Giá trị trung bình của biến này là 3.9333, chỉ cao hơn mức trung bình. Điều này cho thấy về mức độ quan tâm chăm sóc khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ tín dụng thể nhân của ngân hàng đang đi đúng hướng tuy nhiên nhân viên tín dụng cần phải cần luôn thông tin, giải đáp cho khách hàng một cách rõ ràng, kịp thời nhất, đem lại cho khách hàng cảm giác an toàn, hài lòng, nắm bắt được nguyện vọng của khách hàng để tư vấn và đưa ra giải pháp tối ưu cho khách hàng giúp khách hàng an tâm khi chọn ngân hàng là nơi gửi gắm niềm tin và tài chính của mình..
Nhìn chung, các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng đều có liên quan lớn đến công tác nhân sự, huấn luyện nhân sự và chăm sóc khách hàng, do đó bên cạnh các kiến nghị đã đưa ra, tác giả đề xuất thêm một số kiến nghị khác. Việc chăm sóc tốt khách hàng là trọng tâm trong kinh doanh dịch vụ nên để nâng cao sự hài lòng khách hàng về dịch vụ vay vốn cá nhân tại chi nhánh, nhân viên tín dụng cần phải:
- Dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào,nhân viên phải luôn nhớ “khách hàng là thượng đế”, như vậy mới không mắc phải sai lầm khi gặp những khách hàng khó tính, nhân viên cần phải tâm niệm rằng công việc của họ là phục vụ người khác, vì vậy nhân viên cần luôn biết nói xin lỗi và khắc phục lỗi.Nhân viên phải ghi nhớ rằng, khách hàng luôn muốn được giải quyết vấn đề nhanh nhưng tất nhiên là phải có lợi cho họ, vì vậy thay vì vòng vo hay từ chối thẳng thừng, người nhân viên cần linh hoạt đưa cho họ những lựa chọn có lợi nhưng vẫn đảm bảo lợi ích cho ngân hàng, phải luôn kiên nhẫn, nhiệt tình ngay cả khi khách hàng từ chối sản phẩm và trong những tình huống khó khăn nhất.
- Người nhân viên cần phải biết lắng nghe và phải luôn chắc chắn rằng mỗi lời nói của khách hàng đều được thấu hiểu cẩn thận để biết họ đang cần gì, họ hài lòng hay không hài lòng điều gì về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, khi đó nhân viên sẽ có cách khắc phục hoặc các đề xuất để dịch vụ, sản phẩm tốt hơn, làm hài lòng khách hàng.Ngoài việc lắng nghe,nhân viên cũng cần biết cách trả lời nhanh những thắc mắc của khách hàng bởi khi họ đã tin và tìm đến ngân hàng nghĩa là họ mong được phục nhanh nhất và tốt nhất, do vậy, cần chú ý trả lời khách hàng ngay khi nhân viên nhận được câu hỏi bằng bất kỳ hình thức nào như trực tiếp, fax, email, điện thoại….
- Bên cạnh đó, đồng cảm với khách hàng là điều mà một chuyên viên chăm sóc khách hàng cần phải có bởi chỉ có đồng cảm người nhân viên mới có thể lắng nghe và hiểu được nguyện vọng của khách hàng. Phải luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng xem họ muốn gì và cần gì, điều gì làm họ không thoái mái,thấy khó chịu….Ngoài ra, nếu không hiểu được tâm lý khách hàng thì người nhân viên sẽ không thể làm nghề chăm sóc khách hàng được. Bản thân người nhân viên cần phải biết được rằng mỗi khách hàng sẽ có những suy nghĩ và yêu cầu khác nhau, nhưng tất cả đều có chung một mong muốn khi tìm đến ngân hàng, đó là được phục vụ tốt nhất. Vì vậy, người nhân viên cần tìm hiểu được tâm lý chung này sau
đó dần dần tìm hiểu những mong muốn riêng của họ, từ đó sẽ dễ dàng tư vấn và thuyết phục họ tin vào sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
- Quản trị thời gian khoa học là kỹ năng quan trọng đối với bất kỳ cá nhân, ngành nghề nào, nhưng riêng đối với nghề chăm sóc khách hàng việc quản trị thời gian là một trong những kỹ năng cần phải có bởi một nhân viên không thể dành quá nhiều thời gian cho khách hàng này mà quên mất khách hàng khách cũng đang cần được phục vụ, vì vậy nhân viên cần phải biết điều phối thời gian hợp lý để đảm bảo tất cả khách hàng đều được phục vụ, đừng để khách hàng đến tìm, chờ đợi và ra về trong thất vọng, khi đó họ sẽ không muốn quay lại sử dụng dịch vụ ngân hàng thêm lần nào nữa.
- Thường xuyên tương tác với khách hàng bằng tất cả những hình thức có thể như: email, điện thoại, tin nhắn SMS,… cách làm này thể hiện rằng người nhân viên luôn quan tâm tới họ.
- Luôn luôn nói cảm ơn và chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất có thể, không nên nghĩ rằng khi khách đã mua, sử dụng xong sản phẩm dịch vụ là một thành công, và mọi chuyện kết thúc. Chăm sóc khách hàng tốt là cách tốt nhất để có những khách hàng tiềm năng, những vị khách quen này sẽ luôn nhớ đến ngườinhân viên đầu tiên khi cần tư vấn sản phẩm vay của Vietcombank.