Nhóm nhân tố chủ quan chính là những nhân tố từ trong nội tại của mỗi NHTM như:
1.4.2.1. Năng lực tài chính
Năng lực tài chính là yếu tố quan trọng có tính chất quyết định để ngân hàng có thể thâm nhập sâu hơn vào thị trường. Năng lực về tài chính thường được biểu hiện thông qua tiềm lực về vốn của ngân hàng. Nếu ngân hàng có vốn lớn, thì ngân hàng sẽ có điều kiện mở rộng hoạt động của mình, có điều kiện để trang bị những máy móc, công nghệ hiện đại nhất phục vụ cho quá trình thanh toán, có điều kiện để thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao. Để phát triển hoạt động bán lẻ, ngân hàng phải có tiềm lực tài chính vững mạnh để hiện đại hóa công nghệ, mua sắm máy móc thiết bị phục vụ cho đa dạng hóa sản ph m dịch vụ. Điều này thực sự cần thiết với đặc trưng của hoạt động bán lẻ là phục vụ số lượng khách hàng đông, số lượng giao dịch rất lớn.
1.4.2.2. Năng lực quản trị điều hành
Năng lực quản trị điều hành của NHTM được thể hiện qua định hướng và chiến lược phát triển, tư duy kinh doanh mới nhằm mục tiêu giảm thiểu chi phí hoạt động, sử dụng các nguồn lực sẵn có để đạt được kết quả tối ưu. Hoạt động bán lẻ chỉ có thể thành công nếu có định hướng và chiến lược phát triển đúng đắn, bao
gồm chiến lược khách hàng, chiến lược marketing thâm nhập thị trường, phát triển mạng lưới kênh phân phối và đào tạo nhân sự, chiến lược sản pham...
1.4.2.3. Năng lực quản trị rủi ro
Hoạt động bán lẻ của NHTM luôn tiềm an những rủi ro khó lường và do nhiều nguyên nhân gây nên, có thể là do nguyên nhân khách quan từ những chính sách vĩ mô của Nhà nước, hành vi cố tình lừa đảo của khách hàng; hoặc có thể do những nguyên nhân chủ quan từ các chính các ngân hàng như sự thiếu hụt và không đồng bộ của các cơ chế, chính sách, các quy trình nghiệp vụ cho hoạt động NHBL, những rủi ro về đạo đức của cán bộ ngân hàng hay sự thiếu hiểu biết của cán bộ làm công tác NHBL. Hậu quả của nó sẽ làm xấu đi tình hình tài chính của các ngân hàng và ảnh hưởng đến uy tín cũng như thương hiệu của ngân hàng. Do vậy, quản lý rủi ro tốt sẽ đảm bảo cho hoạt động bán lẻ của NHTM an toàn, hiệu quả hơn và việc nâng cao năng lực quản trị rủi ro của các NHTM là nhiệm vụ vô cùng quan trọng và có ý nghĩa sống còn đối với các NHTM.
1.4.2.4. Trình độ công nghệ
Trước sự phát triển không ngừng của tiến bộ khoa học kỹ thuật, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thì một trong những yếu tố quyết định thắng lợi là áp dụng những thành tựu mới của khoa học công nghệ vào hoạt động kinh doanh ngân hàng. Công nghệ ngân hàng càng hiện đại thì càng giúp ngân hàng thu thập được nhiều thông tin nhanh chóng, chính xác, giúp ngân hàng ra quyết định kịp thời, đúng đắn. Công nghệ ngân hàng tạo nên sức cạnh tranh của ngân hàng thể hiện trên các mặt: Tiết kiệm chi phí, đay nhanh tốc độ thanh toán và lưu chuyển tiền tệ, quản lý tập trung và sử dụng có hiệu quả đồng vốn kinh doanh.
Hoạt động kinh doanh tiền tệ hàm chứa rất nhiều rủi ro, các ngân hàng luôn tăng cường các biện pháp bảo mật, đảm bảo độ an toàn cao cho khách hàng nhất là khi các giao dịch tự động ngày một gia tăng. Khi công nghệ phát triển song song với nó là nhiều kênh phân phối hiện đại, các chứng từ điện tử, chữ ký điện tử được chấp thuận rộng rãi đòi hỏi các ngân hàng phải bảo mật thông tin khách hàng, an
toàn cao trong các giao dịch. Khách hàng rất nhạy cảm và đặc biệt quan tâm đến tính an toàn, bảo mật về tài sản và các thông tin cá nhân của mình.
1.4.2.5. Uy tín, thương hiệu của ngân hàng thương mại
Uy tín và thương hiệu là yếu tố vô cùng quan trọng trong việc thu hút và phát triển khách hàng cá nhân của các NHTM. Các ngân hàng có bề dày lịch sử phát triển có uy tín trên thương trường thường được khách hàng tin tưởng để gửi tiền và sử dụng các dịch vụ khác. Trong thực tế có những khách hàng mặc dù chất lượng phục vụ chưa hoàn toàn tốt nhưng vì nó có thương hiệu mạnh, có uy tín vẫn được khách hàng lựa chọn để sử dụng dịch vụ. Uy tín của ngân hàng được thể hiện trên các mặt: khả năng thanh toán, kỹ thuật xử lý nghiệp vụ, thời gian thanh toán, khả năng đáp ứng các phương tiện thanh toán, sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ.
1.4.2.6. Mạng lưới kênh phân phối
Các NHTM trên thế giới xây dựng mạng lưới phân phối với sự kết hợp của các kênh phân phối điện tử và thông thường đã đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng và trong việc phát triển hoạt động bán lẻ. Tạo lập các kênh phân phối đa dạng sản phẩm nhằm tối đa hóa việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, thông tin đến khách hàng đáp ứng các nhu cầu ngày càng đa dạng của các tầng lớp dân cư. Mạng lưới phân phối bao gồm các chi nhánh trong và ngoài nước, các công ty trực thuộc, các đại lý, các phòng giao dịch và các hệ thống giao dịch tự động như ATM, POS, Internet banking... đang tạo ra một ảnh hưởng rất lớn trong việc thu hút khách hàng vì nó đem lại các tiện ích cho khách hàng, giảm thiểu công sức đi lại và thời gian giao dịch, thông tin được cập nhật nhanh nhất mọi lúc mọi nơi. Ngoài ra trên thế giới các ngân hàng còn phát triển kênh phân phối dưới hình thức là các đại lý bán hàng, tư vấn sử dụng dịch vụ để cắt giảm chi phí.
1.4.2.7. Hoạt động marketing ngân hàng
Marketing là hoạt động hướng đến khách hàng nhằm thu hút khách hàng thông qua việc đưa đúng sản ph m đến đúng nơi vào đúng thời điểm với đúng giá cả đến khách hàng. Hoạt động marketing trong hoạt động bán lẻ có ảnh hưởng trực tiếp tới khách hàng trong cả ba giai đoạn trước khi giao dịch,
trong khi giao dịch và sau khi giao dịch. Sự quảng cáo, cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng giúp khách hàng hiểu đuợc sản ph ẩm dịch vụ, quyền và nghĩa vụ của mình, mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Các NHTM cần có chiến luợc, lập kế hoạch, nghiên cứu thị truờng cà truyền thông trong việc cung cấp các dịch vụ cho từng phân đoạn khách hàng. Hiểu biết rõ về khách hàng là một mắt xích quan trọng trong thành công của các ngân hàng cũng nhu các ngành công nghiệp tiêu dùng khách trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ. Các thông tin cá nhân của khách hàng, những nhu cầu theo chu kỳ, tính nhạy cảm với giá cả cũng là một yếu tố tiên quyết trong việc đua ra các sản ph ẩm và giá cả phù hợp.
1.4.2.8. Sản phẩm và định giá
Thiết kế sản ph m và định giá là một đòn b y quan trọng để phát triển hoạt động bán lẻ nhung nó lại là một trở ngại đối với nhiều ngân hàng. Bí quyết nằm ở chỗ tìm ra sự cân bằng giữa việc xác định các nhu cầu cụ thể và đặc điểm của mỗi phân đoạn khách hàng để tránh làm phức tạp các dòng sản ph m và định giá. Nhìn chung, các ngân hàng có danh mục sản ph m quá phức tạp hay quá đắt đối với thị truờng phổ thông thì không thể khai thác hết tiềm năng của thị truờng. Định giá - một khía cạnh quan trọng khác của thiết kế sản ph m có thể tác động nhất định đến việc thu hút khách hàng cũng nhu khả năng sinh lời từ thị truờng phổ thông. Các ngân hàng cần nỗ lực định giá sản ph m nhằm phản ánh chi phí phục vụ thực tế và tách biệt giữa các phân đoạn khác nhau để làm cho khách hàng ít có sự quan tâm nhất về giá từ đó có thể mang lại sự gia tăng doanh thu đáng kể mà lại tối thiểu sự mất mát về khối luợng khách hàng.
1.4.2.9. Quy trình tổ chức cung cấp dịch vụ.
Việc xây dựng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần phải đuợc xây dựng đồng thời với quy trình cung cấp và bán sản phẩm dịch vụ đó nhu thế nào để phù hợp với quy định pháp luật nhung cũng giảm thiểu thời gian cho khách hàng, giảm thiểu chi phí và rủi ro cho ngân hàng. Các ngân hàng trên thế giới, để đua ra các
quyết định về tín dụng chính xác và nhanh chóng, họ đã xây dựng quy trình thiết kế và tiêu chuẩn hóa sản phẩm tạo nền tảng cho sự tập trung hóa và tối đa hóa việc xử lý tự động, từ đó cố thể thu hút đuợc ngày càng nhiều khách hàng hơn.
Việc tổ chức cung cấp dịch vụ cũng đã đuợc các ngân hàng đặc biệt quan tâm, việc bán các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng đuợc tách thành hai bộ phận là bộ phân Front office và Back office để giải phóng khách hàng nhanh nhất và giảm thiểu rủi ro.
1.4.2.10. Chất lượng dịch vụ
Chất luợng dịch vụ không chỉ đuợc đánh giá thông qua chất luợng phục vụ của nhân viên ngân hàng, mà còn đuợc đánh giá thông qua độ an toàn, chính xác và cập nhật trong xử lý nghiệp vụ, thủ tục đơn giản thuận tiện trong giao dịch và tốc độ xử lý giao dịch nhanh... Có thể nói chất luợng dịch vụ là yếu tố vô hình nhung nó có ý nghĩa sống còn trong kinh doanh NHBL của các NHTM hiện nay. Các ngân hàng đang đặt mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 bằng cách thành lập các trung tâm dịch vụ khách hàng để tiếp nhận và giải đáp, hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của mình. Đồng thời đấy cũng là một kênh bán hàng và tác nghiệp các dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.4.2.11. Hệ thống thông tin khách hàng
Ngân hàng có thể cải thiện các sản ph m, dịch vụ đang cung cấp trên thị truờng bằng việc sử dụng tốt hơn các thông tin quan trọng về khách hàng mà các ngân hàng có đuợc. Nhiều ngân hàng đã sử dụng hiệu quả nguồn thông tin này nhu một cơ sở dữ liệu tiếp thị hiệu quả tạo ra một lợi thế cạnh tranh cực kỳ lớn. Cứ trong chu kỳ khoảng 2-3 năm, hệ thống thông tin cần đuợc phát triển, làm sạch, chọn lọc và gia tăng. Không nhà cung cấp dịch vụ tài chính nào có thể trở nên vuợt trội hơn hẳn các đối thủ nếu họ không có khả năng thực hiện các chính sách trên.
1.4.2.12. Nguồn lực cán bộ ngân hàng
Yếu tố con nguời luôn đóng vai trò vô cùng quan trọng trong bất kỳ một lĩnh vực nào. Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, một dịch vụ vừa liên quan đến tài chính, đến kỹ thuật, đến con nguời một cách trực tiếp. Cán bộ phải đáp ứng đuợc các yêu cầu về trình độ nghiệp vụ, ph m chất đạo đức, trình độ ngoại ngữ, tin
học đặc biệt là thái độ và kỹ năng giao tiếp. Và một ngân hàng muốn phát triển, muốn mở rộng hoạt động thì phải có đội ngũ cán bộ có trình độ cao để quản lý và vận hành. Việc đầu tu công nghệ mới trong các NHTM sẽ trở nên lãng phí và không hiệu quả nếu chúng ta không có đội ngũ cán bộ có trình độ cao để quản lý và khai thác, bán hàng.