Giá trị trung bình của biến này là 4,0433, cao hơn mức hài lòng của khách hàng đây cũng được xem là lợi thế của ngân hàng. Thực tế cho thấy, lãi suất vay có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của khách hàng, vì vậy yếu tố giá cả hoặc phí dịch vụ cho vay được khách hàng quan tâm nhiều nhất và có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng, mà cụ thể qua phần mô hình hồi qui cho thấy mức độ ảnh hưởng của nhân tố lãi xuất đứng thứ 3 sau tính chuyên nghiệp sự đáp ứng. Điều này chứng minh để tăng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ vay tính dụng thể nhân của ngân hàng thì phải cần có biện pháp gia tăng lợi thế của lãi suất cho vay, phải linh động và mang tính cạnh tranh hơn so với các ngân hàng cạnh tranh trực tiếp. Lãi suất cũng là một căn cứ quan trọng để khách hàng đưa ra quyết định có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không. Vì vậy ngân hàng cần chú ý mức lãi suất cho vay, mức phí linh hoạt, cạnh tranh và thay đổi phù hợp với tình hình lãi suất thị trường để có thể chủ động điều chỉnh nhằm giữ và thu hút khách hàng cũng như không để thiệt hại cho ngân hàng khi lãi suất có biến động mạnh. Bên cạnh việc duy trì chính sách lãi suất cạnh tranh nhất thì Vietcombank Trung ương cũng cần chú ý việc hình thành cơ chế lãi suất linh hoạt theo từng đối tượng khách hàng: khách hàng có điểm xếp hạng tín dụng cao thì lãi suất thấp hơn so với khách hàng có điểm thấp bởi đa phần các đối tượng có điểm cao đều có thu nhập, nhân thân tốt, do đó họ có nhiều sự lựa chọn vay vốn giữa các ngân hàng và thường chú ý đến lãi suất nhiều hơn so với các khách hàng khác.
Ngoài ra, nhân viên tín dụng cần luôn thông tin, giải đáp cho khách hàng một cách rõ ràng, kịp thời nhất, đem lại cho khách hàng cảm giác an toàn, hài lòng về mức lãi suất hiện hành và trong việc tính toán lãi suất của ngân hàng cũng như các loại phí sẽ
phát sinh trong quá trình vay vốn của khách hàng tại ngân hàng. Hơn nữa, chi nhánh cần chú ý thể hiện rõ những cam kết này bằng văn bản, cụ thể: đưa điều khoản về lãi suất và phí vào hợp đồng tín dụng một cách rõ ràng, đầy đủ nhất, điều này sẽ giúp minh bạch hóa thông tin, tránh những hiểu lầm, tranh chấp không đáng có sau này. 5.2.4. Nhóm đề xuất nhằm cải thiệnsự tin cậy
Giá trị trung bình của biến này là 4.0283, ở mức tương đối cao. Theo khảo sát của Vietnam Report khách hàng ngày càng có xu hướng vay vốn ngân hàng dựa trên yếu tố tin cậy, danh tiếng, uy tín của ngân hàng. Với kết quả khảo sát, khách hàng cảm nhận sự hài lòng về yếu tố này rất cao. Thực tế cho thấy uy tín của Vietcombank trong lòng khách hàng đang là rất lớn bởi bề dày lịch sử cũng như những danh hiệu, thành tựu mà ngân hàng đạt được, tất cả là nhờ những đánh giá tốt của khách hàng. Do đó ngân hàng cần đảm bảo gìn giữ sự tin cậy của khách hàng. Hơn ai hết, Vietcombank đã nắm bắt rất rõ điều này, vì thế tin cậy là một yếu tố hàng đầu trong bản sắc văn hóa Vietcombank mà bất kỳ người nhân viên nào cũng nắm rõ, trong đó, tin cậy bao gồm hai khía cạnh: giữ gìn chữ tín và sự lành nghề. Tín là sự tin cậy lẫn nhau, là không thất hứa, là phải thực hiện đúng cam kết. Nói về chữ tín, ông bà ta có câu “Một lần bất tín, vạn sự bất tin” và trong kinh doanh thì vai trò của chữ tín lại càng trở nên cần thiết. Tính cạnh tranh của một doanh nghiệp tùy thuộc vào lòng tin của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp đó. Do vậy, để khẳng định tính cạnh tranh của mình, doanh nghiệp phải ý thức được giá trị tuyệt đối của chữ tín trong kinh doanh và phải xây dựng được khả năng để làm những gì đã hứa. Chữ tín luôn là cơ sở thiết lập, duy trì và phát triển mọi mối quan hệ, do đó nhân viên Vietcombank luôn coi trọng việc giữ gìn chữ tín mọi lúc, mọi nơi bởi trong quan hệ với khách hàng và đối tác, chữ tín đóng vai trò quyết định, mất chữ tín là mất tất cả, mất khách hàng, mất đối tác. Để xây dựng được chữ tín đòi hỏi một quá trình lâu dài và bằng nhiều nỗ lực, chữ “Tín” rất khó để gây dựng nhưng lại rất dễ mất bởi vậy, nhân viên Vietcombank cần phải luôn giữ gìn và kiên trì tạo dựng chữ tín bởi bài học về chữ tín không chỉ là biểu hiện của một triết lý kinh doanh bền vững mà sâu xa hơn còn là về
nhân cách của con người. Chính vì vậy mà chữ tín cũng là một trong số những điều quan trọng để hình thành đạo quân tử trong tư tưởng của Nho giáo, cùng với “nhân, nghĩa, lễ, trí”.
Ngoài ra, để được tin cậy nhân viên Vietcombank phải luôn chứng tỏ được năng lực giải quyết công việc của bản thân, phải lành nghề. Có như vậy, khách hàng mới phó thác tài sản cho Vietcombank và sử dụng dịch vụ của Vietcombank; cấp trên mới tin tưởng giao việc cho cấp dưới; đồng nghiệp mới tin cậy hợp tác và cùng nhau làm việc. Bằng kinh nghiệm, kiến thức tốt của bản thân, người nhân viên làm khách hàng hài lòng sẽ giúp nâng cao hình ảnh doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng, từ đó chữ tín được hình thành. Để làm được điều này đòi hỏi nhân viên Vietcombank phải chủ động và phấn đấu học hỏi cả về kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm thực tế, chăm chỉ rèn luyện bởi “trăm hay không bằng tay quen”, có như vậy thì tay nghề mới không ngừng nâng cao, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng và đối tác, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ của chi nhánh, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu Vietcombank.
Như vậy trong quá trình thực thi và đảm bảo sự tin cậy của khách hàng dành cho Vietcombank, việc giữ gìn chữ tín và sự lành nghề là hai hoạt động đan xen lẫn nhau. Chữ tín được xây dựng từ việc chỉ hứa, chỉ cam kết những gì mà mình có thể làm được, để biết mình có thể làm được hay không thì bản thân người nhân viên phải lành nghề. Lành nghề đồng nghĩa với việc vững chuyên môn nghiệp vụ, nắm chắc nghiệp vụ, các chính sách… để có thể giải thích, trao đổi với khách hàng một cách tự tin, rõ ràng, dễ hiểu…. Xuất phát từ những điều giản đơn như vậy, niềm tin của khách hàng dành cho Vietcombank càng được củng cố. Do đó, bài học về chữ tín và lành nghề là hai thành phần cơ bản của sự tin cậy, là bản sắc văn hóa cơ bản của Vietcombank mà ngân hàng đã xây dựng cho toàn bộ nhân viên.
5.2.5. Nhóm đề xuất nhằm cải thiện cơ sở vật chất
Theo khảo sát, cơ sở vật chất của ngân hàng tuy đạt trên mức trung bình nhưng cũng không được đánh giá cao của khách hàng (giá trị trung bình: 3,9622 là thấp nhất
trong các biến). Do đó, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, chi nhánh cần chú ý xây dựng và cải thiện cơ sở vật chất, cụ thể: Vietcombank Bình Thuận có 04 phòng giao dịch : PGD Phan Thiết, PGD Lagi, PGD Liên Hương, PGD Đức Linh: Các phòng giao dịch đóng tại địa bàn huyện, thị xã , thành phố theo tên gọi. Tuy nhiên mạng lưới của các phòng giao dịch cũng không được đầu tư đúng mức nên Ngân hàng cầnnghiên cứu đầu tư xây dựng thêm một phòng giao dịch tại địa phương nhằm tránh gây khó khăn cho không ít khách hàng khi cần tư vấn vay phải di chuyển xa. Thêm vào đó, ngân hàng cần chú ý xây dựng các ấn phẩm quảng cáo nhằm thu hút khách hàng hơn. Vietcombank hiện đang dần trang bị các văn phòng phẩm với logo thương hiệu nhằm đồng bộ hóa bộ nhận diện thương hiệu, quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn; ngoài ra cũng cần chú ý trang trí nơi giao dịch, cung cấp các tiện nghi phục vụ (như bãi giữ xe, ghế chờ, khu vực chờ,…) bắt mắt, lịch sự để xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp nhất, tạo thiện cảm với khách hàng.
5.2.6. Nhóm đề xuất nhằm cải thiện sự đồng cảm
Giá trị trung bình của biến này là 3.9333, chỉ cao hơn mức trung bình. Điều này cho thấy về mức độ quan tâm chăm sóc khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ tín dụng thể nhân của ngân hàng đang đi đúng hướng tuy nhiên nhân viên tín dụng cần phải cần luôn thông tin, giải đáp cho khách hàng một cách rõ ràng, kịp thời nhất, đem lại cho khách hàng cảm giác an toàn, hài lòng, nắm bắt được nguyện vọng của khách hàng để tư vấn và đưa ra giải pháp tối ưu cho khách hàng giúp khách hàng an tâm khi chọn ngân hàng là nơi gửi gắm niềm tin và tài chính của mình..
Nhìn chung, các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng đều có liên quan lớn đến công tác nhân sự, huấn luyện nhân sự và chăm sóc khách hàng, do đó bên cạnh các kiến nghị đã đưa ra, tác giả đề xuất thêm một số kiến nghị khác. Việc chăm sóc tốt khách hàng là trọng tâm trong kinh doanh dịch vụ nên để nâng cao sự hài lòng khách hàng về dịch vụ vay vốn cá nhân tại chi nhánh, nhân viên tín dụng cần phải:
- Dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào,nhân viên phải luôn nhớ “khách hàng là thượng đế”, như vậy mới không mắc phải sai lầm khi gặp những khách hàng khó tính, nhân viên cần phải tâm niệm rằng công việc của họ là phục vụ người khác, vì vậy nhân viên cần luôn biết nói xin lỗi và khắc phục lỗi.Nhân viên phải ghi nhớ rằng, khách hàng luôn muốn được giải quyết vấn đề nhanh nhưng tất nhiên là phải có lợi cho họ, vì vậy thay vì vòng vo hay từ chối thẳng thừng, người nhân viên cần linh hoạt đưa cho họ những lựa chọn có lợi nhưng vẫn đảm bảo lợi ích cho ngân hàng, phải luôn kiên nhẫn, nhiệt tình ngay cả khi khách hàng từ chối sản phẩm và trong những tình huống khó khăn nhất.
- Người nhân viên cần phải biết lắng nghe và phải luôn chắc chắn rằng mỗi lời nói của khách hàng đều được thấu hiểu cẩn thận để biết họ đang cần gì, họ hài lòng hay không hài lòng điều gì về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, khi đó nhân viên sẽ có cách khắc phục hoặc các đề xuất để dịch vụ, sản phẩm tốt hơn, làm hài lòng khách hàng.Ngoài việc lắng nghe,nhân viên cũng cần biết cách trả lời nhanh những thắc mắc của khách hàng bởi khi họ đã tin và tìm đến ngân hàng nghĩa là họ mong được phục nhanh nhất và tốt nhất, do vậy, cần chú ý trả lời khách hàng ngay khi nhân viên nhận được câu hỏi bằng bất kỳ hình thức nào như trực tiếp, fax, email, điện thoại….
- Bên cạnh đó, đồng cảm với khách hàng là điều mà một chuyên viên chăm sóc khách hàng cần phải có bởi chỉ có đồng cảm người nhân viên mới có thể lắng nghe và hiểu được nguyện vọng của khách hàng. Phải luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng xem họ muốn gì và cần gì, điều gì làm họ không thoái mái,thấy khó chịu….Ngoài ra, nếu không hiểu được tâm lý khách hàng thì người nhân viên sẽ không thể làm nghề chăm sóc khách hàng được. Bản thân người nhân viên cần phải biết được rằng mỗi khách hàng sẽ có những suy nghĩ và yêu cầu khác nhau, nhưng tất cả đều có chung một mong muốn khi tìm đến ngân hàng, đó là được phục vụ tốt nhất. Vì vậy, người nhân viên cần tìm hiểu được tâm lý chung này sau
đó dần dần tìm hiểu những mong muốn riêng của họ, từ đó sẽ dễ dàng tư vấn và thuyết phục họ tin vào sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
- Quản trị thời gian khoa học là kỹ năng quan trọng đối với bất kỳ cá nhân, ngành nghề nào, nhưng riêng đối với nghề chăm sóc khách hàng việc quản trị thời gian là một trong những kỹ năng cần phải có bởi một nhân viên không thể dành quá nhiều thời gian cho khách hàng này mà quên mất khách hàng khách cũng đang cần được phục vụ, vì vậy nhân viên cần phải biết điều phối thời gian hợp lý để đảm bảo tất cả khách hàng đều được phục vụ, đừng để khách hàng đến tìm, chờ đợi và ra về trong thất vọng, khi đó họ sẽ không muốn quay lại sử dụng dịch vụ ngân hàng thêm lần nào nữa.
- Thường xuyên tương tác với khách hàng bằng tất cả những hình thức có thể như: email, điện thoại, tin nhắn SMS,… cách làm này thể hiện rằng người nhân viên luôn quan tâm tới họ.
- Luôn luôn nói cảm ơn và chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất có thể, không nên nghĩ rằng khi khách đã mua, sử dụng xong sản phẩm dịch vụ là một thành công, và mọi chuyện kết thúc. Chăm sóc khách hàng tốt là cách tốt nhất để có những khách hàng tiềm năng, những vị khách quen này sẽ luôn nhớ đến ngườinhân viên đầu tiên khi cần tư vấn sản phẩm vay của Vietcombank.
5.3. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU MỚI TIẾP THEO
Bài nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực trong việc xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân của chi nhánh, từ đó nhận định được những điểm mạnh, điểm yếu và đưa ra các đề xuất để nâng cao sự hài lòng này. Mặc dù các mục tiêu nghiên cứu ban đầu đề ra đã được thực hiện, tuy nhiên vẫn không tránh khỏi những sai sót:
- Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng được tiến hành chủ yếu dựa trên mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong khi thực tế còn nhiều yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà trong
nghiên cứu này, tác giả chưa đề cập đến như các yếu tố tình huống, các yếu tố cá nhân,….
- Mục tiêu nghiên cứu được đáp ứng bằng việc xử lý số liệu bằng SPSS để phân tích hồi quy có sự hạn chế so với phân tích bằng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, đó là SEM có thể giải quyết tốt hơn trường hợp một biến số vừa độc lập cũng vừa là biến phụ thuộc.
- Thời gian thực hiện đề tài còn hạn chế chỉ 2 tháng, nên mẫu thu thập được từ đề tài cũng chưa mang tính đại diện nên đề tài cũng ít nhiều hạn chế, nghiên cứu tiếp theo cần loại bỏ hạn chế này nhằm đạt được độ tin cậy cao hơn cho đề tài nghiên cứu.
Đây chính là một số những hạn chế của nghiên cứu mà tác giả đã tự nhận định, do đó tác giả đề xuất hướng phát triển nghiên cứu tiếp theo cho các đề tài sau này.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5
Mục đích cuối cùng của việc thành lập mô hình hồi quy là xác định và đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng thể nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận.Sau khi phân tích kết quả hồi quy và phân tích thực tế ở chương 4, tác giả tiến hành nghiên cứu các nhân tố và giải thích mô hình. Ở chương cuối của bài luận văn này, để nâng cao tính ứng dụng của mô hình, từ kết quả của chương 4, tác giả đã đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao sự hài ḷòng của khách hàng với dịch vụ tín dụng thể nhân của ngân hàng thông qua tác động vào các nhân tố đó, đồng thời với những hạn chế hiện đang tồn tại của mô hình, tác giả đưa ra hướng phát triển mới cho các công trình nghiên cứu tiếp theo.
TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT
Phan Chí Anh và cộng sự (2013). Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, 1, 11 – 22.
Công ty Chứng khoán VP Bank (2014). Báo cáo ngành ngân hàng Việt Nam.
Nguyễn Văn Dung (2010). Quản lý quan hệ khách hàng – Customer