6. Phương pháp nghiên cứu đề tài:
2.2.6. Doanh th u chi phí lợi nhuận của kinh doanh thẻ
Bảng 2. 10: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ của ABC - chi nhánh Hà Thành (Đơn vị tính: Triệu đồng)
Thu phí chiết
khấu ĐVCNT 417,97 479,06 506,45 582,95 770,64
Thu lãi vay thẻ
tín dụng 759,2 786,5 872,6 901,33 1.008,4 Thu khác 50,84 68 74 85 98 2. Chi phí 2.097,088 2.253,267 2.417,195 2.701,666 2.974,836 Phí bảo trì thiết bị ATM, POS 932,128 976,687 978,751 1.026,157 1.125,24 Phí xử lý đại lý nước ngoài 626,1 655,83 703,120 857,143 912,737 Phí chênh lệch tỷ giá 501,46 580,75 693,324 784,366 879,859 Chi phí khác 37 40 42 34 57 3. Thu nhập (3)=(1) - (2) 3.078,442 3.792,933 4.845,025 5.760,244 6.878,034
Dựa trên số liệu tại bảng 2.10, ta có thể thấy:
Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ của ACB chi nhánh Hà Thành tăng đều qua các năm. Năm 2015 là 5.175,53 triệu đồng, năm 2016 là 6.046,2 triệu đồng tăng 16,82% so với năm 2015; năm 2017 là 7.265,22 triệu đồng tăng 20,16% so với năm 2016; năm 2018 là 8.461,91, tốc độ tăng thêm 16,47% so với năm 2017 và năm 2019 là 9.852,87 triệu đồng, đã tăng 16,44% so với năm 2018. Tốc độ tăng trưởng qua các năm khá đồng đều, không có sự tăng trưởng vượt bậc, cũng như không có sự sụt giảm về doanh thu. Ngân hàng ACB chi nhánh Hà Thành chuyển sang vị trí mới từ cuối năm 2014, việc phát triển và tạo được danh tiếng tại trụ sở mới đã khiến doanh thu thẻ qua các năm sau đó tăng lên đều đặn. Điều này chứng tỏ các chính sách ưu đãi cùng với chương trình cho trụ sở mới của chi nhánh có hiệu quả, tạo tiền đề cho các hoạt động kinh doanh ổn định của các năm sau này. Doanh thu thẻ tăng trưởng đều đặn chứng minh rằng chiến lược kinh doanh hiện tại của chi nhánh đang thực hiện hiệu quả, cần tiếp tục phát huy hơn nữa. Các chương trình thu hút thêm khách hàng mới cần được mở rộng hơn nữa, để tiếp cận được nhiều hơn với khách hàng tiềm năng tại khu vực xung quanh trụ sở.
Trong các hạng mục thu phí trong tổng doanh thu, ta có thể thấy thu từ phí phát hành thẻ chiếm tỷ trọng lớn nhất, luôn chiếm tỷ trọng trên 30%, tiếp theo sau là thu từ phí thường niên và thu từ lãi thẻ tín dụng. Ba nguồn thu lớn này góp phần giúp doanh thu từ kinh doanh dịch vụ thẻ luôn phát triển. Các khoản thu luôn tăng theo từng năm, cho thấy rằng hoạt động kinh doanh thẻ tại ACB chi nhánh Hà Thành đang được thực hiện rất tốt. Nhìn chung, tuy doanh thu từ kinh doanh thẻ chỉ chiếm phần không lớn trong tổng doanh thu của ngân hàng nhưng cũng là mức tăng trưởng ổn định và không thể thiếu.
Chi phí từ kinh doanh dịch vụ thẻ của ACB chi nhánh Hà Thành năm 2015 là 2.097,088 triệu đồng; năm 2016 là 2.253,267 triệu đồng, tăng 7,44% so
với năm 2015; năm 2017 chi phí là 2.417,195 triệu đồng, tăng 7,28% so với chi phí năm 2016; năm 2018 là 2.701,666 triệu đồng, mức chi phí này đã tăng 11,77% khi so sánh với năm 2017; và năm 2019 là 2.974,836 triệu đồng, mức tăng 10% so với năm 2018. Dễ dàng nhìn ra, các chi phí mà chi nhánh Hà Thành bỏ ra cho hoạt động kinh doanh thẻ này cũng tăng qua các năm, nhưng tốc độ tăng vẫn nhỏ hơn so với doanh thu. Các chi phí được đưa ra bao gồm phí bảo dưỡng các thiết bị phục vụ hoạt động kinh doanh như hệ thống ATM, máy POS; phí cho đại lý tại nước ngoài cũng như phí chuyển đổi ngoại tệ. Hai loại phí này do khách hàng của ACB ưa sử dụng các thẻ ghi nợ cũng như tín dụng quốc tế nhằm thực hiện các giao dịch, nhận tiền từ nước ngoài hoặc quảng cáo. Có thể thấy được mức chi phí bỏ ra cho hạng mục này khá lớn, chiếm tỷ trọng không nhỏ trong tổng chi phí bỏ ra. Ngoài những chi phí được nêu đến, còn một số loại chi phí khác không được nhắc đến như phí phôi thẻ, phí bản quyền, một số chi phí hạch toán vào hoạt động kinh doanh ngân hàng theo quy định, chi phí tiếp quỹ ATM. Chi phí tiếp quỹ này không được coi là chi phí của hoạt động kinh doanh thẻ, mà được coi như chi phí cơ hội nhằm hoạt động hệ thống ATM.
Hoạt động bảo trì thiết bị ATM, máy POS luôn có chi phí cao nhất trong chi phí của kinh doanh thẻ. Mỗi năm một tăng, nguyên nhân phần lớn là chiến lược mở rộng thị trường của ngân hàng, lắp đặt thêm máy POS, thực hiện bảo trì những thiết bị cũ cho các đơn vị chấp nhận thẻ. Mức chi phí tăng không nhiều cho thấy tuy chi nhánh đang quản lý tốt nhưng chưa có sự mở rộng và phát triển các đầu mối ĐVCNT của riêng mình.
Lợi nhuận của hoạt động kinh doanh thẻ tại ACB chi nhánh Hà Thành được thể hiện trên bảng 2.10. Ta có thể thấy được hoạt động kinh doanh thẻ của chi nhánh luôn thu nhận lãi tăng trưởng qua từng năm. Mức độ tăng trường lợi nhuận luôn tăng trên dưới 20%, mức tăng khá ổn định. Do doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ luôn đạt mức độ tăng trưởng mạnh mẽ, đều đặn qua từng
năm, và chi phí dành cho hoạt động kinh doanh này không có nhiều sự thay đổi, vì thế, lợi nhuận mà chi nhánh thu được cũng phát triển tốt. Số liệu cho thấy rằng hiện tại, hoạt động kinh doanh tại ACB chi nhánh Hà Thành vẫn tiến triển có lãi. Mức tăng trưởng luôn trong khoảng từ 900 đến 1.000 triệu đồng mỗi năm, một mức tăng lợi nhuận ấn tượng.
2.2.7. Mức độ hài lòng của khách hàng
Khách hàng sử dụng dịch vụ sản phẩm thẻ ngân hàng tại ACB - chi nhánh Hà Thành vì nhiều lý do khác nhau. Sự hài lòng khi khách hàng sử dụng sản phẩm cũng là yếu tố khiến cho kinh doanh thẻ phát triển. Chính vì vậy, tác giả đã thực hiện khảo sát thực tế đối với những khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại ACB - chi nhánh Hà Thành.
Phiếu khảo sát được tác giả và nhân viên lễ tân cùng với giao dịch viên tại chi nhánh phát trực tiếp đến tay cho khoảng 200 khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng, với nội dung khảo sát chất lượng sản phẩm, dịch vụ thẻ ACB mà khách hàng đang sử dụng, với mục tiêu tìm hiểu mục tiêu sử dụng thẻ của khách hàng, sản phẩm thẻ được ưa chuộng, khách hàng hài lòng hay có hứng thú với dịch vụ nào của ngân hàng ACB,... để từ đó rút ra nhận xét về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ thẻ của ACB - chi nhánh Hà Thành. Với 200 phiếu khảo sát thu về, trong đó có 192 phiếu hợp lệ và 8 phiếu không hợp lệ, đối tượng khách hàng đa dạng độ tuổi từ 25 - 65 tuổi, chủ yếu ở độ tuổi 40 - 45 tuổi, giao dịch hàng ngày tại chi nhánh, tác giả đã thu về được các kết quả khảo sát dưới đây về mức độ hài lòng của khách hàng dành cho sản phẩm, dịch vụ thẻ mà chi nhánh đang phục vụ khách hàng.
Biểu đồ 2.1: Dịch vụ thẻ được ưa chuộng
Dịch vụ thẻ được ưa chuộng
51% 14%
35% ■ Thẻ tín dụng
■ Thẻ ghi nợ
■ Thẻ trả trước
(Nguồn: Bảng khảo sát thực tế của tác giả)
Với khảo sát dành cho các khách hàng tại ACB - chi nhánh Hà Thành, ta có thể nhận ra về phân chia thẻ trong danh mục thẻ của ngân hàng. Số lượng thẻ ghi nợ được các khách hàng lựa chọn sử dụng nhiều nhất với 51%, với nhiều nhu cầu sử dụng khác nhau như khách hàng được nhận lương qua tài khoản ACB, khách hàng đăng ký thẻ nhằm thực hiện chạy quảng cáo, nhận tiền từ nước ngoài... Các thẻ ghi nợ của ACB luôn thỏa mãn được những yêu cầu này. Tiếp theo là thẻ tín dụng cũng được khách hàng lựa chọn của ACB với 35%. Thẻ tín dụng của ACB có nhiều các chương trình ưu đãi, chiết khấu khi mua sắm trực tuyến cả trong nước và quốc tế. Cuối cùng là thẻ trả trước với 14% được khách hàng lựa chọn đăng ký, do chủ yếu với tác dụng như món quà tặng cho người thân, bạn bè.
Mức độ Chỉ tiêu ʌ'''. Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng Biểu đồ 2. 2: Mục đích sử dụng thẻ
(Nguồn: Bảng khảo sát thực tế của tác giả)
Ta thấy trên biểu đồ, khách hàng lựa chọn sử dụng thẻ cho nhiều mục đích khác nhau. Có thể thấy rõ nhất là mục đích rút tiền mặt, chiếm 70%. Các khách hàng nhận lương chuyển khoản từ ACB luôn muốn có thể rút tiền mặt ra nhằm giải quyết các nhu cầu của mình, và thêm nguyên nhân nữa, đa phần khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng sẽ thuận tiện ra hệ thống ATM tại chi nhánh để rút tiền mặt. Tiếp theo, khách hàng sử dụng thẻ cho mục đích thanh toán hóa đơn, mua sắm hàng hóa tại cửa hàng, chiếm đến 52%. Khi hiện nay khách hàng đang dần chuyển sang thói quen thanh toán không sử dụng tiền mặt cho hóa đơn ăn uống, mua sắm tại các cửa hàng trong nước và quốc tế thì tỷ lệ này sẽ tăng lên. Mục đích mua sắm online cũng đang tăng lên, chiếm 45% mục đích sử dụng. Ngoài ra còn một số mục đích khác chiếm khoản 10% như phục vụ nhu cầu hoạt động quảng cáo trên mạng xã hội, quà tặng cho người thân, v.v...
Phí dịch vụ tốt 0 23% 57% 18% 2%
Mạng lưới ATM,POS rộng 3% 42% 49% 4% 2%
Thông tin khuyến mãi liên tục được cập nhật
6% 32% 54% 8% 0
Môi trường giao dịch sang trọng, tiện nghi
18% 75% 4% 3% 0
Nhân viên tư vấn nhiệt tình, lịch sự
47% 39% 8% 4% 2%
Quy trình phát hành thẻ nhanh chóng
hài lòng về môi trường giao dịch tại ngân hàng sang trọng và tiện nghi, cách nhân viên ngân hàng tư vấn nhiệt tình và lịch sự cùng với quy trình phát hành thẻ nhanh. Cụ thể là: về quy trình phát hành thẻ, có 59% khách hàng hài lòng với sự nhanh chóng này; 47% khách hàng rất hài lòng với cách tư vấn nhiệt tình, lịch sử của các nhân viên; 75% khách hàng hài lòng với môi trường giao dịch sang trọng tại chi nhánh. Chi nhánh Hà Thành có đến bốn khu vực riêng biệt để phục vụ khách hàng đến giao dịch phát hành thẻ, mở tài khoản; cùng với đó, mỗi
vị trí được trang bị đầy đủ các máy móc phục vụ như máy scan thẻ căn cước, máy in thẻ... Điều này giúp cho công việc phục vụ và tư vấn khách dễ dàng hơn, cũng như giảm được tình trạng khách hàng phải chờ đợi quá lâu cho một giao dịch.
Các chỉ tiêu như sản phẩm thẻ đa dạng, phí dịch vụ hay thông tin ưu đãi, khuyến mãi về thẻ, khách hàng lựa chọn mức độ bình thường, một số khách hàng còn không hài lòng với biểu phí thẻ mà ngân hàng đưa ra, hoặc khó chịu khi được tư vấn sử dụng thẻ. Cụ thể là: 46% khách hàng hài lòng với sản phẩm thẻ, 12% cảm thấy bình thường, sức hấp dẫn không cao, và cũng có 5% khách hàng cảm thấy không thoải mái và hài lòng với thẻ của ngân hàng; đối với phí dịch vụ có 57% khách hàng chỉ chọn mức bình thường với các mức phí của thẻ, có nghĩa là khách hàng thấy phí dịch vụ này không thuộc phạm vi khách hàng quan tâm; 54% khách hàng chọn mức bình thường với thông tin khuyến mãi, ưu đãi thẻ. Điều này có thể khách hàng không để ý đến những thông tin này, vì khách hàng không thường xuyên theo dõi trang chủ của ngân hàng. Từ những số liệu trên có thể thấy khách hàng không cảm thấy hứng thú nhiều với thông tin ưu đãi được cập nhật hay mức phí thẻ. Hệ thống ATM của ACB không trải khắp Hà Nội mà chỉ tập trung tại các quận trung tâm, khó khăn cho các khách hàng ở xa, luôn mất thời gian khi phải đi quãng đường dài để tìm kiếm những địa điểm máy ATM để thực hiện giao dịch, nên cũng có đến 6% khách hàng không hề hài lòng với hệ thống ATM hoặc máy POS của chi nhánh.
Kết luận, mức độ hài lòng của khách hàng đối với ACB - chi nhánh Hà Thành cao ở những yếu tố như môi trường giao dịch, cung cách ứng xử, giải quyết vấn đề, tư vấn của nhân viên cùng với quy trình phát hành thẻ nhanh chóng.
2.2.8. Thị phần thẻ
Thị trường thẻ tại Việt Nam hiện nay là một thị trường tiềm năng. Các yêu cầu ngày càng nhiều về thanh toán không sử dụng tiền mặt đang giúp cho những ngân hàng nào chiếm được chủ chốt trên thị trường, sẽ càng dễ dàng phát triển mạnh trên thị trường thẻ. Tại Việt Nam, các ngân hàng lớn như Vietinbank, Vietcombank, VPbank hay VIB là những ngân hàng dẫn đầu về thị phần thẻ ngân hàng, luôn chiếm thị phần cao hoặc đứng hàng đầu trong mảng thẻ so với các ngân hàng cùng phân khúc.
Dựa trên biểu đồ 2.5, thị phần của ACB chỉ chiếm tỷ trọng rất nhỏ, khoảng 11% cho thẻ ghi nợ cả nội địa và quốc tế. Mặc dù ACB là một trong những ngân hàng đầu tiên, cùng với Vietcombank, đi tiên phong trong việc đưa thẻ vào thị trường ngân hàng Việt Nam. Nhưng thị phần thẻ của ACB lại không đạt được phần nhiều như Vietcombank. Hiện nay, hai ngân hàng Vietcombank và Vietinbank đang chiếm được tỷ trọng lớn nhất.
Biểu đồ 2. 4: Thị phần thẻ tín dụng Thẻ tín dụng ■ ACB ■ VP Bank ■ VIB ■ Khác
(Nguồn: Trung tâm thẻ Hà Nội)
Thị phần thẻ tín dụng của ngân hàng ACB cũng rất nhỏ, so với các ngân hàng cùng phân khúc thẻ thì chỉ chiếm khoảng 5% thẻ tín dụng. Thẻ tín dụng của ngân hàng VIB và VP Bank chiếm tỷ trọng nhiều nhất về mảng thẻ tín dụng. Thẻ tín dụng ACB còn phải chen đấu với cả những thẻ tín dụng từ các chi nhánh
của ngân hàng nước ngoài. Mặc dù danh mục thẻ tín dụng của ngân hàng ACB rất đa dạng, nhưng đối với thẻ tín dụng, ngân hàng ACB không thuộc những ngân hàng đứng đầu về kinh doanh thẻ tín dụng.
2.3. Đánh giá chung