2.2.2.1 Thu nhập từ tín dụng bán lẻ
Bên cạnh phát triển quy mô tín dụng, chất lượng TDBL cũng là vấn đề quan trọng mà mỗi ngân hàng đều quan tâm trong suốt quá trinh hoạt động của minh. Thu nhập từ TDBL là một trong những yếu tố quan trọng nhất đánh giá điều đó.
Bảng 2.7: Thu nhập từ tín dụng bán lẻ Vietinbank Thái Bình 2016 -2018
(Nguôn: Báo cáo tông hợp Vietinbank Thái Bình 2016-2018)
Thu nhập từ tín dụng bán lẻ của chi nhánh tăng liên tục trong giai đoạn 2016 - 2018 từ 41,16 tỷ đồng đến 72,35 tỷ đồng (tăng tuyệt đối 31,19 tỷ đông). Trong giai đoạn này, các điều chỉnh trong chính sách của Vietinbank và Vietinbank Thái Bình đã tạo cho Vietinbank Thái Bình có được kết quả tương đối tốt trong bối cảnh nền kinh tế 3 năm qua có những khó khăn nhất định.
Tuy nhiên, so với toàn hệ thống Vietinbank, đây chưa phải là số liệu đạt mức trung bình 2,22%. Việc thay đổi chiến lược bán lẻ là đòi hỏi cần thiết đối với Vietinbank Thái Bình để gia tăng tỷ suất sinh lời, đảm bảo lợi nhuận và hoạt động kinh doanh hiệu quả.
2.2.2.2 Kiểm soát rủi ro tín dụng
Nợ nhóm 2, nợ xấu là chỉ tiêu tổng hợp đánh giá chất lượng tín dụng của mỗi ngân hàng. Nhóm chỉ tiêu này tăng lên thể hiện chất lượng hoạt động thẩm định tín dụng và chất lượng tín dụng ngân hàng giảm xuống. Đối với Vietinbank Thái Bình, tỷ lệ nợ nhóm 2, nợ xấu giai đoạn vừa qua cụ thể như sau:
Bảng 2.8: Tỷ lệ nhóm nợ bán lẻ Vietinbank Thái Bình 2016 - 2018
Các chỉ tiêu về nợ nhóm 2 và nợ xấu trong giai đoạn này đều có xu hướng giảm thể hiện chất lượng nợ của chi nhánh được cải thiện, bao gồm cả số tuyệt đối đều có xu hướng giảm, năm 2018 nợ xấu bán lẻ là 25,4 tỷ đồng chiếm 1,61% tổn dư nợ bán lẻ và chiếm 0,3% tổng dư nợ toàn chi nhánh
Đơn vị: %
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp Vietinbank Thái Bình 2016-2018)
Biểu đồ 2.7: Tỷ lệ nợ xấu của bán lẻ và toàn của Chi nhánh 2016-2018
Tỷ lệ nợ xấu của toàn chi nhánh có xu hướng giảm, trong đó tỷ lệ nợ xấu giảm từ 0,8% năm 2016 xuống còn 0,63% năm 2018; mặc dù tỷ trọng nợ xấu có xu hướng giảm nhưng về dư nợ xấu và quá hạn có sự gia tăng trong đó năm 2018, nợ xấu tăng 5.161 triệu đồng so với năm 2017; trong bối cảnh chi nhánh đã tích cực xử lý dư nợ xấu tư nhiều năm trước đồng thời tăng trưởng dư nợ cao dẫn đến tỷ lệ nợ xấu toàn chi nhánh có chiều hướng giảm.
Song song với đó, tỷ lệ nợ xấu bán lẻ cũng có xu hướng giảm do chi nhánh đã tích cực xử lý các khoản nợ xấu tồn đọng từ những năm trước và kiểm soát chất lượng tín dụng đối với những khách hàng mới nhằm kiểm soát tỷ lệ nợ xấu của chi nhánh.
2.2.2.3 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ
Để đánh giá chất lượng dịch vụ TDBL của Vietinbank Thái Bình, tác giả đã tiến hành điều tra bằng bảng hỏi. Việc điều tra này nhằm phân tích ý kiến của khách hàng trên các khía cạnh: Sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, cơ sở vật chất, sự hài lòng.
Đối tượng tham gia khảo sát là các khách hàng thuộc khối bán lẻ của Vietinbank Thái Bình, gồm các cá nhân, hộ gia đinh, các KHDN SVM. 120 phiếu khảo sát được tác giả gửi đến 100 khách hàng cá nhân, hộ gia đinh và 20 KHDN SVM bằng cách tác giả hỏi trực tiếp và thông qua hỗ trợ của bộ phận tổng hợp của Vietinbank Thái Bình
Thời gian khảo sát: Từ 20/5 - 31/05/2019
Kết quả khảo sát: Tổng số bảng hỏi phát ra: 120 Tổng số bảng hỏi thu về: 120
Số bảng hỏi hợp lệ: 112
Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự. Ngoài 22 mục đo của thang đo SERVQUAL gốc, tác giả bổ sung, điều chỉnh thêm một số mục đo thể hiện đặc thù của môi trường dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam. Tác giả xây dựng thang đo cụ thể như sau:
Sự tin cậy: gồm 5 mục đo Sự đáp ứng: Gồm 5 mục đo Năng lực phục vụ: Gồm 5 mục đo Sự thấu cảm: Gồm 5 mục đo
Phương tiện hữu hình: Gồm 5 mục đo
Các mục đo được mã hóa như chi tiết tại Phụ lục.
Thang đo Likert”5 điểm được sử dụng để đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng và kỳ vọng của họ về CLDV ngân hàng. Theo đó, các mức điểm đánh giá từ 1 đến 5 tương ứng với các mức độ hài lòng cụ thể như sau:
1- Hoàn toàn không hài lòng/hoàn toàn không đồng ý 2- Không hài lòng/không đồng ý
^τC1 3- Bình thườngVietinbank Thái Bình cung cấp các dịch vụ đúng như đã hứa ^3√72 4- Tương đối hài lòng/đồng ý
5- Rất hài lòng/rất đồng ý
Giá trị”khoảng cách =” (Maximum - Minimum)∕n = 0,8
Do đó, Giá trị trung bình đạt ở điểm tương ứng với các mức hài lòng như sau: + 1,00 - 1,80 : Rất không hài lòng;
+ 1,81 - 2,60 : Không hài lòng; + 2,61 - 3,40 : Bình thường; + 3,41 -4,20 : Hài lòng; + 4,21 - 5,00 : Rất hài lòng.
Ket quả phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã được thực hiện theo thang đo CLDV tín dụng gồm 5 thành phần với 25 biến quan sát. Kết quả phân tích điểm trung bình của các thành phần cho thấy khách hàng đều đánh giá hầu hết thành phần ở mức điểm tương đối cao (trên 3,4 điểm) với cảm nhận tương ứng là “hài lòng”. Trong số đó, chỉ tiêu đánh giá phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá cao nhất, gần như toàn bộ các mục đo đều được chấm điểm trên mức 4,2 điểm, tương ứng với cảm nhận “rất hài lòng”. Chỉ tiêu đánh giá“năng”lực phục”vụ”mặc dù được khách”hàng đánh giá chung là hài lòng nhưng số điểm đạt được bình quân là thấp nhất trong số năm thành phần của thang đo, đặc biệt, mục đo “NL4 - Nhân viên luôn có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng” được chấm điểm thấp nhất - 3,21 điểm. Các thành phần độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ nhìn chung đều được khách hàng đánh giá tương đối tốt, tuy nhiên mới chỉ ở mức độ hài lòng. Một số mức đo theo đánh giá của khách hàng chỉ gần đạt đến mức độ hài lòng như: THC3 - Vietinbank luôn chú ý đáp ứng những nhu cầu đặc biệt của bạn/Công ty bạn -3,26 điểm
Thành phần tin cậy: cả 5 mức đo có điểm đánh giá dao động trong khoảng từ 3,63 đến 3,88 thuộc đánh giá cảm nhận tương ứng là “hài lòng”. Điều này cho thấy khách hàng tương đối đồng tình với sự nhiệt tình hỗ trợ và thực hiện đúng những gì đã cam kết về dịch vụ tín dụng của VietinBank Thái Bình. Tuy nhiên điểm tiêu chí
“ TC1 - Vietinbank Thái Bình cung cấp các dịch vụ đúng như đã hứa “ và “TC2 - Khi bạn gặp vấn đề rắc rối, Vietinbank Thái Bình thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề” còn đạt ở mức thấp. Lý do dẫn đến điều này là do thủ tục giấy tờ nhiều, NHCT đôi khi chậm trễ trong việc cung cấp dịch vụ, bên cạnh đó, một số cán bộ còn chưa đủ nhiệt tình trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình giao dịch.
mà ngân hàng hứa sẽ thực hiện
TC4 Vietinbank Thái Bình luôn chú tâm để đảm bảo hồ sơ không có sai sót
^3√77
TC5 Vietinbank Thái Bình đảm bảo mọi thông tin khách hàng và thông tin giao dịch đều được bảo mật
DA2 Nhân viên ngân hàng nói với khách hàng một cách chính xác khi nào các dịch vụ sẽ được thực hiện
^385
DA3 Nhân viên luôn hỗ trợ, tư vấn cho bạn/Công ty bạn hoàn thiện hồ sơ thủ tục cấp tín dụng một cách đầy đủ
^390
DA4 Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của khách hàng
"389
DA5 Nhân viên sẵn sàng đến tận nơi của bạn/Công ty bạn để tư vấn và hỗ trợ
^3√78
Thành phần đáp ứng: các mức đo dao động trong khoảng từ 3,78 đến 3,94, thuộc đánh giá cảm nhận tương ứng là “hài lòng”. Đặc biệt, biến khảo sát DA1 - “Nhân viên phục vụ bạn/Công ty bạn nhanh chóng, đúng hạn” nhận được đánh giá rất cao của khách hàng, đạt ngưỡng mức điểm 3,94. Kết quả trên chứng tỏ khách hàng đánh giá cao nhân viên tín dụng chi nhánh phục vụ nhanh chóng, đúng hạn với các hồ sơ của khách hàng.
HH3 Cán bộ Vietinbank Thái Bình có trang phục gọn gàng, lịch sự
775
HH4 Địa điểm giao dịch được bố trí thuận tiện 770
HH5 Chỗ để xe và không gian chờ rộng rãi, thuận tiện 771
Mã hóa Đánh giá về năng lực phục vụ
Điểm trung bình
NL1 Phong cách của cán bộ tín dụng tạo được sự tin tưởng đối với bạn 778 NL2 Khách hàng cảm”thấy an”toàn khi thực”hiện giao dịch với
Vietinbank Thái Bình
778
NL3 Cán bộ tín dụng luôn lịch sự, nhã nhặn và tận tâm với khách hàng 3,54 NL4 Nhân viên luôn có đủ kiến thức để trả”lời các câu”hỏi của
khách”hàng
771
Thành phần phương tiện hữu hình: đây là thành phần nhận được sự đánh giá cao nhất của khách hàng so với các thành phần còn lại tham gia khảo sát. Đặc biệt, hầu hết các biến khảo sát được đưa vào phỏng vấn đều được đánh giá ở khung điểm tương ứng với cảm nhận “rất hài lòng”. Điều này cho thấy các khách hàng hiện quan hệ tín dụng tại Chi nhánh có đánh giá rất tốt về hình ảnh, trang thiết bị và cơ sở vật chất của Ngân hàng. Các tiêu chí “ HH2 - Trang thiết bị được bài trí đẹp mắt và chuyên nghiệp” và “HH5 - Chỗ để xe và không gian chờ rộng rãi, thuận tiện” còn thấp điểm đôi chút chủ yếu là do số lượng điểm giao dịch của chi nhánh lớn, tuy nhiên chất lượng các điểm giao dịch còn chưa tương đồng, một số điểm giao dịch còn đi thuê của dân cư, do đó không đủ không gian để bố trí trang thiết bị, chỗ để xe đẹp mắt như quy định chung.
Bảng 2.11: Ket quả khảo sát khách hàng về phương tiện hữu hình
Thành phần năng lực phục vụ và thành phần thấu cảm: các mục đo mặc dù được khách hàng đánh giá thấp hơn so với các thành phần ở trên song vẫn đạt cảm nhận tương ứng là “hài lòng”. Điều này cho thấy cán bộ người lao động tại Chi nhánh đã bước đầu thấu hiểu được nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng, tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng khi giao dịch đồng thời có trình độ kiến thức nhất định để giải trả lời các câu hỏi của khách hàng. Tuy nhiên, do số lượng cán bộ chi nhánh đông, số lượng cán bộ lớn tuổi tương đối nhiều nên phong cách phục vụ khách hàng còn nhiều phong cách nhà nước, thiếu tính linh hoạt.
bạn/Công ty bạn
THC2 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến bạn/Công ty bạn ^3,48 THC3 Vietinbank Thái Bình luôn chú ý đáp ứng những nhu cầu đặc
biệt của bạn/Công ty bạn
3,26
THC4 Nhân viên luôn đặt minh vào vị trí của khách hàng 3,67 THC5 Vietinbank Thái Bình có chính sách ưu đãi đối với khách hàng
truyền thống và giao dịch uy tín
"^3,85
định về cho vay còn chưa thật sự thoáng, do đó chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.