THỰC TRẠNG PHÁT TRIEN DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CỦA CÔNG TY CHỨNG KHOÁN KENANGA
2.2.3. Chất lượng hoạt động Môi giớ
a) Tiện ích trong giao dịch chứng khoán
Hiện tại, KVS có 3 kênh nhận lệnh của khách hàng: trực tiếp tại sàn, qua điện thoại và qua internet. Khách hàng thường sử dụng kênh đặt lệnh qua điện thoại và qua inernet hơn vì những tiện ích mà hai kênh đặt lệnh này mang lại.
Hệ thống điện thoại của KVS được trang bị khá tốt để phục vụ khách hàng. Toàn hệ thống có 10 máy điện thoại thông nhau với chung một tổng đài luôn bố trí nhân viên môi giới túc trực, thuận tiện cho khách hàng gọi đến mà không để khách hàng phải đợi lâu hoặc không gọi được ngay cả khi trong giờ cao điểm.
Trong năm 2010, KVS đã đầu tư hệ thống phần mềm giao dịch của Thái Lan với nhiều tính năng thuận tiện cho giao dịch của khách hàng, trong đó có tính năng giao dịch qua internet rất tốt. Với giao diện thân thiện, dễ sử dụng, tốc độ nhanh và nhiều tiện ích (tra cứu và quản lý danh mục) kênh đặt lệnh qua internet ngày càng được khách hàng tại KVS ưa chuộng và sử dụng nhiều hơn.
b) Vấn đề thông tin trợ giúp khách hàng
Vai trò của nguồn thông tin trên TTCK đối với hoạt động đầu tư chứng khoán của khách hàng thể hiện ở những điểm sau:
Một là, nguồn thông tin trên TTCK là cơ sở cho nhà đầu tư ra quyết định đầu tư chứng khoán. Trước khi quyết định đầu tư một mã chứng khoán nhà đầu tư thường phải tìm hiểu thông tin về mã chứng khoán đó như: kết quả kinh doanh các năm trước, ngành nghề kinh doanh, quy mô doanh nghiệp, năng lực
quản trị của người quản lý, chiến lược và mục tiêu kinh doanh trong những năm tiếp theo....
Hai là, nguồn thông tin trên TTCK là cơ sở để nhà đầu tư điều chỉnh danh mục đầu tư và lựa chọn những mã cổ phiếu có khả năng sinh lời cao
Ba là, nguồn thông tin là cơ sở để tạo nên hệ thống dữ liệu giúp nhà đầu tư có thể tra cứu lịch sử và có cái nhìn tổng thể về thị trường giúp cho những đánh giá tình hình trong trung và dài hạn
Bốn là, nguồn thông tin góp phần hạn chế tốt nhất những rủi ro trong hoạt động đầu tư chứng khoán
Sớm xác định được vai trò của thông tin trên TTCK đối với hoạt động đầu tư chứng khoán của khách hàng, KVS ngay từ những ngày đầu hoạt động đã có một đội ngũ nhân viên chuyên tổng hợp thông tin từ các nguồn, sàng lọc lại những thông tin đó tổng hợp thành hệ thống thông tin chuẩn. Từ đó tạo nguồn dữ liệu cho các báo cáo ngày, tuần, tháng để cung cấp đến khách hàng. Các báo cáo này được gửi tới khách hàng qua email được đánh giá là những báo cáo có mức độ phát triển: thông tin tổng hợp, chính xác và nhanh chóng nhất. Đồng thời báo cáo cũng đưa ra những nhận định đánh giá nhằm giúp khách hàng đưa ra những quyết định đầu tư chính xác mang đến lợi nhuận cho khách hàng.
Ngoài báo cáo, KVS còn cung cấp cho khách hàng những thông tin từ UBCK, trung tâm giao dịch, trung tâm lưu ký, tổ chức phát hành và các doanh nghiệp niêm yết một cách nhanh chóng, đầy đủ và chính xác nhất.
KVS định kỳ hàng tháng tổ chức hội thảo khách hàng vào thứ 6 tuần thứ 4 của tháng. Hội thảo nhằm mục đích cung cấp cho khách hàng những thông tin mang tích chất thời sự, hoặc cũng có thể hội thảo nhằm giải đáp những nguyện vọng yêu cầu của khách hàng như hội thảo nói về cơ hội đầu tư ngành cao su,
than... nhìn chung những buổi hội thảo này được khách hàng đánh giá có mức độ phát triển cao, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
c) Đạo đức nghề nghiệp của nhân viên môi giới
Trung thực là giá trị căn bản trong kinh doanh của Tập đoàn Kenanga, mục đích của Quy tắc về đạo đức nghề nghiệp và tính trung thực nhằm đề ra những nguyên tắc ứng xử trong tất cả các giao dịch của toàn bộ nhân viên trong Tập đoàn Kenanga. Những nguyên tắc đó là: Không làm bất cứ điều gì khi biết rằng hoặc nghĩ rằng nó không hợp pháp hoặc trái đạo đức; Không sử dụng tài sản công ty cho lợi ích cá nhân; Không tham gia vào bất cứ giao dịch nào mà nó không có mục đích kinh doanh chính đáng và hợp pháp.
KVS là một thành viên của tập đoàn vì vậy toàn bộ nhân viên công ty khi bắt đầu làm việc tại công ty đều phải trải qua một khóa huấn luyện về nguyên tắc đạo đức. Theo đó, nhân viên môi giới cần:
Cung cấp cho khách hàng những dịch vụ mang tính độc lập, chuyên nghiệp và công bằng nhất.
Trung thực trong mọi hoạt động và mọi giao dịch với khách hàng
Không nhận hoặc cho những lợi ích không chính đáng dù trực tiếp hay gián tiếp từ khách hàng
Toàn bộ nhân viên phải tạo ra môi trường làm việc an toàn, lành mạnh, tôn trọng lẫn nhau và điều kiện làm việc công bằng cho tất cả các nhân viên, có thái độ làm việc cởi mở, trong sáng, chân thật khi làm việc với đồng nghiệp và với khách hàng.
Cam kết tuân thủ pháp luật về chứng khoán
Tất cả nhân viên môi giới của công ty đều có chứng chỉ hành nghề môi giới được ủy ban chứng khoán nhà nước cấp
60%d) Hệ thống văn phòng công ty 20%
Văn phòng công ty tại trụ sở chính tọa tại tầng 1 số 97 Trần Hưng Đạo, với diện tích hơn 200m2 phục vụ cho toàn bộ sàn giao dịch và bộ phận Môi giới. Sàn giao dịch được bố trị hệ thống máy chiếu có mức độ phát triển tốt để chiếu bảng điện tự phục vụ khách hàng giao dịch buổi sáng. Hệ thống máy tính phục vụ khách hàng tra cứu thông tin. Ngoài ra còn có trà, nước phục vụ khách hàng ngồi xem bảng điện tử.
e) Các hoạt động hô trợ khách hàng
Nhiều CTCK như BVSC, SSI, TSC, ACBS, BSC đã áp dụng dịch vụ cho vay cầm cố, ứng trước từ đầu năm 2001. Trong thời gian này, việc cung cấp đầy đủ các dịch vụ hỗ trợ góp phần thu hút được đáng kể lượng khách hàng từ các công ty khác chuyển sang hoặc nhà đầu tư mới.
KVS -là công ty ra đời sau cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khá muộn, do đó cũng bị mất một số khách hàng sang các công ty khác. Hiện nay, dịch vụ ứng trước và cầm cố của KVS được khách hàng đánh giá tốt, thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch (về cả thời gian và chi phí). Tuy nhiên, do nguồn vốn dành cho dịch vụ có hạn nên chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Dịch vụ này giúp khách hàng giải quyết được vấn đề trước mắt là có tiền ngay để kinh doanh chứng khoán khi thời cơ đến, tạo tính linh hoạt cho khách hàng, tăng thêm nguồn thu cho công ty từ phí. Các dịch vụ do KVS cung cấp:
V Dịch vụ cho vay cầm cố chứng khoán theo từng hợp đồng cầm cố
KVS đã kết hợp với ngân hàng cung cấp dịch vụ này nhằm giúp các khách hàng có tài khoản giao dịch chứng khoán tại đây có tiền để mua chứng khoán.
- Bên nhận cầm cố và cho vay là: Ngân hàng
- Bên cầm cố là: các khách hàng có tài khoản giao dịch tại KVS - Bên quản lý chứng khoán cầm cố là: KVS
- Chứng khoán nhận cầm cố là các chứng khoán đã được niêm yết giao dịch trên TTCK.
- Hai bên thực hiện tỷ lệ cho khách hàng vay tính là:
chưa được quan tâm đến. Trong thời gian TTCK Việt Nam nóng, nhà đầu tư muốn quay vòng vốn nhanh nên sử dụng hình thức này nhiều hơn trước. Tuy nhiên, để đảm bảo an toàn cho chính mình và cho cả chính khách hàng nên các ngân hàng đã thay đổi tỷ lệ vay cho khách hàng là 50% trên giá trị thị trường của tài sản cầm cố và số tiền nhận tối đa thì lại được nâng lên là 1 tỷ đồng.
- Ngân hàng nhận cho vay với thời hạn tối đa một lần là 06 tháng, thời gian gia hạn không quá 90 ngày.
- Ngân hàng áp dụng lãi suât cho vay hiện tại là 20%/năm nhưng đối với những thời hạn vay khác nhau thì lãi suât áp dụng khác nhau và tùy từng
thời kỳ
mà Ngân hàng có những thay đổi lãi suât.
- Khi khách hàng ký hợp đồng cầm cố thì đồng thời ký luôn hợp đồng tín dụng và chịu tiền phí quản lý tín dụng là 1%/năm/1hợp đồng tính theo số tiền
duyệt cho vay và thời hạn ghi trên hợp đồng bât kỳ khách dùng tiền đó mua
Ngân hàng cũng chỉ cho khách hàng ký hợp đồng vay cầm cố khi tổng giá trị chứng khoán đem cầm cố tối thiểu là 200 triệu đồng. Khi đó giá trị được vay của khách hàng tối thiểu là 100 triệu đồng. Ngân hàng và KVS cũng rất linh động cho khách hàng. Khách hàng có thể cầm cố số lượng chứng khoán trong một hợp đồng lớn, số tiền được vay lớn nhưng không phải chịu lãi suất trên giá trị vay đó ngay. Chỉ khi khách hàng dùng tiền đó để mua chứng khoán, ngân hàng và KVS sẽ nhận nợ đúng số tiền dùng để mua trong ngày hôm đó của khách mà được khớp lệnh. Khách hàng sẽ được nhận nợ dần như vậy cho tới khi nào hết số tiền nhờ cầm cố. Lãi tính riêng cho mỗi lần nhận nợ.
V Dịch vụ cho vay bảo chứng(margin)
Theo hướng dẫn của Thông tư 74 của Bộ Tài chính ban hành ngày 01/06/2011, KVS đã kết hợp với ngân hàng giúp khách hàng có tiền để mua chứng khoán trong dịch vụ margin. Khách hàng phải có vốn tự có khi xin vay chiếm 60% giá trị chứng khoán được mua. Khi đó ngân hàng này cho vay 40% giá trị chứng khoán được mua nhưng tổng số tiền nhận tối đa đối với một khách hàng không quá 500 triệu. Thời hạn được vay là 6 tháng, thời gian gia hạn không quá 90 ngày. Lãi suất cho vay áp dụng theo biểu phí được quy định theo từng thời kỳ của Ngân hàng.
V Dịch vụ ứng trước tiền bán chứng khoán
KVS cung cấp dịch vụ này để thuận tiện cho khách hàng có tiền ngay khi bán chứng khoán mà không phải chờ đủ thời gian là 3 ngày làm việc theo quy định của Uỷ ban chứng khoán nhà nước và trung tâm thanh toán bù trừ chứng khoán. KVS áp dụng mức phí 0,065%/ngày tính trên số tiền bán chứng khoán mà khách hàng nhận ứng trước. Và KVS cũng quy định mức phí tối thiểu là 30.000 đồng/1lần ứng trước. Số tiền tối đa mà khách hàng có thể nhận được khi
sử dụng dịch vụ này được tính bằng số tiền bán chứng khoán nhận trừ đi các loại phí. Khách hàng có thể nhận tiền bán trước của mình bằng cách rút tiền mặt khi muốn dùng tiền đó vào việc cá nhân hoặc chuyển vào tài khoản mở tại công ty để tiếp tục mua chứng khoán. Dịch vụ này được khách hàng của KVS rất quan tâm, sử dụng phổ biến đặc biệt trong giai đoạn thị trường đang sôi động. Hàng ngày tại KVS hầu như đều có khách sử dụng dịch vụ này. Mức phí thu được trên mỗi khách hàng không nhiều chỉ vài chục ngàn nhưng số lượng khách sử dụng lại lớn, lại thường xuyên nên đem lại nguồn thu tương đối cho công ty.
V Dịch vụ ứng trước tiền nhận cổ tức
Ngay khi có thông báo chính thức của tổ chức phát hành về quyền nhận cổ tức của khách hàng sở hữu, KVS sẽ cung cấp dịch vụ ứng trước tiền cổ tức. Sau đó, KVS sẽ là người nhận cổ tức thay cho khách hàng vào ngày thanh toán mà tổ chức phát hành công bố chi trả theo quy định của Uỷ ban chứng khoán nhà nước. Số tiền khách hàng được nhận bằng số tiền cổ tức của khách hàng nhận được vào ngày tổ chức phát hành thông báo chi trả/ (1+mức phí ngày x số ngày chờ thanh toán).
Mức phí ngày công ty quy định là 0,97%. Mức phí này phụ thuộc vào ngày chi trả cổ tức của tổ chức phát hành. Nếu cổ tức trả đúng ngày thanh toán quy định trong thông báo cổ tức thì tiền phí công ty thu được là:
Số tiền phí = số tiền khách hàng thực nhận x số ngày x mức phí
thu được vào ngày tổ chức phát chuyển ngày hành chi trả cổ tức nhượng
Còn nếu cổ tức trả sau ngày thanh toán thì công ty có thêm phần phí vượt trội. Phần phí này được tính:
Số tiền phí = Số tiền khách hàng - Số tiền khách hàng thực nhận thu thêm nhận vào ngày tổ chức phát hành
Dịch vụ này KVS cung cấp đã được một thời gian tương đối dài nhưng lượng khách hàng sử dụng thì lại không lớn, không thường xuyên. Có thể là do đặc điểm của cổ tức mà tổ chức phát hành chi trả trong một năm chỉ có một và i lần. Đối với công việc mà một nhân viên của KVS phải làm khi có khách hàng ứng trước tiền cổ tức phức tạp hơn khi cho khách ứng trước tiền bán chứng khoán. Bởi họ sẽ phải kiểm tra khách hàng có sở hữu thực chứng khoán tại thời điểm tổ chức phát hành công nhận quyền cổ đông hay không; kiểm tra, đối chiếu với tổ chức phát hành danh sách chi trả, CMTND.. .Thời gian và số lượng công việc lớn hơn nhiều mà phí thu được so với ứng trước tiền bán chứng khoán cũng không chênh lệch nhiều.
-I- Đánh giá những kết quả đạt được
Qua các số liệu, bảng biểu, ý kiến đánh giá của khách hàng, có thể nhận thấy rằng Công ty Cổ phần Chứng khoán Kenanga Việt Nam bước đầu đã đạt được những kết quả nhất định trong việc triển khai hoạt động môi giới. Hoạt động môi giới góp phần quan trọng là cầu nối giữa nhà đầu tư và TTCK, đem lại doanh thu cho công ty. Điều đó được thể hiện một phần qua sự gia tăng đáng kể của tổng số tài khoản giao dịch được mở, giá trị giao dịch, khối lượng giao dịch cũng như phí môi giới hay phí dịch vụ tiện ích mà công ty thu được.
Hoạt động môi giới này được cả phòng thực hiện tốt. Trong phòng có sự phân định trách nhiệm, chia hai mảng nghiệp vụ phần nào phát huy được hiệu quả trong công việc thu hút và tư vấn khách hàng.
Số lượng khách hàng đến giao dịch tại công ty ngày càng tăng. Khách hàng đánh giá khá tốt về các sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp. Thị phần, số phí thu qua các tháng đều tăng. Điều này có được là nhờ việc phòng môi giới chú trọng đến công tác tư vấn đầu tư, thu thập thông tin về thị trường tài chính -
ngân hàng - chứng khoán để cung cấp kịp thời cho khách hàng, tách bạch giữa hoạt động tư vấn - tiếp thị với hoạt động phục vụ giao dịch.
Ngoài các hình thức tiếp thị trực tiếp, phòng môi giới đã triển khai các hình thức tiếp thị khác như: tổ chức thuyết trình cho các đối tượng là cán bộ ngân hàng, sinh viên, học viên lớp kiến thức cơ bản của Trung tâm Đào tạo chứng khoán, tổ chức thuyết trình tại các tổ chức phát hành, tham gia hội chợ triển lãm, tặng quà nhân dịp ngày lễ, sinh nhật cho khách.. .được đánh giá tốt, góp phần quảng bá hình ảnh công ty.
Bên cạnh đó, phòng tích cực nghiên cứu để nâng cao mức độ phát triển các sản phẩm dịch vụ phụ trợ cho khách hàng như dịch vụ cầm cố chứng khoán (tăng tỷ lệ cầm cố, tăng hạn mức tín dụng.), dịch vụ thu xếp vốn (hỗ trợ cho khách hàng mua cổ phần thông qua các cuộc đấu giá).
Công tác chăm sóc tư vấn khách hàng đã được phòng môi giới quan tâm hơn, cụ thể:
- Cung cấp tình hình tài chính các công ty niêm yết định kỳ và bất thường. - Cung cấp bản tin bình luận diễn biến giao dịch trên toàn thị trường.
- Thu thập thông tin nhạy cảm của thị trường để tiến hành tư vấn khách hàng về quyết định đầu tư.