có được những trải nghiệm tốt đẹp đúng với như mong muốn.
Trong thời gian gần đây thì hiện tại nước ta đang phải đối mặt với tình trạng COVID-19 nghiêm trọng khi mỗi ngày số ca nhiễm ngày càng tăng cao, đa số các ngành nghề lĩnh vực đều phải chịu những vấn đề nghiêm trọng. Theo báo cáo của Sở Du lịch Hà Nội, lượng khách nội địa giảm hơn 53% trong tháng 5 năm nay so với cùng kỳ năm ngoái, chỉ còn 115 nghìn lượt. Tổng thu từ khách du lịch nội địa do đó cũng giảm hơn 60%, ước đạt 322 tỷ đồng. Trong đó, công suất phòng trung bình ở khối khách sạn từ 1 - 5 sao chỉ đạt khoảng 23,6%, giảm 8,6% so với cùng kỳ năm 2020.
Mặc dù nằm trong ngành dịch vụ khách sạn nhưng mảng ẩm thực, nhà hàng của các khách sạn cũng không thoát khỏi ảnh hưởng nặng nề của Covid-19. Và sau khi Hà Nội “lệnh” đóng cửa các nhà hàng, quán ăn để phòng chống dịch Covid-19, đầu tháng 6, nhiều khách sạn 4 - 5 sao tại Hà Nội đã linh hoạt chuyển đổi cách thức kinh doanh để thích ứng với tình hình dịch Covid-19, bằng cách mở dịch vụ ship đồ ăn tại nhà
Trong đó, những hình thức kinh doanh online giao hàng hay phục vụ tận nơi cho những đơn hàng nhỏ, vốn không phổ biến trước đây thì nay lại được nhiều đơn vị tên tuổi, những nhà hàng đẳng cấp đặt trong những khách sạn lớn ở Hà Nội như: Sofitel Legend Metropole, JW Marriott, InterContinental Hồ Tây, Melia, Pan Pacific… áp dụng để chống chọi với khó khăn. Đó là bước chuyển hợp lý trong tình cảnh đại dịch Covid gần như “đóng băng” hoạt động kinh doanh tại chỗ của ngành F&B.
Đứng trước tình cảnh “sống còn” trong mùa dịch, loạt nhà hàng trong các khách sạn cao cấp ở Hà Nội đã chuyển sang bán online được một thời gian và vẫn duy trì đến tận nay. Tất nhiên, giao hàng tận nhà sẽ tồn đọng nhiều khó khăn, giới hạn nhưng các nhà hàng này vẫn có những cách riêng để đem trải nghiệm ẩm thực cao cấp về tận nhà cho thực khách.
Với những nhà hàng lớn hoạt động trong những khách sạn sang trọng thuộc top Hà Nội, chất lượng luôn là yếu tố được đề cao từ quy trình mua, nhập thực phẩm cho đến chế biến, nấu nướng. Đặc biệt hơn ở những nhà hàng cao cấp thì trải nghiệm ẩm thực là một điều tối quan trọng, họ không chỉ bán thức ăn ngon mà còn “bán” cả không gian, không khí, dịch vụ phục vụ… đem đến cho khách cảm giác sang trọng, đẳng cấp hơn khi ăn tại nhà hàng của họ.
Ví dụ, khách sạn 5 sao lâu đời Sofitel Legend Metropole Hà Nội vừa giới thiệu dịch vụ giao hàng tại nhà để các tín đồ đam mê ẩm thực an tâm tận hưởng “những bữa tiệc tại gia” ấm áp bên những người thân yêu. Các đầu bếp tài hoa của Metropole đã lựa chọn những món ăn ngon tuyệt vời nhất, từ thịt sườn bò Wagyu nấu chậm 12 giờ, cá hồi Scotland áp chảo, hay các món mỳ Ý, súp, salad và đương nhiên không thể thiếu các lựa chọn món Việt để giới sành ăn thỏa sức lựa chọn. Khách sạn sẽ miễn phí giao hàng tận nhà trong phạm vi 5km đối với đơn hàng từ 1.500.000 đồng hoặc áp dụng chi phí 100.000 đồng/đơn hàng từ 5km trở lên. Mang phong cách đặc trưng của các cửa hàng tại Paris, khách sạn sẽ mang đến nhiều mặt hàng thực phẩm tươi ngon nhất được nhập khẩu trực tiếp từ châu Âu và Úc như các loại thịt chất lượng cao, thịt nguội, xúc xích, hải sản, phô mai thương hiệu Les Freres Marchand, bánh mì Pháp và nhiều sản phẩm cao cấp khác.
- Ứng dụng trong marketing của nhà hàng
Internet đã trở thành phương tiện phổ biến “phủ sóng” rộng khắp trên toàn thế giới. Kéo theo những thay đổi về hành vi người sử dụng internet như: tìm kiếm thông tin từ các công cụ tìm kiếm, họ có xu hướng đọc các bài viết đánh giá sản phẩm, dịch vụ, tìm đọc các bình luận, đề xuất của những người đã sử dụng, đã trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ từ khách sạn của bạn.
Hình 2.1. Hình ảnh khách hàng nhận xét trên trang website của nhà hàng thuộc khách sạn JW Marriot Hanoi
Hình 2.2. Hình ảnh các nhà hàng thuộc khách sạn JW Marriot Hanoi trên trang website
Khi mạng xã hội gần như gắn liền với đời sống của mỗi người, ở mọi nơi thì việc tiếp nhận thông tin qua các trang mạng xã hội dường như rất nhanh chóng. Với việc sở hữu cho mình những trang mạng xã hội, trang web riêng các khách sạn cao cấp với mục đích quảng bá, giới thiệu hình ảnh sản phẩm đến khách hàng tiếp cận với khách hàng tiềm năng một cách nhanh chóng, rộng rãi nhất. Khách hàng có thể truy cập vào các trang mạng xã hội và trang web của khách sạn để tìm hiểu thông tin cũng như có những cái nhìn thực tế về nhà hàng – khách.
Các trang mang xã hội, trang web của khách sạn sẽ đăng tải hình ảnh những nhà hàng có trong khách sạn với nhiều góc độ khác nhau để khách hàng sẽ có được cái nhìn trực quan hơn về nhà hàng đó. Trong mỗi nhà hàng thì sẽ đăng thực đơn với những hình ảnh món ăn được bày trí hấp dẫn khách hàng có thể hình dung và biết được kiểu mẫu mà món ăn mình gọi như thế nào. Từ đó, nhà hàng – khách sạn có quảng bá sản phẩm của mình tới được khách hàng. Và hầu như tất cả các khách sạn cao cấp tại Hà Nội đều đã áp dụng làm và quảng bá đến khách hàng.
Hình 2.3. Hình ảnh nhà hàng và các món ăn trên trang website khách sạn JW Marriot Hanoi
- Ứng dụng trong quản lý dữ liệu
Hầu hết cả nhà hàng – khách sạn cao cấp đều sử dụng phần mềm công nghệ số để quản lý dữ liệu của mình. Thay vì trước kia mọi thông tin đặt bàn của khách bạn cần nhập thủ công bằng excel hay sổ ghi chép thì giờ đây với ứng dụng quản lý nhà hàng ăn uống mọi thứ thật đơn giản, bạn chỉ vài thao tác đơn giản có thể biết mọi thông tin thống kê bạn muốn giúp tiết kiệm được thời gian, chi phí. Trên phầm mềm quản lý sẽ liên tục cập nhật thông tin về số bàn trống, bàn nào đã phục vụ, trạng thái order, thực hiện gọi món ngay trên ứng dụng, các thông tin sẽ được chuyển ngay đến các bộ phân liên quan để thực hiện nhanh chóng điều đó giúp doanh nghiệp quản lý khoa học và hiệu quả hơn. Quản lý thống kê doanh thu dễ dàng nhờ vào việc thực