động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng phát triển Singapore (DBS)
DBS là một trong những NHTM lớn nhất của Singapore hiện nay và rất thành công trong hoạt động ngân hàng bán lẻ thông qua việc phát triển trung tâm dịch vụ khách hàng - Contact Center. Trung tâm dịch vụ khách hàng của DBS có tới gần 400 cán bộ, là đầu mối duy nhất tiếp nhận mọi yêu cầu của khách hàng (one point of contact) với mục tiêu mang lại lợi ích cho khách hàng (sự tiện lợi và hài lòng), cho cổ đông (hiệu quả kinh doanh) và cho ngân hàng (tiết giảm chi phí).
Trung tâm dịch vụ khách hàng hoạt động 24h/ngày và 7 ngày/tuần phục vụ cho hoạt động bán lẻ trong toàn hệ thống của mình qua các phuơng tiện nhu điện thoại cố định, điện thoại di động, fax, email và cung ứng các dịch vụ rất đa dạng gồm:
- Cung cấp thông tin chung về ngân hàng nhu mạng luới hoạt động, tỷ giá, lãi suất, biểu phí, giá chứng khoán, thủ tục hồ sơ liên quan các sản ph m dịch vụ cung cấp đến khách hàng.
- Hỗ trợ, giải đáp tu vấn khách hàng trong quá trình sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Kiểm tra thông tin và số du và sao kê tài khoản các loại, kiểm tra thông tin về số tiết kiệm, séc và thông tin từng giao dịch cụ thể. Tu vấn khách hàng khi sử dụng sản ph m dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Thực hiện chức năng marketing và bán sản phẩm ra bên ngoài ra qua điện thoại: Thực hiện điều tra thị truờng, điều tra ý kiến khách hàng đánh giá về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thực hiện quảng cáo chủ động khi có dịch vụ sản ph m mới.
- Thực hiện các giao dịch tác nghiệp như: Chuyển tiền, thanh toán hóa đơn của các nhà cung cấp dịch vụ khác; Các dịch vụ về thẻ (sao kê, các giao dịch chờ xử lý, phát hành thẻ, khóa thẻ khi khách hàng thông báo mất thẻ...)
- Cung cấp dịch vụ đăng ký và thiết lập cuộc hẹn: Khách hàng có thể đăng ký mở tài khoản, phát hành thẻ, vay vốn hoặc dịch vụ về đầu tư và bảo hiểm qua Contact Center mà không phải trực tiếp đến ngân hàng.
Tại Trung tâm dịch vụ khách hàng, phần lớn các giao dịch được thực hiện tự động đã tiết kiệm chi phí đáng kể cho ngân hàng và khách hàng không bị giới hạn về không gian và thời gian. Mỗi khách hàng sử dụng mã truy cập và mật khẩu cá nhân để thực hiện các giao dịch mà không cần có sự trợ giúp của nhân viên ngân hàng. Với biện pháp định danh khách hàng rất an toàn, mỗi khách hàng sử dụng một mã truy cập do ngân hàng cấp khi khách hàng đăng ký thực hiện giao dịch tại quầy và có thể thay đổi tại các máy ATM hoặc Contact Center.