6. Kết cấu luận văn
2.2.2. Chất lượng cho vay khách hàng nhỏ và vừa
2.2.2.1. Khảo sát sự hài lòng của Khách hàng.
Như phần lý thuyết đã nêu, chỉ tiêu đo lường chất lượng cho vay của ngân hàng một phần cũng chính là sự hài lòng của khách hàng khi có quan hệ vay vốn với ngân hàng đó. Vì vậy để đánh giá chất lượng cho vay Khách hàng nhỏ và vừa của MB Trần Duy Hưng, chúng ta sẽ tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng.
Tiến hành khảo sát theo những câu hỏi được xây dựng trong “Phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ” (Xem phụ lục số 1).
Mô hình khảo sát gồm 10 câu hỏi, với 5 tiêu chí có mức độ đánh giá ngang bằng như sau:
Thứ nhất, độ tin cậy của Ngân hàng:
- Doanh nghiệp tin tưởng vào uy tín và thương hiệu của ngân hàng (Câu hỏi 1)
- Ngân hàng có thực hiện đúng thời hạn các nghiệp vụ liên quan đến khoản vay của Doanh nghiệp (Câu hỏi 2)
Thành phần Điêm bình quân Mức độ (số phiêu) 1 2 3 4 5
1. Doanh nghiệp tin tưởng vào uy tín
và thương hiệu của ngân hàng 5,00 - - - - 70
2. Ngân hàng có thực hiện đúng thời hạn các nghiệp vụ liên quan đên khoản vay của Doanh nghiệp
4,43 - - - 40 30
- Doanh nghiệp hài lòng về sự hỗ trợ của ngân hàng với nhu cầu vốn (Câu hỏi 3)
- Các sản phẩm tín dụng đa dạng (Câu hỏi 4) - Thủ tục đơn giản, thuận tiện (Câu hỏi 5)
Thứ ba, năng lực phục vụ:
- Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết trả lời câu hỏi của Doanh nghiệp, giải đáp các thắc mắc một cách rõ ràng, thỏa đáng (Câu hỏi 6)
- Nhân viên ngân hàng luôn có thái độ nhiệt tình, lịch thiệp, niềm nở với Doanh nghiệp (Câu hỏi 7)
Thứ tư, đồng cảm:
- Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến Doanh nghiệp (Câu hỏi 8)
Thứ năm, phương tiện hữu hình:
- Hình ảnh bên ngoài của nhân viên ngân hàng thể hiện sự chuyên nghiệp (Câu hỏi 9)
- Doanh nghiệp dễ dàng cập nhật các bảng biểu, thông tin lãi suất và biểu phí (Câu hỏi 10)
Cơ cấu khách hàng khảo sát: toàn bộ khách hàng quan hệ vay vốn với chi nhánh. Tổng số lượng khách hàng khảo sát là 70 khách hàng. Số phiếu phát ra là 70 phiếu, số phiếu thu về là 70 phiếu với đầy đủ thông tin được, đạt 100%.
Thang điểm chấm với 5 mức độ từ 1 đến 5: 1 là “Rất không hài lòng”; 2 là “Không hài lòng”; 3 là “Bình thường”; 4 là “Hài lòng”; 5 là “Rất hài lòng”.
Bảng 2.13: Kết quả điều tra, khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng nhỏ và vừa tại MB Trần Duy Hưng
4. Các sản phâm tín dụng đa dạng 4,71 - - 20 50 5. Thủ tục đơn giản, thuận tiện 2,57 10 20 30 10 - 6. Nhân viên ngân hàng có đủ hiêu
biêt trả lời câu hỏi của Doanh nghiệp, giải đáp các thắc mắc một cách rõ ràng, thỏa đáng
4,29 - - - 50 20
7. Nhân viên ngân hàng luôn có thái độ nhiệt tình, lịch thiệp, niêm nở với Doanh nghiệp
4,86 - - - 10 60
8. Ngân hàng có các chương trình thê hiện sự quan tâm đên Doanh nghiệp
4,71 - - - 20 50
9. Hình ảnh bên ngoài của nhân viên ngân hàng thê hiện sự chuyên nghiệp
4,43 - - 10 20 40
10. Doanh nghiệp dễ dàng cập nhật các bảng biêu, thông tin lãi suất và biêu phí
Khả năng đáp ứng nhu cầu 20% 3,86 Cầu 3,4,5
Năng lực phục vụ 20% 4,58 Câu 6,7
Đồng cảm 20% 4,7| Câu 8
Phương tiện hữu hình 20% 4,22 Câu 9,10
Mức độ hài long 4,42
Theo kết quả khảo sát,
khách hàng đang thể hiện độ tin cậy rất lớn đối
Sau khi thu lại 70 phiêu khảo sát, sẽ tông hợp lại điêm bình quân của 5 nhóm tiêu chí đã xác định như ban đầu.
57
Bảng 2.14: Điểm bình quân các tiêu chí về mức độ hài lòng của khách hàng lớn tại MB Trần Duy Hưng
MB Thăng Long 4,45
MB Ba Đình 4,39
MB Thanh Xuân 4,40
với ngân hàng khi tiêu chí “độ tin cậy” đạt điểm bình quân 4,72. Điều này là do thương hiệu của MB đã tạo được uy tín trên thị trường, hình ảnh MB gắn với hình ảnh người lính quân đội, luôn uy tín và chắc chắn. Chính vì thế đã tạo tâm lý an toàn cho khách hàng khi giao dịch. Đồng thời ngân hàng đã đáp ứng đúng thời hạn giải ngân cũng như xử lý nghiệp vụ cho khách hàng.
Về tiêu chí “khả năng đáp ứng nhu cầu” đạt điểm bình quân 3,85. Mặc dù khách hàng đánh giá cao về sự hỗ trợ đối với nhu cầu vốn cũng như các sản phẩm tín dụng đa dạng khi hai chỉ tiêu này đạt điểm bình quân lần lượt là 4,29 và 4,71. Tuy nhiên, khách hàng lại không hài lòng về thủ tục vay vốn khi chỉ cho bình quân 2,57 điểm. Khách hàng cho rằng cần cung cấp rất nhiều giấy tờ về tài chính, phương án vay vốn cũng như tài sản đảm bảo,... khi thực hiện thủ vay vốn.
Về tiêu chí “năng lực phục vụ” đạt điểm bình quân 4,58. Khách hàng đều đánh giá cao sự hiểu biết nghiệp vụ, giải quyết nhu cầu một cách rõ ràng, chính xác, cũng như sự nhiệt tình, thân thiện của ngân viên ngân hàng. Điều này là do chất lượng tuyển dụng nhân viên đầu vào của MB rất tốt. Cán bộ nhân viên hầu hết đều tốt nghiệp các trường đại học chuyên ngành tài chính
58
ngân hàng. Cùng với đó tuổi đời bình quân tương đối trẻ nên luôn tìm tòi học hỏi cũng như thái độ nhiệt tình, cởi mở với khách hàng.
về tiêu chí “đồng cảm”, khách hàng đánh giá rất cao khi điểm bình quân đạt 4,71. Hiện tại, chi nhánh thường xuyên thực hiện những chính sách chăm sóc khách hàng vào các ngày kỷ niệm như: ngày thành lập doanh nghiệp, sinh nhật Giám đốc, Kế toán trưởng, các ngày lễ tết,... Cùng với đó, MB cũng thường xuyên tổ chức các chương trình tri ân đối với các khách hàng thân thiết. Điều này đã tạo nên hình ảnh đẹp đối với khách hàng.
Về tiêu chí “phương tiện hữu hình” đạt điểm bình quân 4,22. Ngân hàng rất chú trọng đến đào tạo hình ảnh nhân viên, luôn thể hiện sự chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng. Mức độ tiếp cận các thông tin về phí, lãi suất,. của khách hàng khá cao khi ngân hàng luôn bố trí các bảng niêm yết cũng như cung cấp văn bản thông tin đến khách hàng một cách thường xuyên.
trọng (%) trọng (%) trọng (%) Tổng dư nợ KHNVV 1.256.920 100% 834.594 100% 915.549 100% Nợ quá hạn KHNVV 33.937 2,7% 19.196 2,3% 10.987 1,2%
So sánh với một số đơn vị MB cùng địa bàn, MB Trần Duy Hưng xếp sau MB Thăng Long nhưng lại xếp cao hơn so với MB Ba Đình, MB Thanh Xuân. Tuy nhiên khoảng cách là không đáng kể, điều này thể hiện sự đồng đều nhất định tại MB.
2.2.2.2. Tỷ lệ nợ quá hạn
Tỷ lên nợ quá hạn đối với KHNVV = (Nợ quá hạn đối với KHNVV/ Tổng dư nợ đối với KHNVV) x 100%
59
Bảng 2.16: Tỷ lệ nợ quá hạn đối với KHNVV của MB Trần Duy Hưng
trọng (%) trọng (%) trọng (%) Tổng dư nợ KHNVV 1.256.920 100% 834.594 100% 915.549 100% Nợ xấu KHNVV (Nợ nhóm 3+4) 27.652 2,2% 14.188 1,7% 5.493 0,6% Nợ có khả năng mất vốn (Nợ nhóm 5) 0 0% 0 0% 0 0%
(Nguồn: Báo cáo tài chính của chi nhánh MB Trân Duy Hưng)
Năm 2014 là một năm đầy khó khăn đối với hoạt động ngân hàng nói chung cũng như hoạt động tín dụng nói riêng, tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu ở hầu hết các NHTM tăng cao. Tính đến thời điểm 31/12/2014 tỷ lệ nợ quá hạn của KHNVV tại MB Trần Duy Hưng là 2,7%. Tỷ lệ nợ quá hạn tăng cao chủ yếu là do nguyên nhân khách quan như ảnh hưởng bởi khủng hoảng kinh tế, diễn biến bất thường của thị trường tiền tệ, thị trường bất động sản đóng băng...Ngoài các nguyên nhân khách quan, cũng phải kể đến nguyên nhân từ việc cán bộ tín dụng chưa sâu sát việc quản lý khách hàng, chưa đánh giá đúng hoạt động kinh doanh của DN, chưa đánh giá đúng diễn biến của thị trường để có những điều chỉnh hợp lý. Sang năm 2015 và 2016, bằng việc tập trung đôn đốc, thực hiện kiên quyết các biện pháp xử lý để thu hồi nợ, tỷ lệ nợ quá hạn tại chi nhánh đã giảm xuống mức 2,3% và 1,2%.
2.2.2.3 Tỷ lệ nợ xấu
Khi xem xét đến chất lượng cho vay, tỷ lệ nợ xấu được xem là tiêu chí quan trọng để đánh giá. Tình hình nợ xấu của KHNVV tại MB Trần Duy Hưng được thể hiện ở bảng sau:
60
Bảng 2.17: Tỷ lệ nợ xấu đối với KHNVV của MB Trần Duy Hưng
Nợ nhóm 2 23,07 33,937 34,61 19,196 66,09 10,987
Tỷ trọng 3,12 2,7 4,13 2,3 5,12 1,2
Dư nợ xấu 5,2 27,652 1 14,188 0 5,493
Tỷ lệ dư nợ xấu 0,70 2,2 0,12 1,7 0 0,6
(Nguồn: Báo cáo tài chính của chi nhánh MB Trần Duy Hưng)
Với quy định của NHNN thì tỷ lệ nợ xấu tối đa là 3%. Như vậy tỷ lệ nợ xấu KHNVV nói chung là thấp và có xu hướng giảm dần qua các năm.
Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ nợ xấu đối với KHNVV - MB Trần Duy Hưng
(Nguồn: Báo cáo tài chính của chi nhánh MB Trần Duy Hưng)
Đặc biệt trong năm 2016, Ban Lãnh đạo Chi nhánh đã rất quyết liệt trong công tác thu hồi nợ, quản lý dòng tiền, cử cán bộ giám sát hoạt động của Khách hàng nên tỷ lệ nợ xấu đã giảm xuống mức thấp là 0,6%. Xử lý dứt điểm nợ xấu là một bài toán đầy thách thức và bắt buộc cần phải đưa ra được lời giải đối với toàn bộ hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Ta có
61
thể thấy đối với Vietinbank - chi nhánh Nam Thăng Long tình hình nợ xấu đã được xử lý một cách quyết liệt thông qua những kết quả đạt được thể hiện qua bảng số liệu sau:
Bảng 2.18: Tình hình dư nợ xấu tại chi nhánh Nam Thăng Long
Nam Thăng Long trong giai đoạn 2014-2016 luôn ở mức thấp, giảm rõ rệt qua từng năm. Năm 2014 tỷ lệ nợ xấu ở mức thấp 0,7% đến năm 2016 đưa về mức nợ xấu về 0. Điều đó cho thấy công tác tín dụng và quản lý của ngân hàng khá tốt, thực tốt các biện pháp hạn chế và cải thiện tỷ lệ nợ xấu. Tỷ lệ này thấp phản ánh khả năng thu hồi vốn của ngân hàng cao, chất lượng tín dụng của khoản vay tốt. Lý giải việc này là do 2014-2016, Vietinbank nói chung cũng như chi nhánh luôn chú trọng duy trì và kiểm soát nợ xấu ở mức thấp, kiên quyết đẩy mạnh xử lý nợ xấu, xử lý nợ xấu vượt kế hoạch được giao. Hơn nữa, Vietinbank - chi nhánh Nam Thăng Long áp dụng thành công hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ tiên tiến theo chuẩn quốc tế để chủ động giám sát các khoản nợ tiềm ẩn rủi ro, phân loại nợ nghiêm ngặt. Ngoài ra, giai đoạn này toàn bộ hệ thống Vietinbank chủ động rà soát các khoản nợ xấu đủ điều kiện bán nợ cho VAMC theo lộ trình và thời điểm thích hợp đảm bảo tuân thủ đúng yêu cầu từ NHNN.
0.6% sẽ vẫn phải tiếp tục quyết liệt trong công tác thu hồi nợ, quản lý dòng tiền và cử cán bộ giám sát hoạt động của Khách hàng để đạt được kết quả như
Vietinbank - chi nhánh Nam Thăng Long đã làm được. Có thể kể đến việc số
lượng khách hàng vay vốn tại MB - chi nhánh Trần Duy Hưng đã giảm xuống chỉ còn 70 khách hàng trong năm 2016 so với 110 khách hàng vào thời
điểm năm 2014 để tập trung cho vay đối với nhóm KHNVV có chất lượng cao và thu hẹp cho vay đối với các khách hàng có dấu hiệu tài chính xấu. Nhìn chung trong những năm qua, hoạt động cho vay KHNVV của MB Trần Duy Hưng đã đạt được những kết quả khả quan. Chi nhánh luôn đảm bảo duy trì chất lượng cho vay tốt. Tỷ lệ nợ quá hạn của KHNVV giảm dần qua các năm. Đặc biệt, không có nhóm nợ có khả năng mất vốn. Tuy nhiên quá trình hoạt động không thể tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót, chính vì vậy việc đánh giá chất lượng cho vay đối với KHNVV tại MB Trần Duy Hưng sẽ làm rõ hơn những hạn chế và thiếu sót đó để có thể nhận định và đưa ra giải pháp cụ thể.