6. Phương pháp nghiên cứu đề tài:
2.3.1. Kết quả đạt được
Những năm qua, kinh doanh dịch vụ thẻ vẫn chỉ chiếm tỷ trọng không lớn, khá khiêm tốn trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của cả ACB - chi nhánh Hà Thành. Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ chủ yếu được tính bằng các chỉ tiêu như doanh số thanh toán, doanh thu, chi phí kinh doanh, các khoản thu phí chứ chưa có sự tính toán chi tiết và riêng biệt để biết được hiệu quả tài chính thực sự
của kinh doanh thẻ. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh này cũng đã thu được nhiều kết quả đáng kể với lượng thẻ phát hành cùng lợi nhuận mang về ngày càng tăng, các sản phẩm thẻ đưa ra trên thị trường ngày càng đa dạng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
2.3.1.1. Danh mục thẻ đa dạng
Danh mục thẻ được phát hành ra trên thị trường rất đa dạng. Thẻ tín dụng hay thẻ ghi nợ đều có những tiện ích nổi bật và độc đáo, khả năng liên kết với nhiều tổ chức thẻ mang đến cho danh mục thẻ nhiều sự đa chiều, thảo mãn được các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Có thể thấy, thẻ tín dụng của chi nhánh có rất nhiều thẻ với các tính năng khác nhau cả quốc tế và nội địa như ACB Visa Signature, Visa Platinum dành cho các khách hàng hạng sang, số lượng giao dịch lớn; thẻ ACB Visa Business dành cho khách hàng là thương nhân, có sự đảm bảo tín dụng của doanh nghiệp rồi đến thẻ ACB Corporate dành riêng cho khách hàng là tổ chức pháp nhân, tách bạch chi tiêu của cá nhân và doanh nghiệp. Thêm vào đó, danh mục thẻ trả trước cũng đa dạng không kém, có đến nhiều lựa chọn khác nhau từ ACB Platinum Travel sang trọng đến các thẻ trả trước của các thương hiệu Visa, JCB, MasterCard. Dù tiện ích thẻ trả trước không khác nhiều với thẻ ghi nợ nhưng vẫn mang đến nhiều lựa chọn hơn cho khách hàng.
2.3.1.2. Số lượng thẻ phát hành
Số lượng thẻ ngân hàng đã được phát hành trên thị trường đạt được sự tăng trưởng ổn định qua từng năm. Các số liệu về lượng thẻ phát hành không được nhiều và mạnh như những ngân hàng khác, nhưng đã mang về những lượng thẻ khả quan. Năm 2015, tổng số lượng thẻ phát hành là 4,821 chiếc, đến năm 2019 đã tăng lên 8,938 chiếc, đã tăng đến 85%. Sự tăng trưởng rất đồng đều qua các năm. Thủ tục phát hành thẻ nhanh chóng và đơn giản cũng là một ưu điểm của ngân hàng. Kết quả mà chi nhánh đạt được là khá khả quan, điều
này nói lên những cố gắng của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh đã đem lại cho ngân hàng những thành tựu. Trong những năm tiếp theo, tình hình kinh doanh này sẽ phát triển hơn nữa.
2.3.1.3. Doanh số thanh toán
Doanh số thanh toán của chi nhánh Hà Thành đạt được qua các năm với mức ấn tượng. Hệ thống công nghệ hiện đại, có sự kết nối tốt giữa hệ thống quản lý của chi nhánh với Hội sở và công ty chuyển mạch đã tạo nên sự thuận tiện trong việc thanh toán thẻ cho khách hàng. Doanh số tăng với tỷ lệ ổn định, không có sự sụt giảm qua các năm. Số liệu về thanh toán thẻ của chi nhánh ấn tượng với mức hơn 300 tỷ đồng năm 2019, cho thấy rằng lượng thẻ đang lưu thông trong thị trường của chi nhánh tăng qua các năm, số lượng thẻ không được sử dụng không lớn. Thẻ của ACB được khách hàng đến giao dịch và lựa chọn sử dụng có mục đích, chứ không phải là những thẻ phát hành “khuyến mại” để khách hàng nhận về và không sử dụng. Doanh số thanh toán này còn chứng tỏ rằng, khách hàng yêu mến đến chọn thẻ ngân hàng ACB vì sản phẩm phù hợp với khả năng và nhu cầu của mình.
2.3.1.4. Đa dạng hóa dịch vụ đi kèm
Các dịch vụ đi kèm với dịch vụ thẻ ngân hàng của ngân hàng vô cùng đa dạng. Từ ứng dụng thanh toán SamsungPay, đến các bảo hiểm đảm bảo dành cho khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng, các ưu đãi dành riêng cho từng thương hiệu thẻ như xác thực thanh toán 3DSecure dành cho chủ thẻ Visa hay Mastercard; cổng thanh toán ACB2Pay dành cho khách hàng là những doanh nghiệp kinh doanh về mảng du lịch; các dịch vụ thanh toán chuyển tiền liên ngân hàng khi khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ có thể sử dụng giao dịch miễn phí trong và ngoài hệ thống, cùng nhiều các dịch vụ tiện ích khác.
Điều dễ nhận thấy nhất là về quản lý rủi ro kinh doanh thẻ của chi nhánh Hà Thành được thực hiện rất chuyên nghiệp và chặt chẽ. Các rủi ro luôn được kiểm soát và xử lý nhanh chóng, đảm bảo không đem đến tổn thất nào cho ngân hàng. Những rủi ro tín dụng thẻ, đặc biệt là thẻ tín chấp chiếm tỷ trọng về xảy ra nhiều nhất, khi những dịch vụ thẻ tín chấp không có tài sản bảo đảm để hạn chế rủi ro, nên mức độ xảy ra rủi ro cao. Nhưng việc ngân hàng xử lý nhanh chóng, yêu cầu khách hàng trả nợ sớm, không để lại những hậu quả to hơn, gây tổn thất cho ngân hàng.
Rủi ro khó kiểm soát nhất tại chi nhánh là rủi ro công nghệ. Do hệ thống thông tin dữ liệu của ACB là hệ thống chung, các thông tin khách hàng hay thủ tục phát hành, thẩm định hay liên quan đến sản phẩm thẻ đều thực hiện trên hệ thống. Vì vậy, khi hệ thống thông tin gặp sự cố, khối công nghệ thông tin sẽ thực hiện xử lý. Thường những sự cố hệ thống thường xuyên diễn ra trong khoảng thời gian rất ngắn, vì vậy, những rủi ro hệ thống không mang đến nhiều tổn thất cho chi nhánh.
2.3.1.6. Doanh thu - chi phí - lợi nhuận
Dịch vụ thẻ của ACB - chi nhánh Hà Thành đã góp phần không nhỏ cho tổng doanh thu của ngân hàng, nâng cao lợi nhuận hàng năm. Mức tăng doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ tuy rằng chưa cao, nhưng tăng triển ổn định và đều đặn, mang lại cơ sở để tin tưởng rằng ngân hàng chắc chắn sẽ phát triển bền vững trong tương lai.
Dịch vụ thẻ cũng đóng góp nhiều cho việc tăng lên rất nhiều tài khoản khách hàng cá nhân cùng với các khách hàng doanh nghiệp thực hiện trả lương cho cán bộ công nhân viên thông qua hệ thống ACB. Việc phát triển thẻ tín dụng cũng giúp ngân hàng thu được nguồn thu nhập từ thu phí lãi, tăng thêm tín dụng bán lẻ, giảm bớt sức ép lên các chỉ tiêu về huy động vốn hay cho vay ngắn hạn.
2.3.1.7. Sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm của khách hàng
Sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng có các tiện ích và tính năng hấp dẫn, nhưng ngoài những điều đó, các yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng và lôi cuốn khách hàng lựa chọn sử dụng thẻ ngân hàng của ngân hàng. Trong các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ hoàn hảo thì yếu tố con người cũng là yếu tố quan trọng. Bởi vì hầu hết khách hàng khi đến ngân hàng đều sẽ giao dịch, tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng. Đa số khách hàng cảm thấy vô cùng hài lòng với nhân viên tại chi nhánh. Sự chuyên nghiệp trong tác phong, tỉ mỉ, tư vấn rõ ràng, mạch lạc và sự hiểu biết phong phú của các nhân viên chi nhánh đã để lại những ấn tượng tốt cho khách hàng. Các khách hàng phân vân khi có quá nhiều lựa chọn thì đã có nhân viên tư vấn kỹ càng, dễ dàng tìm được sản phẩm phù hợp.
Ngoài yếu tố con người, các yếu tố bên ngoài khác cũng mang đến những trải nghiệm hài lòng đối với khách hàng của chi nhánh. Sự tiện nghi, sang trọng của không gian, môi trường giao dịch; quy trình thủ tục phát hành thẻ nhanh chóng, không mất nhiều thời gian. Đều là các yếu tố chào mời và níu giữ chân khách hàng để biến những khách hàng mới trở thành khách hàng thâm niên của ngân hàng.
2.3.1.8. Thị phần thẻ trên thị trường
Ngân hàng Á Châu chỉ chiếm được thị phần khá nhỏ trên thị trường thẻ cả nước. Thương hiệu ACB chưa hấp dẫn các khách hàng, mặc dù tiện ích cùng tính năng rất đầy đủ và mới mẻ. Thẻ ghi nợ quốc tế của ACB chiếm được đa số khách hàng đến giao dịch lựa chọn, nhằm phục vụ các nhu cầu nhận và chuyển tiền quốc tế. Các sản phẩm thẻ tín dụng hay thẻ trả trước của ACB lại chưa phải là lựa chọn tối ưu của khách hàng khi có nhu cầu sử dụng thẻ. Chi nhánh Hà Thành còn phải tìm được chiến lược phát triển hơn nữa nhằm góp phần tăng tỷ trọng thẻ của ACB trên thị trường thẻ tại Việt Nam.