6. Phương pháp nghiên cứu đề tài:
1.2.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng
Ngân hàng thương mại hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tài chính, dịch vụ chăm sóc khách hàng là một phần quyết định quan trọng tạo nên sự khác biệt cho ngân hàng cạnh tranh trên thị trường có rất nhiều đối thủ. Trên lý thuyết, việc chăm sóc khách hàng thẻ bao gồm các cách thức để thu thập và tìm kiếm
thông tin khách hàng, cả chủ thẻ lẫn đơn vị chấp nhận thẻ; tiếp cận và tư vấn dịch vụ cho khách hàng, lựa chọn các dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng để sử dụng và tạo mối quan hệ khăng khít nhằm biến khách hàng mới trở thành khách hàng thâm niên của ngân hàng.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng cụ thể như sau:
Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ: Tìm kiếm, tiếp xúc với các đơn vị chấp nhận thẻ, đơn vị cung ứng dịch vụ hàng hóa; tư vấn các dịch vụ, ưu đãi có tại ngân hàng, nêu ra nổi bật của những ưu đãi đó so với các đối thủ nhằm thuyết phục các đơn vị cung ứng chấp nhận sử dụng dịch vụ, ký kết hợp đồng với ngân hàng.
Ngân hàng thanh toán sẽ cung cấp các thiết bị đọc thẻ, đào tạo về quy trình sử dụng, và các thao tác cần thiết khác cho đơn vị chấp nhận thẻ; thực hiện tiếp nhận các yêu cầu bảo trì hỏng hóc, sai sót từ đơn vị chấp nhận thẻ.
Hướng các đơn vị chấp nhận thẻ thành khách hàng lâu dài bằng những ưu đãi, tính điểm phục vụ hoặc những ưu đãi chi phí ngoài khác.
Đối với các chủ thẻ: tìm kiếm các khách hàng cá nhân cũng như tiếp xúc với khách hàng doanh nghiệp, tư vấn thuyết phục khách hàng ký kết hợp đồng sử dụng thẻ tại ngân hàng bằng các ưu đãi, dịch vụ thẻ được cung cấp.
Thực hiện duy trì các mối quan hệ với chủ thẻ, giải quyết các vướng mắc chủ thẻ gặp phải như rút thiếu tiền, không thể giao dịch, bị nuốt thẻ tại ATM,... Giới thiệu, cung cấp các dịch vụ, ưu đãi thẻ mới theo chương trình, theo thời kỳ.
Bên cạnh đó, yếu tố quan trọng nhất trong công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng thẻ là con người. Trong toàn bộ các bước chăm sóc khách hàng cụ thể trên thực tế phụ thuộc phần lớn vào các cán bộ ngân hàng. Chính các nhân viên ngân hàng là người tiếp xúc trực tiếp, tư vấn rõ ràng và triển khai hiệu quả các dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng; duy trì mối quan hệ để đưa khách hàng trở thành các khách hàng lâu dài tại ngân hàng, phát triển thêm
nhiều các dịch vụ khác đi kèm. Thông thường, các ngân hàng đều có bộ phận dịch vụ khách hàng phục vụ 24/7, luôn sẵn sàng tiếp nhận và giải đáp thắc mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ ngân hàng.
Ngoài ra, hệ thống kỹ thuật công nghệ cũng góp một phần không thể thiếu trong hệ thống thẻ ngày nay tại ngân hàng. Vì hệ thống thẻ là sản phẩm của công nghệ, nên hệ thống kỹ thuật công nghệ đóng góp rất quan trọng. Các ngân hàng tùy theo định hướng phát triển mà lựa chọn các giải pháp cho kỹ thuật công nghệ khác nhau. Trang thiết bị tại ngân hàng phục vụ việc quản lý và thanh toán thẻ phải đồng bộ với hệ thống chung do yêu cầu quản lý chung tại ngân hàng, vì vậy tốc độ xử lý yêu cầu quản lý và thanh toán thẻ phụ thuộc vào khả năng tích hợp, tính đồng bộ và tốc độ xử lý của hệ thống chung.