Bảng 4.22: Kết quả thống kê biến REL Statistics
REL REL1 REL2 REL3 REL4
Valid 300 300 300 300 300 N Missin g 0 0 0 0 0 Mean 4,0283 4,06 4,01 4,07 3,97 Mode 4,00 4 4 4 4 Std. Deviation ,42452 ,517 ,590 ,553 ,536
Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả
Khảo sát cho thấy Vietcombank Bình Thuận nhận được sự đánh giá rất cao về độ tin cậy từ phía khách hàng (Mean – giá trị trung bình của biến REL là 4,0283, còn Mode – biểu hiện của một tiêu thức được gặp nhiều nhất là 4,0; các biến con của REL đều có giá trị trung bình khá cao). Điều này là hợp lý bởi trên bình diện quốc gia, Vietcombank đã là một thương hiệu ngân hàng thuộc hàng top đầu, đó là nhờ nguồn gốc của Vietcombank: là một ngân hàng thương mại cổ phần do nhà nước nắm đến khoảng 70% vốn điều lệ, hơn nữa với lịch sử phát triển lâu đời (trên 50 năm thành lập và phát triển), đạt được nhiều thành tựu, vinh dự nhận được nhiều bằng khen, danh hiệu không chỉ ở trong nước mà còn ở nước ngoài, chính điều đó đã nâng uy tín thương hiệu Vietcombank ở một vị thế cao đối với khách hàng.
Cũng như những người có nhu cầu gửi tiền sẽ luôn tin tưởng vào các ngân hàng có uy tín để phó thác số tiền tiết kiệm cho ngân hàng, những người đi vay cũng lựa chọn bên cho vay có uy tín, cung cấp dịch vụ đúng như cam kết để không phải vừa vay vốn để sản xuất, tiêu dùng lại vừa phải nơm nớp lo sợ khi chưa trả nợ xong cho ngân hàng.
Khi thị trường ngân hàng trở nên cạnh tranh hơn, nhằm thu hút khách hàng, các ngân hàng đồng loạt đưa ra những chương trình, chính sách ưu đãi dành cho khách hàng như lãi suất vay thấp, hồ sơ đơn giản, thủ tục nhanh gọn,… và đến khi phát sinh vấn đề thì thực tế lại không như vậy. Một số vướng mắc mà khách hàng thường gặp
phải, gây ảnh hưởng lớn đến uy tín ngân hàng như: phí phạt trả nợ trước hạn quá cao, thu hồi phần lãi suất ưu đãi nhưng thời gian đầu thì thấp, thời gian sau lại cao đột ngột, hoặc điều khoản về lãi suất cũng như cách thức tính lãi còn mập mờ, gây khó hiểu cho khách hàng,…. Trên thực tế đã có không ít trường hợp khách hàng không đồng tình với cách cư xử của ngân hàng khi hợp đồng vay có phát sinh vấn đề dẫn đến những hiểu lầm không đáng có, khiến không ít khách hàng cho rằng họ đang rơi vào cái “bẫy” mà ngân hàng giăng ra, điều này đã ít nhiều làm giảm niềm tin của khách hàng, với ngân hàng. Ngoài ra, bên vay vốn cũng rất lo sợ khi phải làm việc với những cán bộ tín dụng tha hóa hay những ngân hàng thường xảy ra các vụ bắt giữ, khởi tố do chiếm đoạt tài sản vì lo sợ tài sản thế chấp cũng sẽ biến mất, đó là còn chưa kể tới khoản nợ "bỗng dưng ập đến" khi số tiền ngân hàng báo nợ cao vượt trội so với số tiền vay thực tế họ nhận được, nguyên nhân phần nào xuất phát từ việc khách hàng không đọc kỹ hợp đồng khi ký kết do quá tin các cán bộ ngân hàng.