Chất l- ợng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh tế của khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng vì mục đích cuối cùng của mọi giải pháp kinh doanh là hiệu quả kinh tế, chất l- ợng dịch vụ tăng sẽ làm thoả mãn nhu cầu càng cao của khách hàng. Khi đ- ợc phục vụ tốt, họ sẽ tin t- ỏng và yên tâm vào chất l- ợng dịch vụ ngay đổng thời sẽ tuyên truyền khuyến khích khách hàng đến với khách sạn. Nh- vậy nâng cao chất l- ợng dịch vụ l- u trú không những giữ chân khách hàng hiện tại mà còn góp phần tăng l- ợng khách hàng trong t- ơng lai, điều đó đổng nghĩa với việc tăng thêm doanh thu, tăng lợi nhuận và kết quả là tăng hiệu quả kinh tế của khách sạn. Do đó để các nhà quản lý khách sạn luôn ý thức đ- ợc chất l- ợng dịch vụ của mình, chính sách chất l- ợng của khách sạn cũng đã nêu rõ quan điểm này, cụ thể hơn đối với chất l-ợng dịch vụ l-u trú thì nâng cao chất l-ợng dịch vụ l-u trú là nhân tố quyết định trong các dịch vụ của khách sạn nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn bằng cạch tạo ra các lợi thế cạnh tranh.
Khách sạn sẽ tiến tới áp dụng các thành tựu của khoa học kỹ thuật để hoàn thiện và khai thác có hiệu quả nhất hoạt động kinh doanh khách sạn: công nghệ phục vụ sẽ đ- ợc tự động hoá, đ- a tin học vào các hoạt động của khách sạn, các thiết bị hiện đại sẽ đ- ợc trang bị tại các buổng phòng trong khu vực l- u trú nhằm đáp ứng nhu cầu tổng hợp của khách và nâng cao năng suất lao động của nhân viên. Trong vài năm tới, khách sạn Hilton Hanoi Opera sẽ hoàn thiện cơ sỏ vật chất kỹ thuật, nâng cao chất l- ợng phục vụ l- u trú để v- ơn tới một trong những khách sạn có dịch vụ tốt nhất trong khu vực nh- Oriental Bangkok, Stamford Singapore và Shangrila Hongkong.
Khách sạn đang có kế hoạch hoàn thiện cơ sỏ vật chất kỹ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch trong nay mai. Khách sạn sẽ nỗ lực mỏ rộng quy mô một cách tối -u, xây dựng mới thêm số l-ợng buổng phòng trong khách sạn. Nhu cầu l- u trú là nhu cầu thiết yếu và không thể thiếu đ- ợc trong
64
quá trình đi du lịch của du khách. Do vậy việc nâng cấp chất l-ợng buồng phòng mới của khách là cần thiết khi thị tr- ờng khách du lịch tới Hà nội tăng lên. Các trang thiết bị trong phòng cũng sẽ đ- ợc nâng cấp sửa chữa, đầu t- hiện đại đem lại sự thoả mãn về nhu cầu cao cấp của họ.
Các dịch vụ trong phòng cũng sẽ đ- ợc đa dạng hoá một cách tối - u, tăng thêm tính hấp dẫn của sản phẩm dịch vụ với quan điểm nâng cao chất l- ợng toàn diện và đồng bộ.
Tiếp tục đổi mới cơ chế quản lý, điều chỉnh công tác quản lý chất l- ợng dịch vụ, đánh giá chính xác mức độ phục vụ của khách sạn
Tập trung bồi d- ỡng đội ngũ nhân viên, đặc biệt trong khu vực l- u trú sẽ đ- ợc th- ờng xuyên đào tạo và đào tạo lại nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ, đem lại chất l- ợng phục vụ tốt nhất có thể. Chăm lo đời sống của cán bộ nhân viên trong khách sạn hơn nữa để họ có thể tin t- ởng và hoàn thành công việc đã giao một cách tốt nhất.
Chất l-ợng buồng phòng sẽ đ-ợc nâng cao với giá cả hợp lý, khách hàng sẽ đ- ợc hài lòng với số tiền bỏ ra để mua dịch vụ của khách sạn.
Tăng c- ờng hoạt động nghiên cứu thị tr- ờng, hoạt động quảng cáo mở rộng thị tr- ờng để thu hút khách du lịch tới l- u trú tại khách sạn. Đặc biệt là khách du lịch quuốc tế cho nên bên cạnh việc coi trọng khai thác nguồn khách chính.
Duy trì và nâng cao chất l- ợng phục vụ của khách sạn tầm cỡ trong Việt Nam. Phấn đấu đạt công suất sử dụng phòng lên mức 90 - 100%, tăng doanh thu từ hoạt động l- u trú lên 15% so với năm 2010, tăng thêm các dịch vụ bổ sung...
Nâng cao chất l- ợng dịch vụ l-u trú là một trong những công cụ giúp các nhà quản lý nâng cao chất l- ợng công tác đào tạo và tuyển chọn đội ngũ lao động. Muốn bảo đảm chất l- ợng dịch vụ l-u trú tốt nhất thì tr- ớc hết các nhân viên phục vụ buồng và nhân viên lễ tân phải có trình độ chuyên môn và hiểu biết rộng. Đồng thời trong quá trình làm việc các nhân viên phải tự học hỏi trau dồi những kiến thức và kinh nghiệm để tăng chất l- ợng phục vụ cũng là
65
tăng chất l- ợng đội ngũ nhân viên của khách sạn, thúc đẩy các bộ phận khác cùng học hỏi và nâng cao chất l- ợng bộ phận mình. Do đó chất l- ợng dịch vụ l- u trú cần khuyến khích phát triển và nâng cao hơn nữa.
Dịch vụ l-u trú của khách sạn cần phải khẳng định cho khách hàng bằng cách nâng cao chất l- ợng cơ sở vật chất kỹ thuật cũng nh- chất l- ợng phục vụ nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn là vì chất l- ợng thực các dịch vụ trong khách sạn. Bởi theo quan điểm của nhà quản lý thì nâng cao chất l- ợng dịch vụ l-u trú sẽ tiết kiêm đ- ợc chi phí quảng cáo vì không có hình thức quảng cáo nào có sức thuyết phục bằng chính thực chất l-ợng dịch vụ tại khách sạn và khi chất l- ợng dịch vụ l-u trú của khách sạn đã đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính họ sẽ là ng- ời quảng bá dịch vụ khách sạn cho các khách hàng mới.
Từ các quan điểm trên đây, khách sạn đã đề ra những định h- ớng phát triển trong thời gian tới nhằm thúc đẩy hoạt động nâng cao chất l-ợng dịch vụ l-u trú của mình.
Căn cứ xây dựng định h-ớng
Hoà cùng với xu thế phát triển chung của ngành khách sạn n-ớc ta, khách sạn Hilton Hanoi Opera cũng bị tác động bởi nhiều yếu tố tạo cho khách sạn những thuận lợi và khó khăn chung. Song khách sạn đã nhận định: “chất l- ợng dịch vụ là yếu tố then chốt để một khách sạn giữ vững và phát triển trên thị truờng”. Qua nghiên cứu cho thấy các khách sạn đang có xu thế phát triển gắn liền với các xu h- ớng sau: Chất l- ợng phục vụ luôn đ- ợc coi trọng hàng đầu; Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, chuyển dịch cơ cấu sản phẩm dịch vụ theo h-ớng mở rộng không gian hoạt động kinh doanh, mở rộng thị tr- ờng; Sử dụng công nghê thông tin và marketing khách sạn.
- Chất l- ợng phục vụ đ- ợc coi trọng hàng đầu đòi hỏi phải nâng cao chất l-ợng đào tạo nhằm đáp ứng nguồn nhân lực cho thực tiễn. Các khách sạn đang tìm tòi h- ớng đi cũng nh- biên pháp để có đ-ợc đội ngũ CBCNV có chất l- ợng trong khách sạn. H- ớng đi chủ yếu là hợp tác đào tạo nguồn nhân lực
66
khách sạn với các khách sạn khác trong cùng tập đoàn tại khu vực Châu á Thái Binh D- ong, xây dựng các mối quan hê để tranh thủ sự giúp đỡ trong công tác đào tạo khách sạn. Đây là co hội tốt để triển khai cụ thể trong t- ong lai phục vụ cho sự phát triển của ngành Du lịch Viêt Nam nói chung và khách sạn nói riêng.
- Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, chuyển dịch co cấu sản phẩm dịch vụ theo h- ớng mở rộng không gian hoạt động kinh doanh, mở rộng thị tr- ờng: Để làm đ- ợc điều này, các khách sạn có xu h- ớng liên kết, hợp tác trong tiếp thị khách sạn: Với đẳng cấp t- ongđ- ongnhau nh- ng lại có thể bổ sung hỗ trợ cho nhau, các khách sạn tại các thành phố khác trên cùng một quốc gia cũng hình thành các chức năng liên kết chéo nhằm tăng c- ờng dịch vụ cho khách hàng của mình: Liên kết giữa khách sạn Caravelle Saigon (thành phố Ho Chí Minh) hay liên kết giữa khách sạn Melia, Sofitel Metropole Hanoi, Sheraton Hanoi để hoàn thiên khâu dịch vụ bằng các cuộc trao đổi cởi mở về chất l- ợng của riêng tong tập đoàn. Tại các liên kết này, khách do các khách sạn thành viên giới thiêu cho nhau đ- ợc h- ỏng giá đặc biêt hoặc các khách sạn trao đổi cho nhau danh sách khách hàng. Cùng hợp tác các ch- ong trình khuyến mại nh- trao đổi đầu bếp hoặc trực tiếp tổ chức tuần lễ các món ăn đặc tr- ng của miền vùng mình tại các khách sạn đối tác. Một khách sạn nhỏ, độc lập có thể làm cho mình lớn lên thông qua liên kết, hợp tác với các đối tác bên ngoài để phối hợp phục vụ khách và bổ sung sự thiếu hụt dịch vụ của mình.
- Sử dụng công nghê thông tin và marketing khách sạn: Sử dụng công nghê thông tin hiên đại giúp cho viêc giảm bớt nhân công lao động, nâng cao năng suất lao động của nhân viên, tối -u hoá đ-ợc viêc đặt chỗ... Hon nữa, viêc truyền thông tin giữa các bộ phận trong khách sạn nhanh, thuận tiên, chính xác hon nhiều lần.. Hiêu quả nhất là viêc nâng cao chất l- ợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, tiết kiêm đ-ợc thời gian thanh toán cho khách... Công nghê thông tin hiên đại ảnh h-ởng rất lớn đối với hoạt động marketing, do đó các khách sạn hiên nay đang có những nhận thức đúng và có chiến l- ợc
67
thích hợp nhằm nhanh chóng đ- a ra các ứng dụng công nghê thông tin vào kinh doanh nếu không để mất lợi thế cạnh tranh trong t- ơng lai.
Trên đây là những yếu tố bên ngoài, để thu hút khách hàng, khách sạn cần phải nâng cao chất l- ợng dịch vụ của mình. Với chính sách chất l- ợng đã đề ra và đang thực hiên thì khách sạn cần phải tiếp tục duy trì thực hiên chính sách này và tiếp tục đề xuất các chính sách khác. Hơn nữa doanh thu của khách sạn tăng lên qua các năm đã tạo điều kiên cho khách sạn nâng cấp khu vực bếp, xây mới khu Sauna massage, trang bị nhiều thiết bị ở phòng nghỉ hiên đại và lịch sự. Tăng c- ờng cơ sở vật chất là yếu tố tăng chất l- ợng dịch vụ của khách sạn, tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn trong thời gian tới.
3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH KIỂM SOÁT NỘI BỘ TẠI CÔNG TY TNHH KHÁCH SẠN NHÀ HÁT
3.3.1 Đổi mới nhận thức về vai trò hoạt động của KSNB
Thứ nhất, kiểm soát nội bộ là công cụ quan trọng trong quá trình quản trị, điều hành trong khách sạn, giúp cho ban lãnh đạo phát hiện và xử lý kịp thời các vấn đề bất thường phát sinh trong hoạt động kinh doanh, đảm bảo mọi hoạt động cung cấp dịch vụ của khách sạn đạt tiêu chuẩn chất lượng và phục vụ mục đích kinh doanh của khách sạn.
Thứ hai, kiểm soát nội bộ có vai trò quan trọng trong việc đảm bảo tính chính xác của các thông tin kế toán để các thông tin này thực sự là cơ sở vững chắc cho các quyết định quản lý và điều hành khách sạn. Chỉ có một hệ thống kiểm soát nội bộ chặt chẽ mới đảm bảo các thông tin được phản ánh trong sổ kế toán của doanh nghiệp phản ánh trung thành hoạt động kinh doanh và tình hình tài chính của doanh nghiệp, ngăn chặn mọi rủi ro liên quan đến việc gian lận ảnh hưởng đến tài sản, hiệu quả kinh doanh và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Hơn nữa, thông tin chính xác còn giúp khách sạn phát hiện các rủi ro liên quan đến tài sản và do đó bảo quản được tài sản.
Thứ ba, cần có một hệ thống kiểm soát nội bộ tốt để có thể quản lý ở quy mô lớn, phức tạp. Trong các quy mô lớn, phức tạp, nhất là trong các khách sạn
68
cung cấp nhiều dịch vụ, cần thiết phải có hệ thống kiểm soát nội bộ để theo dõi
mọi hoạt động, phát hiện mọi tình huống bất cập một cách kịp thời.
Đây cũng là xu thế tất yếu của sự phát triển của các khách sạn. Các khách sạn không thể tiếp tục kinh doanh theo cơ chế khoán gọn, thu nhỏ bộ máy quản lý, dẫn đến tình trạng không kiểm soát được chất lượng dịch vụ, không tạo ra được một phong cách riêng, một chất lượng đảm bảo để thu hút hấp dẫn khách hàng. Thực tế kinh doanh hiện nay cho thấy các khách sạn phải đổi mới theo hướng tự cung tự cấp phần lớn các dịch vụ của mình, đảm bảo chất lượng các dịch vụ cung cấp, tạo ra một phong cách riêng của khách sạn mình đáp ứng nhu cầu được phục vụ của thị trường khàng hàng mà khách sạn hướng tới.
Công cuộc đổi mới này cần được cập nhật từ phía các nhân viên đến tầng lớp lãnh đạo. Về phía nhân viên nhân thức rõ công việc mình cần làm và cân phải nỗ lực làm đúng ngay từ đầu. Hiểu và tuân thủ các quy đinh Khách sạn đề ra từ đó có thái độ đúng đắn với các cuộc kiểm tra kiểm soát từ bên trong cũng như bên ngoài.
Về phía cấp lãnh đạo cần tạo môi trường thuận lợi cho công tác kiểm soát nội bộ, hoạt động kiểm soát nội bộ đòi hỏi các lãnh đạo cần phải phân bổ nhiều thời gian cho công tác này. Đôi khi công việc kinh doanh thường ngày đã chiềm hết thời gian làm việc của các nhà lãnh đạo vì vậy họ ít có thời gian và điều kiện để ý đến chiến lược bảo vệ công ty
3.3.2 KSNB phải được xem xét trong chỉnh thể một hệ thống toàn diện
Khái niệm kiểm soát nội bộ truyền thống trước đây chỉ tập trung vào việc kiểm tra, giám sát, bảo vệ tài sản của doanh nghiệp. Theo quan niệm mới về kiểm soát nội bộ hiện nay, phạm vi của kiểm soát nội bộ không chỉ bó hẹp trong phạm vi hoạt động về bảo vệ sự an toàn về tài sản, các hoạt động kế toán tài chính mà bao gồm hệ thống các thủ tục bao trùm mọi hoạt động kinh
69
hoạt động kinh doanh không những nhằm bảo vệ tài sản mà còn phải đảm bảo độ tin cậy của các thông tin bảo đảm việc thực hiện các chế độ pháp lý và bảo đảm hiện quả của hoạt động. Hệ thống này là một công cụ đắc lực phục vụ cho công tác quản lý và điều hành.
Kiểm soát nội bộ trong các khách sạn trước đây, nhất là khách sạn thuộc sở hữu Nhà Nước chủ yếu dựa trên cơ sở báo cáo tổng hợp theo dõi, giám sát trực tiếp để xử lý và kiểm soát vật chất như kiểm tra độ chính xác, tính đầy đủ của số liệu kế toán, kiểm tra tồn quỹ, kiểm kê kho. Nhiều quy định về phê duyệt chỉ được thực hiện một cách máy móc, hình thức. Vì vậy cần xem xét lại toàn bộ hoạt động của khách sạn một cách có hệ thống, mối liên hệ giữa các bộ phận, chu trình cung cấp các dịch vụ để hoàn thiện các thủ tục kiểm soát nội bộ. Cần phân tích rõ vai trò của từng khâu từng thủ tục kiểm soát nội bộ nhằm nâng cao ý thức chấp hành và tính chủ động của từng cán bộ, nhân viên khi thực hiện các thủ tục kiểm soát nội bộ liên quan.
Hoàn thiện hệ thống kiểm soát nội bộ trước hết phải rà soát toàn bộ các hoạt động trong khách sạn, phát hiện các rủi ro về gian lận và sai sót có thể xảy ra để có biện pháp phát hiện, ngăn chặn kịp thời. Đây phải là một hệ thống đồng bộ và có mục tiêu cụ thể.