Dữ liệu nghiên cứu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và phân tích với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0 bao gồm các bước phân tích sau:
i. Thống kê mô tả mẫu: mô tả những đặc trưng của mẫu nghiên cứu theo các dấu hiệu phân biệt được định sẵn như giới tính, thu nhập, thời hạn khoản vay, mục đích vay,… để làm rõ thêm về mẫu;
ii. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phân tích Cronbach’s Alpha. Ý nghĩa của phân tích Cronbach’s Alpha là nhằm xác định xem thang đo đó có đo cùng một khái niệm hay không; nói cách khác, trong một thang đo có chỉ số Cronbach’s Alpha cao chứng tỏ những người được phỏng vấn hiểu cùng một khái niệm và có câu trả lời đồng nhất, tương đương với nhau qua mỗi biến quan sát của thang đo; iii. Phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của
thang đo. Đơn giản hơn, EFA giúp sắp xếp lại thang đo thành nhiều tập, các biến thuộc cùng một tập sẽ đo lường cùng một khái niệm; nói cách khác EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (với F < k) các nhân tố ý nghĩa hơn mà trong đó cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến quan sát.
iv. Xây dựng hàm hồi quy về mối liên hệ giữa các biến thành phần với biến phụ thuộc (sự hài lòng của khách hàng), từ đó xác định được sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng.
v. Sau cùng là phần kiểm định phương sai ANOVA hoặc Kruskal Wallis để đánh giá có sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng hay không theo các dấu hiệu phân biệt đã được định sẵn như phần đầu.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Thông qua chương 3, tác giả muốn truyền đạt 2 nội dung chính: thứ nhất là phần giới thiệu Vietcombank Bình Thuận về lịch sử phát triển, cơ cấu tổ chức, tình hình hoạt động, những thành tựu đã đạt được và những hạn chế còn tồn tại, qua đó giúp người đọc có được cái nhìn tổng quan nhất về chi nhánh. Thứ hai, tác giả trình bày sơ bộ về các bước nghiên cứu để thực hiện luận văn từ khâu hình thành ý tưởng, nghiên cứu lý luận, lựa chọn mô hình, tiến hành khảo sát đến khâu xử lý dữ liệu, đọc và hiểu kết quả. Tóm lại, chương 3 sẽ giúp người đọc nắm được những kiến thức thực tế tổng quát hơn về nghiên cứu của tác giả, giúp người đọc dễ dàng hiểu được nội dung của các chương sắp tới.
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ KHẢO SÁT