nhánh Thái Bình
2.3.1 Những kết quả đạt được
V Dư nợ TDBL ngày càng tăng
Qua một thời gian dài phát triển TDBL, Vietinbank Thái Bình đã đạt được nhiều bước tiến trong tăng trưởng hoạt động tín dụng bán lẻ. Chi nhánh tự hào lot top “Câu lạc bộ nghìn tỷ” - nhóm các chi nhánh có dư nợ bán lẻ trên 1000 tỷ của Vietinbank. Sự tăng trưởng đều đặn về quy mô (tăng trên 400 tỷ mỗi năm) với tốc độ tăng trưởng trên 40%/năm cho thấy tín dụng bán lẻ chi nhánh đang ngày càng phát triển. Đồng thời, việc phát triển dư nợ cũng là tiền đề để chi nhánh gia tăng các sản phẩm, dịch vụ đi kèm, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Tổng số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ tín dụng của chi nhánh tăng qua các năm, đặc biệt là số lượng KHCN vay vốn ngày càng tăng. Việc phát triển số lượng khách hàng là tiền đề để gia tăng thị phần, nâng tầm thương hiệu, từ đó mà từng bước phát triển toàn bộ hoạt động ngân hàng lên một vị thế mới.
V Thị phần TDBL của chi nhánh được cải thiện
Tiếp tục gia tăng thị phần TDBL là nhiệm vụ mà chi nhánh đang thực hiện tốt giai đoạn vừa qua. Thị phần tăng từ 10,12% lên 10,37% thể hiện sự thành công của Vietinbank Thái Bình trong việc phát triển sức ảnh hưởng của thương hiệu Vietinbank trên địa bàn tỉnh.
V Thu nhập từ TDBL tăng trưởng tốt
Mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng đều tiền tới mục tiêu lợi nhuận, và mảng TDBL chi nhánh đang dần thể hiện hiệu quả trong gia tăng thu nhập cho chi nhánh.
V Kiểm soát chất lượng TBDL ở mức thấp
Dư nợ quá hạn và dư nợ xấu bán lẻ toàn chi nhánh giảm dần qua các năm, đặc biệt là năm 2017, tiếp tục đạt ngưỡng an toàn thể hiện những tín hiệu đáng mừng trong chất lượng TDBL. Việc kiểm soát được chất lượng tín dụng chi nhánh đem lại những tác động tích cực cho hoạt động kinh doanh chung của Vietinbank Thái Bình như: giảm chi phí trích lập dự phòng rủi ro và ít gây ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của chi nhánh...
V Tạo được sự hài lòng cho khách hàng
Vietinbank Thái Bình giai đoạn vừa qua đã có nhiều sự điều chỉnh và thay đổi để đảm bảo phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp nhất. Vấn đề hình ảnh, thương hiệu, tác phong cán bộ. được cải thiện, được khách hàng đánh giá hài lòng, thậm chí ở thành phần phương tiện hữu hình - cơ sở vật chất đạt mức rất hài lòng.
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân của hoạt động phát triển tín dụng bán lẻ tại Vietinbank Chi nhánh Thái Bình
V Quy mô tín dụng tăng trưởng chưa đạt được như kỳ vọng quy mô chi nhánh
Mặc dù dư nợ bán lẻ có tăng về số tuyệt đối nhưng chưa đạt được như kỳ vọng về quy mô của chi nhánh, nhiều năm liền chưa đạt mức kế hoạch được giao hàng năm từ NHCT. Theo đánh giá chung của ban lãnh đạo, dư nợ bán lẻ chi nhánh còn thiếu tính ổn định, và thường mất nhiều tháng đầu năm giảm sâu so với thời điểm cuối năm trước liền kề.
Thị phần TDBL của chi nhánh tăng trưởng khá chậm, hầu như không thay đổi nhiều qua 3 năm. Trong khi đó, một số đối thủ cạnh tranh trực tiếp như Agribank, Vietcombank, BIDV, MB Bank Thái Bình đều đang có sự tăng trưởng ấn tượng về quy mô, dẫn đến sự quan ngại về việc Vietinbank Thái Bình có thể đánh mất vị thế trong thị trường bán lẻ trong thời gian tới
Chi nhánh cũng đang gặp vấn đề trong việc phát triển nhóm KHDN SVM. Số lượng KHDN SVM giảm trong khi số lượng KHDN trên địa bàn đang tăng thể hiện những chính sách khách hàng của chi nhánh chưa đem lại hiệu quả.
S Chất lượng tín dụng còn nhiều hạn chế
Tuy mức tăng trưởng quy mô của chi nhánh ở mức khá, lợi nhuận từ TDBL lại đạt mức thấp so với mức trung bình toàn hàng, chưa đem đến nhiều lợi nhuận cho chi nhánh, vấn đề mấu chốt của hoạt động kinh doanh.
Tỷ lệ nợ xấu của khối bán lẻ chi nhánh còn ở mức cao so với tỷ lệ nợ xấu toàn chi nhánh thể hiện chi nhánh đã đánh giá sàng lọc các khoản vay chưa kỹ đồng thời chưa quyết liệt trong việc xử lý nợ xấu TDBL. Nợ xấu TDBL chi nhánh giảm nhiều chủ yếu là do chi nhánh chuyển sang xử lý rủi ro, do đó, thực chất, nợ xấu không giảm nhiều.
CBCNV chưa thực sự đạt đến sự hài lòng của khách hàng: Cán bộ nhân viên của chi nhánh còn chưa chuyên nghiệp trong việc phục vụ khách hàng. Việc tổng hợp kiến thức của cán bộ còn hạn chế dẫn đến chưa tư vấn, giải đáp khách hàng được cụ thể và trọn vẹn. Cán bộ tín dụng chi nhánh còn chưa năng động, linh hoạt, chuyên nghiệp, chưa nắm bắt được tâm lý khách hàng nên dẫn đến xử lý giao dịch
và giao tiếp với khách hàng chưa thực sự tốt. Các cán bộ có độ tuổi từ trên 45 tuổi tại chi nhánh còn tương đối nhiều, tính ì trong công việc còn cao, khả năng tiếp thu và cập nhật văn bản nghiệp vụ, kỹ năng mềm bán hàng còn thấp, do đó chưa thực sự quan tâm đến khách hàng và chưa giải quyết hết các thắc mắc của khách. Điều này đòi hỏi chi nhánh cần có chính sách tuyển dụng và đào tạo nhân sự cụ thể và kỹ càng hơn
2.3.2.2Nguyên nhân
S Nguyên nhân khách quan
• Tình hình kinh tế thời gian gặp nhiều khó khăn, tỷ lệ lạm phát tăng, thị trường bất động sản, thị trường vàng có nhiều diễn biến phức tạp, ảnh hưởng đến nền kinh tế nói chung và hoạt động ngân hàng nói riêng. Bên cạnh đó, các vấn đề về môi trường, xã hội... cũng gây nên nhiều tác động đến các lĩnh vực trên địa bàn, từ đó gây nên nhiều trở ngại cho kinh doanh tiền tệ tài chính ngân hàng
• Thị phần kinh doanh bị cạnh tranh gay gắt: Thái Bình là tỉnh khá nhỏ và mật độ đô thị hóa chưa quá cao so với toàn quốc, tuy nhiên, số lượng các TCTD tương đối nhiều. Hiện trên địa bàn đang có hơn 20 TCTD hoạt động và dự kiến trong tương lai, con số này sẽ còn tiếp tục tăng lên. Do quy mô phát triển của tình hình kinh tế, hoạt động sản xuất kinh doanh của tỉnh còn chưa tăng trưởng kịp so với sự gia tăng của các TCTD, việc đẩy mạnh phát triển tín dụng cũng chủ yếu là việc kéo khách hàng lẫn nhau giữa các TCTD. Do đó mà việc giữ vững và phát triển được quy mô TDBL là điều không hề dễ dàng.
• Thói quen của người dân: Tại Thái Bình, đặc biệt là tại các huyện trong tỉnh, người dân có thói quen giao dịch với các ngân hàng như Agribank, Ngân hàng Chính sách xã hội, ngân hàng phát triển, các quỹ tín dụng nhân dân. mà không quan tâm nhiều đến các sản phẩm tại các TCTD khác. Do đó, chi nhánh gặp nhiều khó khăn trong tất cả các lĩnh vực như tín dụng, huy động vốn, dịch vụ, thẻ. Bên cạnh đó, thói quen chi tiêu bằng tiền mặt của khách hàng gây nên nhiều khó khăn trong việc đáp ứng các yêu cầu trong quá trình cấp tín dụng khách hàng, dẫn đến hiệu quả phát triển tín dụng không cao.
S Nguyên nhân chủ quan
• Sản phẩm tín dụng bán lẻ
Danh mục các sản phẩm bán lẻ chi tiết tại chi nhánh chưa đa dạng như các sản phẩm chi tiết do NHCT thiết kế và chưaphù hợp với từng phân khúc khách hàng. Các sản phẩm tại chi nhánh chủ yếu là các sản phẩm truyền thống, các sản phẩm đột phá chưa nhiều, các sản phẩm mới chưa áp dụng triệt để ưu điểm của nó. Một số sản phẩm đang được nhiều khách hàng trẻ ưa chuộng như vay hạn mức thấu chi, vay tín chấp chưa được chi nhánh phát triển, dẫn tới các sản phẩm của chi nhánh bị bó hẹp, thiếu tính đa dạng, từ đó chưa thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng.
Vietinbank Thái Bình cũng đang thiếu các sản phẩm tiềm năng hay sản phầm đặc trưng cho chi nhánh để thu hút khách hàng hơn so với các TCTD khác. Nhiều sản phẩm triển khai trên thực tế chậm hơn nhiều so với thời điểm được ban hành, và nhiều sản phẩm đang phát triển phải dừng lại do gặp phải nhiều yếu tố rủi ro từ hệ thống
Các sản phẩm bán lẻ của chi nhánh cũng chưa được ứng dụng nhiều trên nền tảng công nghệ hiện đại (như đơn vay vốn trực tuyến, tư vấn online, tư vấn qua điện thoại) nên chưa đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
• Chính sách cấp tín dụng
Quy trình tín dụng của chi nhánh còn nhiều hồ sơ thủ tục: Quy trình cấp tín dụng tại chi nhánh còn quá nhiều vấn đề như thủ tục nhiều, các mẫu biểu dài dòng, các hồ sơ phức tạp ảnh hưởng đến quá trình cấp tín dụng khách hàng, dẫn đến nhiều phiền hà cho khách hàng, từ đó làm giảm khả năng cạnh tranh của NHCT Thái Bình so với các TCTD khác trên địa bàn. Ngoài ra, các quy định về vay vốn thường chặt chẽ và thiếu tính ưu việt so với các ngân hàng khác, đặc biệt là các sản phẩm tiêu dùng của các NHTMCP khác.
Chiến lược phát triển từng nhóm khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng ưu tiên đang chồng chéo. Chi nhánh đang tập trung vào phân khúc khách hàng ưu tiên: khách hàng hạng kim cương, bạch kim, vàng, bạc... với nhiều chính sách ưu
đãi. Tuy nhiên, phân khúc khách hàng phổ thông, đã có quan hệ tín dụng nhiều năm lại chưa được quan tâm đến. Bên cạnh đó, những áp lực từ việc bán chéo các sản phẩm ngân hàng và ngoài ngân hàng gây nên những phản ứng trái chiều từ phía khách hàng, từ đó gây nên nhiều hiệu ứng ngược không đáng có.
• Công tác tiếp thị sản phẩm chưa hiệu quả: Công tác marketing, quảng cáo sản phẩm còn hạn chế, chưa thực sự tới được với đông đảo quần chúng nhân dân. Chi nhánh chưa có website riêng hay tài khoản riêng trên các mạng xã hội phổ biến có sức lan tỏa thông tin. Các brochure, các tờ rơi quảng cáo, tuyên truyền còn sơ sài, chưa gây được ấn tượng mạnh và đem lại hiệu quả. Hoạt động marketing của chi nhánh chưa có bộ phận chuyên biệt, thiếu tính chuyên nghiệp.
• Công tác đào tạo cán bộ: Mặc dù chi nhánh vẫn luôn quan tâm đến vấn đề đào tạo cán bộ, tuy nhiên hiệu quả đạt được chưa thực sự tốt. Nội dung chủ yếu đào tạo cán bộ là chuyên môn nghiệp vụ, các sản phẩm trong khi các kỹ năng mềm trong bán hành lại chưa thực sự được quan tâm một cách có hệ thống. Chính điều này đã ảnh hưởng đến TDBL nói riêng và hoạt động kinh doanh của Vietinbank Thái Bình nói riêng.
• Vấn đề nhân sự chi nhánh liên quan đến TDBL còn nhiều bất cập. Bộ phận xử lý nợ tại chi nhánh còn nhiều cán bộ trẻ, thiếu kinh nghiệm trong quá trình làm việc với khách hàng và trong tranh tụng, dẫn đến ảnh hưởng đến việc thu hồi nợ xấu tại chi nhánh.
• Nền tảng công nghệ: So với các NHTMCP tư nhân, Vietinbank Thái Bình chưa áp dụng nhiều công nghệ trong kinh doanh ngân hàng. Chi nhánh mới chỉ tập trung phát triển giao dịch tại quầy truyền thống mà chưa khai thác công nghệ để hỗ trợ khách hàng giao dịch ngoài quầy nhiều, do đó chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nhanh chóng và kịp thời.
Những hạn chế và nguyên nhân nêu trên đã gây ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động phát triển tín dụng bán lẻ chi nhánh nói riêng cũng như chất lượng phục vụ khách hàng nói riêng. Vấn đề này đòi hỏi Vietinbank Thái Bình cần phải khắc
phục kịp thời nếu muốn tiếp tục tăng trưởng và đẩy mạnh thương hiệu Vietinbank trên địa bàn.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI BÌNH