KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 •
3.2.2.1. Tăng cường áp dụng các biện pháp Marketing vào hoạt động ngân hàng, chú trọng xây dựng và thực hiện chính sách khách hàng
ngân hàng, chú trọng xây dựng và thực hiện chính sách khách hàng đúng
đắn và hiệu quả
Việc triển khai các chiến lược Marketing sẽ giúp VCB tìm được những thời cơ, nghiên cứu nội lực để tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu, từ đó mới có thể chủ động đưa ra những biện pháp thu hút khách hàng, các dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng, nhằm hoạt động hiệu quả hơn. Mặt khác, chính sách khách hàng luôn là một trong những nhiệm vụ trọng tâm trong toàn bộ hoạt động kinh doanh nói chung và lĩnh vực kinh doanh ngoại hối nói riêng của một NHTM. Đặc biệt trong điều kiện xuất hiện ngày càng nhiều các NHTM mới, điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt và gánh nặng về huy động vốn cũng như tăng trưởng trong kinh doanh trong điều kiện nền kinh tế
89
khó khăn như hiện nay luôn là bài toán khó khăn cho các NHTM. Giải pháp về một chính sách khách hàng đúng đắn và hiệu quả được xem như một chiến lược có tính lâu dài của các NHTM và sẽ là nhân tố quan trọng thu hút khách hàng đến với ngân hàng, quyết định trực tiếp đến doanh số và lợi nhuận của ngân hàng.
Tuy nhiên, một thực tế cho thấy là việc ngân hàng khuyến khích và định hướng khách hàng sử dụng các nghiệp vụ phái sinh như kỳ hạn, hoán đổi và quyền chọn cũng như việc tăng số lượng khách hàng sử sụng những giao dịch này là một công việc không dễ dàng. Hầu như các doanh nghiệp chưa biết đến các nghiệp vụ phái sinh, hoặc đã biết nhưng chưa thực sự hiểu rõ lợi ích của những nghiệp vụ này mang lại nên chưa có nhu cầu lựa chọn. Mặt khác, đa số các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay chưa có giám đốc tài chính như thông lệ thế giới, tức là chưa có người chuyên phụ trách về những vấn đề tài chính trong hoạt động kinh doanh, tính toán và dự đoán biến động của thị trường, biến động của lãi suất, tỷ giá để có những biện pháp xử lý và phòng ngừa rủi ro. Chính vì vậy mà các doanh nghiệp Việt Nam vẫn làm theo lối kinh doanh truyền thống, khi nào cần thì mua, khi nào có nhu cầu thì bán. Do vậy, chính sách khách hàng mà VCB xây dựng và thực hiện phải sử dụng kết hợp nhiều công cụ khác nhau, mỗi công cụ đóng vai trò nhất định nhưng có quan hệ chặt chẽ với nhau.
Thứ nhất, chủ động tìm đến khách hàng, VCB từng là một ngân hàng độc quyền trong lĩnh vực kinh doanh đối ngoại, hầu hết các khách hàng phải tự tìm đến ngân hàng, nay xuất hiện nhiều NHTM cùng được phép kinh doanh trong lĩnh vực này, đặc biệt các NHTM cổ phần và chi nhánh ngân hàng nước ngoài rất năng động trong việc cung cấp các nghiệp vụ mới. Chẳng hạn, Eximbank là ngân hàng đầu tiên được thí điểm triển khai nghiệp vụ quyền chọn và đã ký kết với khách hàng nhiều hợp đồng mua quyền chọn,
90
trong khi đó tại VCB vẫn chưa có một hợp đồng nào được ký kết. Do vậy, VCB cần phải chủ động tìm kiếm khách hàng nhằm củng cố đội ngũ khách hàng truyền thống và thu hút thêm được khách hàng mới, thậm chí ngân hàng phải là người xây cầu để khách hàng đến với ngân hàng, tiếp cận với khách hàng trước khi họ có ý định sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Thứ hai, đẩy mạnh công tác tiếp thị, tuyên truyền quảng cáo, giới thiệu hình thức kinh doanh mới, nêu bật lợi thế của VCB so với ngân hàng khác về chất lượng phục vụ và dịch vụ cho khách hàng. Các doanh nghiệp vừa là đối tác, vừa là khách hàng của ngân hàng, nên cần phải được trang bị kiến thức nhất định về thị trường ngoại hối, các nghiệp vụ kinh doanh, rủi ro hối đoái và quản lý rủi ro hối đoái. Do các nghiệp vụ phái sinh là những nghiệp vụ rất mới nên để khách hàng hiểu và nắm bắt được lợi ích cũng như cách thức giao dịch của các nghiệp vụ này đòi hỏi ngân hàng phải mất nhiều thời gian và công sức. Hơn thế, các quy chế thực hiện nghiệp vụ kinh doanh này thường xuyên được chỉnh sửa, bổ sung nên càng khó cho khách hàng tiếp cận. Do vậy, để khuyến khích khách hàng sử dụng những nghiệp vụ mới, ngân hàng cần tăng cường các hình thức quảng cáo, tuyên truyền trên các phương tiện thông tin đại chúng, nhằm giới thiệu về giao dịch mới cho khách hàng làm quen dần, tạo điều kiện cho họ giảm bớt sự lúng túng khi tiếp cận với giao dịch mới; tư vấn miễn phí cho khách hàng về các loại hình giao dịch, phương thức sử dụng sao cho có lợi nhất để giảm thiểu rủi ro bất trắc do biến động của tỷ giá. Bên cạnh đó, một biện pháp không thể thiếu là ngân hàng thường xuyên tổ chức các buổi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thông qua các hội nghị khách hàng để giúp khách hàng hiểu rõ hơn về vai trò và tầm quan trọng của những nghiệp vụ phái sinh trong việc quản lý rủi ro hối đoái, cách thức áp dụng, quy trình cũng như cung cấp các thông tin kịp thời về sự thay đổi trong quy chế để khách hàng nắm vững và thực hiện đúng. Thông qua đó, ngân hàng cũng có cơ hội tiếp xúc
91
trực tiếp với khách hàng, trao đổi thông tin với nhau, tạo cơ hội cho cả khách hàng và ngân hàng hiểu về những khó khăn vướng mắc mà cả hai bên gặp phải để cùng có giải pháp tháo gỡ và hoàn thiện hơn.
Thứ ba, xây dựng một chính sách giá cả hợp lý. Trong điều kiện hiện nay, chính sách giá cả của ngân hàng phải được áp dụng một cách linh hoạt, phù hợp trên cơ sở cân đối giữa chi phí, lợi nhuận và các mục tiêu khác mà ngân hàng đã theo đuổi. Mức giá đưa ra phải phù hợp với từng đối tượng khách hàng, từng loại dịch vụ, từng thời điểm cụ thể để vừa duy trì được quan hệ khách hàng thường xuyên, vừa thu hút thêm khách hàng mới, giúp đảm bảo đáp ứng tốt nhu cầu thị trường và mang tính cạnh tranh. Bên cạnh đó, đối với các khách hàng có uy tín, giao dịch thường xuyên, nhóm khách hàng thân thiết lâu năm, giao dịch với giá trị lớn sẽ được hưởng mức giá ưu đãi hơn. Tỷ giá phản ánh đúng cung cầu trên thị trường sẽ kích thích được khách hàng xác định đúng giá trị lợi ích mà hợp đồng phái sinh mang lại, do đó kích thích khách hàng tăng giao dịch với ngân hàng để phòng ngừa rủi ro do biến động tỷ giá và đảm bảo an toàn ngoại hối, về phía ngân hàng sẽ có điều kiện hoàn thiện nghiệp vụ giao dịch, góp phần thúc đẩy sự phát triển của thị trường ngoại hối.
Thứ tư, xây dựng phong cách giao tiếp và phục vụ khách hàng văn minh, lịch sự, tận tình và chu đáo. Thái độ và phong cách giao tiếp chuyên nghiệp chính là một trong những nghệ thuật thu hút khách hàng hiệu quả nhất vì đó là bộ mặt của ngân hàng, tạo uy tín cho ngân hàng. Vì vậy, thái độ lịch sự, nhiệt tình và tinh thần trách nhiệm của nhân viên giao dịch sẽ tạo nên hình ảnh, ấn tượng tốt về ngân hàng trong lòng khách hàng.