6. Phương pháp nghiên cứu đề tài:
2.3.2. Tồn tại và nguyên nhân
2.3.2.1: Tồn tại
Ngân hàng Á Châu - chi nhành Hà Thành trong thời gian kinh doanh dịch vụ thẻ vẫn có một số tồn tại trong và ngoài chi nhánh khiến cho hoạt động kinh doanh ngân hàng vẫn còn gặp nhiều trở ngại và không tạo ra được sức bật lớn, nhằm thu được nhiều hiệu quả kinh doanh hơn nữa.
Thứ nhất, về số lượng thẻ phát hành, ACB chi nhánh Hà Thành còn quá tập trung vào mảng thẻ ghi nợ, tỷ trọng thẻ ghi nợ chiếm cao nhất, luôn vào khoản 75 - 80% trong tổng thẻ. Thẻ ghi nợ được tập trung phát triển nhiều, khi các khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng. Thẻ tín dụng cũng vẫn được phát triển kinh doanh nhưng chưa được mở rộng và chưa có chiến lược hay các kế hoạch nhằm nâng cao tỷ trọng thẻ tín dụng trong tổng thẻ phát hành. Thêm vào đó, nhân viên phụ trách riêng biệt cho thẻ chưa có, trong khi có đến bốn nhân viên chuyên biệt cho thẻ ghi nợ, thẻ tin dụng vẫn đang được đưa thành một phần chỉ tiêu của nhân viên tín dụng, chưa được chú trọng đẩy mạnh phát triển.
Thứ hai, về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ, khách hàng chưa hài lòng khi mạng lưới ATM và máy POS của chi nhánh chưa phát triển. Các đơn vị chấp nhận thẻ của chi nhánh vẫn còn ít, tại khu vực địa bàn trụ sở hay ngoài khu vực. Mạng lưới ATM của ngân hàng cũng chỉ tập trung cho khu vực trung tâm, các vùng ngoại thành hay các quận xa trung tâm đều chưa có các điểm ATM thuận tiện cho khách hàng ở xa.
Thứ ba, về thị phần thẻ của ACB trên thị trường còn thấp, chưa mang đến ấn tượng mạnh mẽ đối với các khách hàng. Mảng thẻ ghi nợ chiếm nhiều tỷ trọng nhất cũng không mang đến cho ngân hàng chiếm được thị phần đáng kể trên thị trường.
Thứ tư, về nhóm khách hàng tiềm năng. Khách hàng tiềm năng của chi nhánh Hà Thành hiện tại đang tập trung phục vụ là nhóm khách hàng thành thị
có thu nhập ổn định, hoặc ở độ tuổi đã, đang chuẩn bị nghỉ hưu. Nhóm khách hàng trẻ tuổi, năng động làm việc tại các tòa nhà văn phòng lại chưa có được nhiều chương trình đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm thẻ.
2.3.2.2. Nguyên nhân
a) Nguyên nhân nội tại trong Ngân hàng ACB - chi nhánh Hà Thành.
Thứ nhất, ngân hàng ACB yêu cầu nghiêm ngặt và chặt chẽ về tài sản thế chấp có chất lượng cho các khoản tín dụng. Hệ thống quản lý rủi ro của ngân hàng ACB luôn hoạt động hiệu quả, đi kèm với đó là sự kiểm soát nghiêm ngặt, yêu cầu cao đối với tài sản thế chấp nhằm đảm bảo khoản tín dụng có chất lượng và an toàn. Điều này làm cho khả năng xảy ra rủi ro đối với các khoản vay rất nhỏ, ngân hàng an toàn, đồng thời, khoản tín dụng với tài sản thế chấp có chất lượng làm giảm khả năng thẻ tín chấp được chấp nhận và phát hành, vì tài sản đảm bảo cho thẻ tín chấp là thu nhập khách hàng qua tài khoản ACB. Rất ít khách hàng có nhu cầu thực tế đến đề nghị mở thẻ tín dụng với chi nhánh. Số lượng thẻ phát hành của chi nhánh vẫn phụ thuộc phần lớn vào sản phẩm thẻ ghi nợ.
Thứ hai, chi nhánh chưa có triển khai nhiều chương trình quảng cáo, phát triển mảng hoạt động kinh doanh dịch vụ để tăng thị phần thẻ ACB trên thị trường. Với hệ thống ngân hàng, tổ chức tài chính tại Việt Nam hiện nay nói chung và cả ngân hàng ACB - chi nhánh Hà Thành nói riêng đều chú trọng đến các hoạt động tín dụng vì doanh thu từ hoạt động kinh doanh mang lại đến hơn 80% tổng doanh thu của ngân hàng. Có thể các chi nhánh, phòng giao dịch phía nam thực hiện tốt hơn công tác này, nhưng đối với khu vực phía Bắc, ngân hàng ACB chưa phải là sự lựa chọn hàng đầu cho các nhu cầu thẻ của khách hàng. Chi nhánh chưa quan tâm đúng mức cho dịch vụ thẻ trong hoạt động chung.
Dịch vụ thẻ là sản phẩm nền tảng để phát triển khách hàng cá nhân, nhưng lại không có nhiều các chương trình quảng bá hình ảnh hay ưu đãi
sản phẩm thẻ. Ban lãnh đạo ngân hàng khi đưa ra những dự án cho hoạt động ngân hàng thì dịch vụ thẻ lại chưa có được những bước đi nhằm nắm bắt được các cơ hội để cạnh tranh với những ngân hàng hàng đầu khác tại khu vực Hà Nội. Sản phẩm thẻ chỉ được giới thiệu trên màn hình chờ tại sảnh chi nhánh, hoặc có một số chương trình ưu đãi nhân dịp sinh nhật ngân hàng. Cùng với đó, Ngân hàng chưa lập ra chiến lược lâu dài, mục tiêu ngắn hạn, dài hạn, lộ trình các bước, điều kiện thực hiện, tạo ra khó khăn cho phát triển sản phẩm thẻ về lâu dài.
Thứ ba, nhóm khách hàng tiềm năng hiện tại không phát triển thêm về dịch vụ thẻ. Địa bàn của chi nhánh Hà Thành gần các cơ quan, văn phòng làm việc, tòa nhà văn phòng, nhưng lượng khách hàng giao dịch của ngân hàng chủ yếu vẫn là những khách hàng lâu năm từ địa bàn trước đây ở khu dân cư cũ, lượng khách hàng tại địa bàn mới mới tăng lên chậm, không đa dạng. Các khách hàng sử dụng thẻ hiện nay đa phần là những khách hàng lâu năm, đã quen thuộc, khách hàng mới do tự tìm hiểu chiếm số lượng nhỏ hơn.
Phân khúc khách hàng thành thị nhưng lại chủ yếu ở tầng lớp bắt đầu nghỉ hưu và giới công chức đô thị. Các khách hàng lớn tuổi sử dụng thẻ không thường xuyên, mà nhóm khách hàng này ưa chuộng sử dụng các sản phẩm bảo hiểm cùng với sổ tiết kiệm. Nhóm khách hàng trẻ tuổi, làm việc tại những văn phòng, công sở thì sản phẩm thẻ của ACB chưa phải là những lựa chọn hàng đầu, khi khu vực địa bản hoạt động của chi nhánh lại có nhiều ngân hàng nước ngoài cùng các ngân hàng hàng đầu Việt Nam.
b) Nguyên nhân bên ngoài.
Thứ nhất, hệ thống máy ATM chưa được triển khai rộng rãi đến nhiều khu vực:
Như địa bàn thành phố Hà Nội, hệ thống ATM của ACB chỉ tập trung ở khu vực các quận trung tâm, không trải dài và rộng rãi đến ngoại thành. Có nhiều những địa điểm đặt máy của ACB vẫn chưa đạt được hiệu quả, chủ yếu
các máy ATM được đặt cạnh các chi nhánh, phòng giao dịch trên địa bàn. Nên số lượng máy ATM trên địa bàn khu vực Hà Nội có rất ít, người dân ở khu vực xa sẽ mất rất nhiều thời gian để có thể đến được địa điểm đặt máy ATM. Số lượng máy POS không phổ biến và rộng rãi nên khách hàng không có nhiều cơ hội sử dụng thẻ thường xuyên. Người dân sử dụng tiền mặt trong thanh toán chiếm tỉ lệ rất lớn. Thêm vào đó, mức độ sử dụng ATM vào khoảng 15-16%, do khách hàng chỉ sử dụng ATM nhằm rút tiền và đổi mật mã pin thẻ. Hiệu quả sử dụng ATM quá thấp, không có nhiều tính năng hơn trên máy ATM để khách hàng thuận tiện sử dụng.
Thứ hai, áp lực cạnh tranh từ những ngân hàng khác:
Thị trường thẻ Việt Nam hiện giờ các ngân hàng thực hiện cạnh tranh vẫn thường thiên về giá và phí dịch vụ. Vì thế, những ngân hàng thuộc nhóm ngân hàng thứ 2 như ngân hàng ACB sẽ gặp khó khăn nhiều hơn khi tiếp xúc và tạo ấn tượng đối với khách hàng. Mặc dù ACB là một trong hai ngân hàng đầu tiên phát hàng thẻ tại thị trường Việt Nam, nhưng tên tuổi của sản phẩm thẻ ACB lại chưa gây được nhiều tiếng vang như Vietcombank, Vietinbank hay BIDV, Agribank. Trên thị trường, có rất nhiều ngân hàng thực hiện cơ chế miễn phí khi phát hành, thanh toán thẻ, miễn phí các dịch vụ hỗ trợ như E-banking đã gây nhiều khó khăn cho ACB. Đồng thời cạnh tranh chủ yếu bằng giá, phí trong hoạt động thanh toán thẻ của một số ngân hàng đã làm ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của những ngân hàng khác. Điều này khiến cho doanh thu từ hoạt động kinh doanh ngân hàng không được phát triển mạnh mẽ, khó khăn trong nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Ngoài việc cạnh tranh với những ngân hàng lớn trong nước, ngân hàng ACB còn phải cạnh tranh với những chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam. Các ngân hàng nổi tiếng về phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ như Citibank,
HSBC, Shinhan, ANZ... với nền tảng công nghệ cao, nguồn vốn lớn và có kinh nghiệm sâu rộng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ.
Thứ ba, sức hấp dẫn, linh hoạt của sản phẩm thẻ ngân hàng:
Sản phẩm thẻ của ACB đã xuất hiện trên thị trường hơn 20 năm, ngay từ thời kỳ đầu tiên của thị trường thẻ Việt Nam. Nhưng đối với khu vực phía Bắc, sản phẩm thẻ ACB lại không được ưa chuộng sử dụng như các thẻ BIDV, Vietcombank, hay Agribank. Một phần là do sự lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu của ACB là những khách hàng có thu nhập ổn định, cùng với cơ sở giao dịch không phủ sóng đến những khu vực xa xôi. ACB lựa chọn kinh doanh với sự chắc chắn và ổn định, hạn chế tốt đa những rủi ro. Nhưng vì thế vùng an toàn cao, dẫn đến lợi nhuận thu về không cao. ACB hạn chế liên kết với những ví thanh toán điện tử, vì độ rủi ro của những dịch vụ ví điện tử này rất cao. Các thanh toán điện tử mà ACB cung cấp cho người sử dụng trên hệ thống ACB Online khá cơ bản như điện, nước, truyền hình. Những cổng thanh toán đối với thẻ quốc tế đều phải đảm bảo sự an toàn cho người sử dụng. Tuy nhiên, những dịch vụ đó lại không dành cho tất cả các khách hàng, mà chỉ cho một bộ phận khách hàng riêng, ví dụ: cổng thanh toán ACB2Pay dành cho khách hàng doanh nghiệp; xác nhận giao dịch 3DSecure dành cho khách hàng thẻ Visa và Mastercard. Khách hàng trẻ của thị trưởng thẻ Việt Nam hiện nay mong muốn có những ưu đãi, chiết khấu khi giao dịch tại các ví điện tử vì thuận tiện. Và không mất qua nhiều thao tác khi thực hiện hoàn tất giao dịch.
Thứ tư, thói quen ưa chuộng tiền mặt của người dân Việt Nam:
Sự ưa chuộng sử dụng tiền mặt trong thanh toán của người dân chưa có sự thay đổi nhiều. Khách hàng khi sử dụng thẻ của ngân hàng ACB vẫn có thói quen khi giao dịch sẽ đi qua cây ATM tại chi nhánh hay phòng giao dịch để rút tiền mặt và sử dụng. Hiện nay trên thị trường Việt Nam, khoảng 75-80% các giao dịch đều là giao dịch tiền mặt. Thêm vào đó, những rủi ro liên quan đến
thanh toán thẻ như mất cắp thông tin chủ thẻ, thông tin tài khoản, nuốt thẻ tại ATM, sự cố liên quan đến thẻ tín dụng làm cho người dân e ngại khi tiếp cận sử dụng những dịch vụ thẻ mới. Thói quen dùng tiền mặt trong sinh hoạt hàng ngày của người dân Việt Nam phải cần thời gian lâu dài, cùng với sự cố gắng không ngừng nghỉ của Nhà nước và các tổ chức phát hành thẻ.
Thứ năm, điều kiện kinh tế Việt Nam:
Nền kinh tế Việt Nam đi lên con đường xã hội chủ nghĩa, nhưng nền tảng lại là nền kinh tế kém phát triển. Thói quen dùng tiền mặt trong các hoạt động giao dịch, thanh toán của người dân rất rộng lớn và ăn sâu trong sinh hoạt thường ngày, do trên đất nước có rất nhiều địa điểm chỉ có thể sử dụng tiền mặt như chợ, hàng quán nhỏ, ... Trong thời gian qua, nền kinh tế có sự phát triển vượt bậc, nhiều trung tâm mua sắm, cửa hàng lớn, tòa nhà văn phòng được xây dựng; người dân bắt đầu chuyển hướng sử dụng thẻ hay các ứng dụng điện tử thanh toán thay cho tiền mặt nhiều hơn. Nhưng đó chỉ tập trung tại các đô thị lớn với các cơ sở hạ tầng phát triển. Còn khu vực nông thôn, hải đảo, miền cao xa xôi, với cơ sở hạ tầng kém phát triển, chưa đủ điều kiện để có thể sử dụng các sản phẩm công nghệ cao. Các ngân hàng cùng với chính phủ đã đều có những nỗ lực với mục đích tuyên truyền quảng bá mạnh mẽ hơn nữa cho các hình thức thanh toán thẻ, tuy nhiên những nỗ lực này chưa đủ tạo ra đột phá, để đem lại hiệu quả như mong muốn.
Thứ sáu, hệ thống pháp luật tại Việt Nam:
Về hệ thống pháp luật hiện tại của Việt Nam, chưa hề có những quy định chính thức nào của Nhà nước về thị trường thẻ, những xử phạt liên quan đến vi phạm hay sai trái trên thị trường.
Các quyết định, thông tư liên quan đến thẻ ngân hàng của Ngân hàng Nhà Nước vẫn còn rất ít. Khuôn khổ, thể chế liên quan đến dịch vụ thẻ vẫn còn nhiều bất cập, chưa hoàn chỉnh. Ngoài luật quốc tế, các ngân hàng còn chịu sự điều
chỉnh của Nhà nước thông qua các luận giao dịch điện tử, thanh toán không dùng tiền mặt... nhưng những văn bản pháp luật này chưa bao quát được hết các vấn đề xoay quanh thị trường thẻ, kinh doanh thẻ, do đó rất nhiều tranh chấp cùng với sự cố rủi ro thẻ chưa được giải quyết thỏa đáng.
Dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro, nhất là thị trường mới đang phát triển như Việt Nam. Nhưng những quy định pháp lý có liên quan hiện nay lại chưa đề cập tới việc giải quyết những khiếu nại, tranh chấp, cũng như khung pháp lý đối với những vướng mắc, gian lận trong dịch vụ thẻ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Qua chương 2, chúng ta đã tìm hiểu cụ thể về ngân hàng TMCP Á Châu, chi tiết hơn nữa về ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Hà Thành, tình hình kinh doanh thẻ ngân hàng của chi nhánh. Những kết quả mà chi nhánh đã đạt được trong thời gian sau khi chuyển tới trụ sở mới, các doanh số kinh doanh ấn tượng. Và thông qua phân tích kỹ lưỡng về kết quả kinh doanh thẻ của chi nhánh, tìm ra những tồn tại đang diễn ra tại chi nhánh hiện nay và nguyên nhân của những khó khăn đó. Chúng ta sẽ tìm ra giải pháp từ những nguyên nhân trên để giải quyết các tồn tại và góp phần phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại ACB - chi nhánh Hà Thành.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁT PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU -
CHI NHÁNH HÀ THÀNH 3.1. Xu thế phát triển hoạt động kinh doanh thẻ hiện nay
3.1.1. Xu thế phát triển thẻ trên thế giới
Theo nghiên cứu mới của tổ chức Ngân hàng thế giới World Bank, thanh toán không dùng tiền mặt đang trở thành phương thức phổ biến tại các quốc gia phát triển, và giá trị chi tiêu của người dân bằng phương thức chiếm đến 90% tổng giao dịch trong ngày.
Tiền mặt lưu thông trong thị trường tại Mỹ chỉ chiếm 7.7% tổng lượng tiền của nên kinh tế, điều này là dễ hiểu, vì Mỹ là nơi ra đời của thẻ ngân hàng. Quốc gia này là nước có giá trị thanh toán thẻ lớn nhất thế giới. Cùng với Mỹ, thị trường lý tưởng Châu Âu là thị trường tiếp theo cho các tổ chức thẻ hoạt động và phát triển, tỷ lệ tiền mặt chiếm khoảng 10% tổng lượng tiền của nền kinh tế tại khu vực Châu Âu đến năm 2016. Người dân ở các khu vực này sử dụng thẻ như một phương thức thanh toán thay thế cho tiền mặt, được sử dụng hàng ngày trong đa số các giao dịch. Đa số các nước đã triển khai cải cách hệ thống thanh toán, mở rộng thanh toán hiện đại, phục vụ nhu cầu ngày càng phát triển của người dân.
Điển hình như tại Thụy Điển, thanh toán bằng thẻ tín dụng trở nên chủ yếu với hơn 2.4 tỷ giao dịch bằng thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ. Ngay cả khi lượng giao dịch bằng thẻ rất lớn, thì hiện nay, người dân sử dụng giao dịch bằng ứng dụng điện tử để giao dịch đang tăng mạnh mẽ. Chính quyền các nước đang kêu