trình khuyến mại của sàn Shopee
Bên cạnh việc đầu tư giành lấy thị phần bằng những chiến dịch marketing nói chung và chiến dịch khuyến mại nói riêng, sàn Shopee đã ghi nhận nhiều thành công nhất định. Tuy vậy, để chiến dịch đạt được hiệu quả cao hơn, ngoài số lượng đơn hàng chốt thành công, sàn Shopee còn phải quan tâm thêm một vấn đề quan trọng không kém, đó là chất lượng hàng hoá. Số lượng cần phải đi đôi với chất lượng.
Biểu đồ 7: Biểu đồ đánh giá chất lượng dịch vụ của 4 sàn TMĐT Shopee, Tiki, Lazada và Sendo năm 2020
(Nguồn: damglobal, Báo cáo trải nghiệm khách hàng trên Thương mại điện tử Việt Nam 2020) Biểu đồ phía trên cho thấy chất lượng dịch vụ của Shopee vẫn còn nhiều hạn chế, về dịch vụ giao hàng, CSKH, giải quyết khiếu nại, so với các sàn đối thủ. Ngoài việc cung cấp các chương trình khuyến mại, Shopee muốn giữ chân khách hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, bằng cách khắc phục những điểm còn hạn chế sau:
Thứ nhất, nâng cao chất lượng sản phẩm.
Hiện nay, các doanh nghiệp liên kết tham gia vào sàn Shopee chỉ cần một bước đăng ký trực tuyến (online) dẫn đến số lượng tham gia nhiều nhưng chất lượng mặt hàng vẫn chưa thật sự đảm bảo. Shopee cần có những chính sách khuyến khích doanh nghiệp liên kết tham gia vào ShopeeMall – nơi bán hàng chính hãng đang ngày càng là sự lựa chọn của khách hàng.
Một xu thế trong TMĐT hiện nay, các nhà bán hàng đang dần thiết lập/đăng ký chế độ bán hàng chính hãng trên các sàn TMĐT để gia tăng sự tin cậy từ khách hàng và có nhiều hơn ưu đãi từ sàn TMĐT (có nhân viên từ sàn TMĐT hỗ trợ riêng, được tham gia vào nhiều chương trình khuyến mại của sàn…). Yêu cầu để thiết lập chế độ nhà bán hàng chính hãng tùy thuộc vào từng sàn TMĐT nhưng tối thiểu phải có đăng ký kinh doanh và các sản phẩm khi đăng bán phải chứng minh được nguồn gốc, xuất xứ.
64
Những nhà bán hàng trong ShopeeMall sẽ giúp sàn Shopee dễ dàng trong khâu quản lý, kiểm soát chất lượng hàng hoá. Khách hàng cũng cảm thấy tin tưởng hơn so với những mặt hàng của những cửa hàng thông thường khác.
Thứ hai, thay đổi cơ cấu và chất lượng giao hàng.
Nhiều chương trình khuyến mại hàng loạt trong năm dẫn đến lượng đơn ngày càng nhiều. Việc quản lý đơn hàng ngày càng trở nên khó khăn. Trong khi đối thủ Tiki làm rất tốt vấn đề giao vận đạt 80% mức độ hài lòng của khách hàng trong năm 2020.58 Shopee cần phải có những chính sách phù hợp để đảm bảo cho việc giao hàng đảm bảo chất lượng hơn.
Hiện nay, Shopee liên kết với rất nhiều đơn vị giao vận như Viettel Post, VNpost, Giao hàng tiết kiệm, Giao hàng nhanh… Không giống các sàn khác đơn vị vận chuyển là cố định giá tiền, sàn sẽ tự phân phối đơn vị vận chuyển của mình hay đối tác vận chuyển liên kết để giao hàng. Khi đặt hàng, khách hàng có thể lựa chọn đơn vị vận chuyển trên Shopee theo ý thích của mình. Đây là một điểm nổi bật nhưng lại gây bất lợi cho Shopee khi phải chia sẻ lợi nhuận cho các đối tác giao hàng.
Shopee đã cho ra mắt đơn vị vận chuyển riêng mang tên Shopee Express phục vụ giao hàng trong 24h kể từ khi lấy hàng thành công, áp dụng cho các đơn hàng được đặt và giao tại Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội. Với đơn vị vận chuyển của riêng mình, Shopee kiểm soát dễ dàng hơn việc chuyển phát, giao đơn hàng. Dịch vụ này xuất hiện ở Việt Nam thời gian gần đây và chỉ mới ra mắt ở Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội. Khách hàng cũng đã quá quen với các đơn vị vận chuyển cũ và thường có thói quen ít muốn trải nghiệm cái mới.
Trong thời gian sắp tới, Shopee cần đẩy mạnh công tác giới thiệu rộng rãi hơn về đơn vị vận chuyển Shopee Express, thông qua các voucher miễn phí, mã giảm giá vận chuyển áp dụng riêng. Sự tiện lợi và nhanh chóng của Shopee Express sẽ giúp tạo niềm tin cho khách hàng trong những lần đặt hàng kế tiếp.
Đồng thời, phát triển mô hình vận chuyển Shopee Express ở các tỉnh lân cận hoặc có thể là khắp cả nước. Khi có đơn vị vận chuyển riêng và đạt yêu cầu về chất lượng cao hơn so với đối tác, Shopee có thể giảm bớt chi phí mà còn dễ quản lý chất lượng vận chuyển.
Hơn nữa, việc đẩy mạnh Shopee Express có thể tạo thêm một nguồn doanh thu cho Shopee, đi kèm với yêu cầu về mở rộng mảng vận hành logistics.
58 DAM Glogbal, “Báo cáo trải nghiệm khách hàng trên Thương mại điện tử Việt Nam 2020”, https://damglobal.org/bao-cao-trai-nghiem-khach-hang-tren-thuong-mai-dien-tu-viet-nam-2020/, truy cập 23/06/2021.
65
Thứ ba, trao dồi kỹ năng cho bộ phận CSKH.
Theo khảo sát của Biểu đồ 7 trên đây, Shopee hiện đang không được lòng khách hàng về phía bộ phận CSKH. Nhân viên giải quyết yêu cầu khá chậm chạm và ứng dụng Shopee hỗ trợ hay bị lỗi khi chọn chuyên mục CSKH trên ứng dụng (app). Đây hẳn là một nhược điểm của Shopee so với các sàn còn lại, đặc biệt là đối thủ thiên về chất lượng như Tiki. Lĩnh vực này, Shopee cần phải học tập Tiki. Từ góc độ kỹ thuật, bộ phận phụ trách IT của Tiki đã xây dựng các tính năng hỗ trợ khách hàng rất tốt như Live Chat, hệ thống Help Desk, cho đến những bộ phận hiếm người nghĩ đến có liên quan đến CSKH như kế toán đều được đào tạo, vận hành hiệu quả để đảm bảo mọi giao dịch được xử lý nhanh chóng và an toàn.59 Ngay cả hỗ trợ sau bán hàng, chẳng hạn bảo hành, đổi trả, hoàn tiền, cũng được tính như một phần trong dịch vụ CSKH mà các sàn cần ưu tiên xử lý nhanh gọn để mang lại sự tiện lợi, dễ dàng nhất cho khách hàng.
Shopee cần quan tâm trao dồi kỹ năng tư vấn của bộ phận CSKH, thông qua đào tạo nội bộ bài bản cho nhân viên. Ngoài ra, cần nâng cấp chế độ Live Chat thật sự hoạt động tốt, tránh lỗi trục trặc kỹ thuật. Một trong những yếu tố giảm việc hủy đơn trên các sàn TMĐT là cần thường xuyên tương tác với khách hàng qua mục nhắn tin để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt nhất. Xây dựng hệ thống câu hỏi và câu trả lời để nhân viên có thể giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh nhất. Trường hợp không thể trả lời trực tiếp, cần có phương án trả lời sau qua tin nhắn hoặc gọi điện thoại trực tiếp. Ngoài ra, cần thiết lập thêm chế độ trả lời tự động (trong mục chatbot) trên nền tảng Shopee.
Thứ tư, nâng cao chất lượng trang (website) và ứng dụng (app) của Shopee.
Shopee hiện đang dẫn đầu về đa dạng ngành hàng, mẫu mã, giao diện thân thiện dễ sử dụng nhưng lại gặp phải vấn đề về chất lượng trang (website) và ứng dụng (app). Trong những đợt khuyến mại hay sự kiện từ Shopee, số lượng truy cập tăng cao đột ngột sẽ xảy ra trường hợp cả website và app của Shopee đều không thể truy cập được. Điều này gây khó khăn lẫn phiền toái cho khách hàng.
Đây là điểm đáng để Shopee lưu tâm và cải thiện. Một trong các giải pháp thiết thực và cấp bách là cần thiết phải xây dựng đội ngũ IT có năng lực và túc trực xử lý nhanh những tình huống không mong muốn, nâng cấp và quản lý tốt đường truyền cũng như máy chủ (server) đảm bảo tính thông suốt của cả quá trình nhận đơn, đặt hàng, chốt đơn và thanh toán.
59 NCĐT, “CEO Tiki chia sẻ bí quyết giữ khách hàng trên trang thương mại điện tử”, https://genk.vn/tin- ict/ceo-tiki-chia-se-bi-quyet-giu-khach-hang-tren-trang-thuong-mai-dien-tu-20121029113143283.chn, truy cập 22/06/2021.
66
Thứ năm, cải thiện quy trình kiểm duyệt và xử lý gian lận.
Để ngăn chặn, xử lý những khách hàng đã hoặc nghi ngờ có hành vi gian lận mã khuyến mại, sử dụng thiết bị hỗ trợ để săn hàng giảm giá, Shopee khá khắt khe trong khâu kiểm duyệt hành vi tiêu dùng của khách hàng. Khách hàng có thể bị tạm khoá hay thậm chí khoá tài khoản vĩnh viễn nếu đội ngũ Shopee nghi ngờ họ có yếu tố không trung thực trong khi sử dụng Shopee. Điều này thực tế gây ra không ít bất tiện cho người dùng vì họ bị lỡ mất những mặt hàng mong muốn mua được trong đợt khuyến mại. Khi yêu cầu xử lý khắc phục thì quá trình đó diễn ra chậm chạm hoặc thậm chí, Shopee không giải quyết.
Shopee cần có sự cân nhắc thích đáng về vấn đề này, bộ phận kiểm tra giám sát phải có sự nâng cấp về quy trình và thiết bị dò tìm sai phạm, gian lận, tránh gây ra quá nhiều phiền phức cho khách hàng khi trải nghiệm mua sắm trên nền tảng Shopee.