- Tỷ lệ nợ xấu
1.3.3. Phát triển về chất lượng
Khi giữa các ngân hàng không còn phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ thì chất lượng DV là yếu tố sống còn của mọi ngân hàng.
* Mức độ hài lòng của khách hàng: Các DVNH cung ứng được khách hàng sử dụng nhiều thể hiện sự tiện ích của các loại DV đó và cũng có nghĩa là sự hài lòng của khách hàng đối với DV mà ngân hàng cung cấp. Việc đánh giá mức độ hài lòng có thể chia thành 3 nhóm để hỏi ý kiến khách hàng: Rất hài lòng, hài lòng và không hài lòng. Thông qua kết quả thống kê sẽ giúp ngân hàng có những chính sách phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
* Thương hiệu, uy tín của NHTM: Khi ngân hàng có thương
hiệu,uy tín trên thị trường đã được khẳng định khách hàng sẽ tin tưởng và sử dụng DVNH. Điều đó chứng tỏ ngân hàng phát triển DV. Một ngân hàng có thương hiệu và uy tín tốt là ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh, hệ thống CNTT an toàn, mạng lưới hoạt động rộng khắp, đội ngũ cán bộ phục vụ chuyên nghiệp và tận tình, DV đa dạng với nhiều giá trị gia tăng, các kênh phân phối hiện đại,… đáp ứng đầy đủ nhu cầu về DV đối với mọi chủ thể của nền kinh tế.
* Khả năng cạnh tranh trên thị trường: Các Ngân hàng muốn
đứng vững trên thị trường đòi hỏi phải đổi mới hoạt động sao cho đáp ứng yêu cầu đa dạng và phong phú của khách hàng. Tiêu chí đo lường khả năng cạnh tranh của NHTM: vốn tự có, nguồn vốn huy động, giá dịch vụ, phương tiện,trình độ đội ngũ quản lý và nhân viên, mạng lưới ,….
* Tính đa dạng của dịch vụ: Để đáp ứng được đầy đủ và thỏa mãn nhu cầu của
mọi tầng lớp khách hàng ngân hàng cần đa dạng hóa các DV, không ngừng đổi mới, cải tiến DV sao cho phù hợp với khách hàng nhất. Làm được như vậy, DVNH sẽ lớn mạnh không ngừng với số lượng khách hàng ngày càng tăng, góp phần tăng lợi nhuận và phân tán được rủi ro. Do đó, tiêu chí tính đa dạng của DV là một trong những tiêu chí quan trọng. Tuy nhiên, đa dạng hóa DVNH vẫn cần phát triển những DV cốt lõi, khác biệt tạo nên uy tín, danh tiếng của ngân hàng trên thị trường[2].
* Tính tiện ích của dịch vụ: Nói đến chất lượng DVNH là đề cập đến tính tiện
ích của dịch vụ. Khi chất lượng DV là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, thì sự thỏa mãn là kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc. Nghĩa là, khi các thành phần chất lượng DV được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của họ cũng thay đổi tương ứng. Những tiện ích này ngân hàng có thể sử dụng như là một vũ khí để tạo sự khác biệt. Theo Parasuraman (1991) chất lượng DVNH
thể hiện ở 5 yếu tố: Vật chất, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, thấu cảm [53].
Một là, vật chất (tangibility): Là sự thể hiện, hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, công cụ, thiết bị, vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc. Nói một cách tổng quát tất cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan đều tác động đến yếu tố này.
Hai là, tin cậy (reliability): nói lên khả năng cung ứng/thực hiện DV phù hợp, chính xác, uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn. Điều này thể hiện sự nhất quán trong việc thực hiện DV và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo: Ngân hàng thực hiện đúng ngay từ lần đầu, ngân hàng cung cấp DV tại thời điểm mà họ đã hứa.
Ba là, đáp ứng (responsiveness): thể hiện mức độ mong muốn và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác “đáp ứng” là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp DV đối với những gì mà khách hàng mong muốn như: Nhân viên DV sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; Nhà cung cấp DV cung cấp DV nhanh chóng, kịp thời; Nhà cung cấp phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng; Nhà cung cấp luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.
Bốn là, đảm bảo (assurance): là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua kiến thức,chuyên môn,sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng. Nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng DV.
Năm là, thấu cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung ứng dịch vụ đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông càng tăng thể
Tin cậy
Đáp ứng
Năng lực phục vụ Sự hài lòng của khách hàng
Đồng cảm
Phương tiện hữu hình
hiện ở chỗ nhân viên chú ý quan tâm đến nhu cầu của từng khách hàng.
Nguồn: Parasuraman (1991) [53]
Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVQUA
Tính an toàn: An toàn ở đây được hiểu là cho cả ngân hàng và khách
hàng. Hoạt động kinh doanh tiền tệ luôn là hoạt động tiềm ẩn rất nhiều rủi ro, với ngân hàng rủi ro có thể là: rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản,… với khách hàng thì là: rủi ro thông tin cá nhân bị lộ, rủi ro tính lãi nhầm… Đặc biệt, trong điều kiện ứng dụng CNTT như hiện nay, tính an toàn của DV càng được quan tâm nhiều hơn nữa. Sự bảo mật các thông tin cá nhân về tài khoản của khách hàng, các hệ thống dữ liệu mật của ngân hàng rất có thể bị phá vỡ bởi hoạt động xâm nhập trái phép của các hacker chuyên nghiệp. Do đó, ngân hàng cần tăng cường các biện pháp bảo mật, nâng cao độ an toàn để
đảm bảo rằng hệ thống xử lý của ngân hàng không dễ bị lợi dụng. Ngân hàng nào có độ an toàn cao thì sẽ được đông đảo khách hàng lựa chọn.