1.4.1.1. Các nhân tố thuộc môi trường chung
> Môi trường chính trị
Hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động ngân hàng bán lẻ nói riêng chịu ảnh hưởng rất lớn của sự biến động về chính trị trong và ngoài nước. Môi trường chính trị ổn định thì ngân hàng có điều kiện để phát triển tốt các hoạt động của mình, thu được lợi nhuận cao và góp phần tăng trưởng kinh tế tốt. Và ngược lại, trong môi trường chính trị bất ổn thì ngân hàng khó có thể hoạt động tốt và khó có thể phát huy tốt được vai trò của mình.
> Môi trường pháp lý
Một hệ thống văn bản pháp luật hoàn chỉnh, bảo đảm tính đồng bộ, nhất quán, ổn định và minh bạch sẽ là nhân tố thúc đẩy nền kinh tế nói chung và hoạt động ngân hàng nói riêng đặc biệt là hoạt động ngân hàng bán lẻ. Động cơ sử dụng dịch vụ ngân hàng của mỗi cá nhân là lợi ích mà dịch vụ mang lại cho họ. Chính vì
vậy để phát triển dịch vụ cần ban hành các văn bản, quy phạm pháp luật của nhà nuớc, của ngành ngân hàng và của bản thân ngân hàng về việc cung ứng dịch vụ một cách rõ ràng, cụ thể, xác định rõ quyền lợi và trách nhiệm của ngân hàng, của khách hàng để khách hàng thấy rõ quyền lợi cũng nhu trách nhiệm của mỗi bên khi cân nhắc sử dụng dịch vụ ngân hàng.
> Môi trường kinh tế
Sự ổn định nền kinh tế vĩ mô là tiền đề cơ bản và quan trọng cho mọi sự tăng truởng nói chung và cho sự phát triển hoạt động bán lẻ của NHTM nói riêng. Bốn nhân tố quan trọng trong môi truờng kinh tế vĩ mô đó là: Tỷ lệ tăng truởng của nền kinh tế, lãi suất, tỷ suất hối đoái, tỷ lệ lạm phát.
Tỷ lệ tăng truởng của nền kinh tế và sự ổn định tiền tệ mang lại niềm tin cho dân chúng vào đồng nội tệ, vào chính sách của nhà nuớc, của ngành ngân hàng, vì thế sẽ ua thích sử dụng đồng nội tệ và các dịch vụ ngân hàng, tăng luợng tiền gửi vào ngân hàng, giảm tích lũy bằng các hình thức khác nhu vàng, bất động sản. Khi nền kinh tế suy thoái, các cá nhân và hộ gia đình sẽ cảm thấy không tin tuởng và sẽ hạn chế vay muợn từ ngân hàng. Hơn nữa, khi đó thu nhập của dân chúng cũng giảm, tích lũy giảm, tiêu dùng giảm và thất nghiệp tăng làm giảm nhu cầu về tài chính, dịch vụ ngân hàng. Đặc biệt khi nền kinh tế gặp nhiều khó khăn nguy cơ nợ xấu của các NHTM sẽ gia tăng.
Các nhân tố lãi suất, tỷ suất hối đoái, tỷ lệ lạm phát luôn gắn liền với việc điều hành chính sách tiền tệ. Việc áp dụng chính sách tiền tệ thắt chặt gắn liền với sự căng thẳng về thanh khoản của các ngân hàng thuơng mại, lãi suất huy động biến động mạnh dẫn đến các cuộc chạy đua lãi suất lên cao để thu hút tiền ngoài luu thông, kìm chế lạm phát và hoạt động cho vay của nhiều ngân hàng thuơng mại cầm chừng, tín dụng tiêu dùng gần nhu bị ngung trệ.
Chính sách thắt chặt tiền tệ và khó khăn thanh khoản là nguyên nhân đầu tiên khiến nhiều ngân hàng buộc phải đóng cửa đối với tín dung bất động sản và tiêu dùng thu hẹp.
Chứng khoán và bất động sản là hai thị truờng có ảnh huởng đến hoạt động bán lẻ. Sự sụt giảm nhanh và mạnh của thị truờng chứng khoán, bất động sản dẫn
đến nguy cơ rủi ro tín dụng. Thị trường chứng khoán phát triển ổn định, nhu cầu thanh toán qua ngân hàng tăng, doanh số cho vay cầm cố chứng khoán tăng, về phía khách hàng thu nhập từ kinh doanh chứng khoán tăng đẩy mạnh tiêu dùng. Tuy nhiên các ngân hàng huy động tiền gửi tiết kiệm khó hơn khi người dân đổ tiền vào kinh doanh chứng khoán, bất động sản. Khi vốn ngân hàng huy động không đủ cho nhu cầu kinh tế thì ngân hàng sẽ phải nâng lãi suất lên để huy động vốn, do đó lãi suất cho vay cũng tăng theo, tác động đến tăng trưởng kinh tế.
> Môi trường xã hội
Dân số: Số lượng dân cư đông và không ngừng tăng trưởng, tỷ trọng dân số trẻ cao là thị trường tiềm năng cho việc phát triển hoạt động bán lẻ của các ngân hàng. Một đất nước đông dân số, tỷ trọng dân số trẻ ngày càng gia tăng, trình độ học vấn ngày càng cao, thu nhập tương đối ổn định như Việt Nam là điều kiện tiên quyết để phát triển các dịch vụ ngân hàng phục vụ cho đối tượng này.
Yếu tố tâm lý, thói quen: Tâm lý, thói quen cá nhân đóng vai trò quyết định việc lựa chọn sản phẩm của từng khách hàng. Thói quen của người tiêu dùng thường thay đổi chậm chạp so với tiến bộ của công nghệ, ảnh hưởng rất lớn đến khả năng mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng. Thói quen dùng tiền mặt khiến cho người tiêu dùng khó chấp nhận việc sử dụng các phương tiện thanh toán hiện đại như thẻ ATM, séc vì cho rằng tiền mặt tiện hơn. Tâm lý ngại thay đổi là lực cản cho quá trình phát triển các sản ph m ngân hàng mới của ngân hàng cũng như quá trình sử dụng dịch vụ mới của người tiêu dùng. Tuy nhiên xã hội ngày càng phát triển thì tư duy và thói quen của người dân cũng dần thay đổi mà điển hình là thói quen sử dụng thẻ hay dịch vụ tín dụng tiêu dùng.
Diện mạo văn minh thương mại: Đã và đang có những thay đổi khá mạnh mẽ với sự ra đời của nhiều hệ thống phân phối như siêu thị, hệ thống bán hàng điện tử... Môi trường sống cùng với quá trình công nghiệp hóa ngày càng rộng khắp sẽ khiến người dân bị khan hiếm ngày càng nhiều về mặt thời gian cho nhu cầu thương mại và dịch vụ. Điều đó cũng có nghĩa là xã hội sẽ có những đòi hỏi về tiện ích
ngày một cao hơn về thương mại dịch vụ và ngân hàng có môi trường và cơ hội để vào cuộc, đồng thời cũng đòi hỏi ngân hàng phải có những thay đổi thích ứng về dịch vụ ngân hàng để có được một nền văn minh thanh toán thích hợp.
> Kỹ thuật công nghệ
Hạ tầng công nghệ nói chung, công nghệ thông tin nói riêng và viễn thông quốc gia phát triển đồng bộ sẽ hỗ trợ cho quá trình phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Công nghệ là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho phép tự động hóa các giao dịch ngân hàng, đảm bảo thời gian thực hiện một giao dịch nhanh hơn, độ an toàn và chính xác cao. Công nghệ hỗ trợ triển khai đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ hiện đại đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng. Trình độ áp dụng công nghệ thấp, dịch vụ ngân hàng sẽ nghèo nàn, tốc độ xử lý kém, không đảm bảo an toàn. Công nghệ giúp cho công tác quản lý của ngân hàng tốt hơn, tập trung chuyên môn hóa trong việc xử lý các giao dịch như trung tâm chuyển tiền, trung tâm thẻ, trung tâm dịch vụ khách hàng, trung tâm xử lý chứng từ... Bên cạnh đó công nghệ thông tin tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, một hệ thống thông tin tốt, cơ sở dữ liệu đầy đủ giúp ngân hàng hoạch định chiến lược và ra quyết định đúng đắn. Công nghệ phát triển tác động mạnh mẽ đến thói quen tiêu dùng và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của dân cư, tạo ra những nhu cầu mới về sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
1.4.1.2. Các nhân tố thuộc môi trường ngành
> Đối thủ cạnh tranh trực tiếp
Các ngân hàng nước ngoài: Trong xu thế hội nhập, các NHTM của các nước phải đối diện với nhiều thách thức từ các ngân hàng nước ngoài đặc biệt đối với ngân hàng nước ngoài có quy mô hoạt động lớn, tiềm lực tài chính lớn, có kinh nghiệm lâu năm trong việc cung cấp các sản ph m dịch vụ, quy trình quản lý rủi ro hữu hiệu, chăm sóc khách hàng chu đáo. Bên cạnh đó, các ngân hàng nước ngoài thường có chiến lược rõ ràng, sự chuẩn bị kỹ lưỡng cho việc thâm nhập vào một thị trường và ngày càng được mở rộng hơn về phạm vi và quy mô hoạt động. Ví dụ tại
thị trường Nhật, ngân hàng Citibank đã là một đối thủ đáng gờm với các ngân hàng Nhật. Với những thế mạnh về công nghệ, hệ thống sản phẩm dịch vụ, trình độ quản lý và kỹ năng bán hàng... ngân hàng HSBC đã không ngừng lớn mạnh ở các nước trên phạm vi toàn cầu đặc biệt trong hoạt động NHBL.
Các công ty bảo hiểm trong và ngoài nước: Các công ty bảo hiểm nhân thọ ngày càng lấn sân các NHTM với nhiều sản phẩm và tài chính đặc biệt là các dịch vụ tài chính cá nhân. Kinh nghiệm của các nước phát triển cho thấy dường như không có một ranh giới giữa ngân hàng và bảo hiểm vì vậy đòi hỏi các NHTM phải chủ động, có sự liên kết và không ngừng phát triển các dịch vụ hiện đại để thu hút khách hàng.
Doanh nghiệp phi tài chính: Ngoài khu vực dịch vụ tài chính các doanh nghiệp phi tài chính hiện cũng đang thâm nhập khá mạnh vào thị trường này thông qua các sản phẩm cho vay tiêu dùng như cho vay mua nhà chung cư, mua ô tô dưới dạng trả góp hoặc cho thuê tài chính.
> Sự liên kết hợp tác của các ngân hàng thương mại
Sự hợp tác trong cạnh tranh lành mạnh của các NHTM có ảnh hưởng rất lớn đến bộ mặt của ngành trong việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ. Nền công nghiệp ngân hàng luôn cần có sự kết hợp giữa ngân hàng này với ngân hàng khác vì đó là mô hình được các ngân hàng quốc tế sử dụng.
Các NHTM có thể hợp tác với nhau để đem lại các dịch vụ tiện ích cho khách hàng và cùng chia sẻ lợi ích giữa các bên. Tuy nhiên tại một số nước sự phối kết hợp của các NHTM trong thực hiện các dịch vụ mới không cao, mạnh ai người ấy làm, có ít sự gắn kết với nhau. Một số ngân hàng quá chủ trọng đến lợi ích riêng, chưa thực sự quan tâm đến lợi ích của toàn hệ thống. Cụ thể trong hoạt động thanh toán thẻ, séc, sử dụng hệ thống máy rút tiền tự động. gây ra sự lãng phí vốn, thời gian và gây ra sự cạnh tranh không đáng có giữa các ngân hàng, gây bất lợi cho khách hàng.
1.4.1.3. Khách hàng
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ là tiêu chí chung để đánh giá sự thành công của ngân hàng. Đặc biệt đối với các hoạt động bán lẻ, đối tượng khách hàng là
các tầng lớp dân cư, giá trị mỗi giao dịch nhỏ nên việc thu hút càng nhiều khách hàng là ưu tiên hàng đầu.
Trình độ khách hàng cao hơn dẫn đến xu hướng sử dụng nhiều hơn và khả năng tiếp cận dễ dàng các phương tiện giao dịch hiện đại như Internet, Phone, ATM, POS... đồng thời phát sinh các nhu cầu về dịch vụ hiện đại như tư vấn đầu tư, ủy thác đầu tư, các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ, séc, chuyển tiền. của các khách hàng cá nhân.
Các xu hướng hành vi của khách hàng cũng như tâm lý và thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng quyết định đến việc các ngân hàng cung ứng các loại sản phẩm dịch vụ nào qua kênh nào, vào thời điểm nào cho phù hợp và đạt hiệu quả nhất.