Bảng 4.24: Kết quả thống kê biến EMP Statistics
EMP EMP1 EMP2
Valid 300 300 300 N Missing 0 0 0 Mean 3,9333 3,52 3,95 Mode 3,50 3,5 3,5 Std. Deviation ,57006 ,706 ,549
Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả
Giá trị trung bình của biến EMP1 là 3,52, nhân viên rất chú trọng trong việc nhận diện khách hàng, có thể nhận biết khách hàng thông qua ngoại hình/giọng nói/địa chỉ khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng và quan tâm, điều này cũng chưa thực sự đạt được độ hài lòng của khách hàng nhưng cũng chưa bị khách hàng phàn nàn về thái độ cũng như phong cách phục vụ của nhân viên.
Giá trị trung bình của biến EMP2 là 3,95, nhân viên hiểu được những nhu cầu quan trọng của khách hàng, chủ động nắm bắt tình hình khách hàng để tư vấn những sản phẩm vay phù hợp nhất với khách hàng
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Thông qua nội dung chương này, tác giả đã trình bày rất chi tiết về mô hình, về bài khảo sát, quá trình phân tích dữ liệu và các kết quả rút ra. Với số lượng mẫu khá lớn (300 quan sát), đối tượng khảo sát phong phú, bằng sự hỗ trợ của SPSS 20.0, mô hình hồi quy về sự hài lòng của khách hàng đã được hình thành, từ đó các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đã được xác định, bao gồm: sự đáp ứng, độ tin cậy, lãi suất và sự cảm thông, tính chuyên nghiệp, cơ sở vật chất. Sau đó tác giả đã phân tích tình hình thực tế của từng biến tại chi nhánh để hiểu hơn về kết quả. Đây chính là cơ sở hình thành các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân sẽ được trình bày ở chương 5 cũng là chương cuối của bài luận văn.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Bảng 5.1: Kết quả thống kê biến SAS
Statistics
SAS SAS1 SAS2 SAS3
Valid 300 300 300 300 N Missing 0 0 0 0 Mean 4,0578 4,12 4,08 3,98 Mode 4,00 4 4 4 Std. Deviation ,36626 ,494 ,406 ,440
Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả
Với giá trị Mean = 4,0578, khách hàng thực sự đánh giá tốt về dịch vụ vay vốn cá nhân tại chi nhánh. Trải qua hơn 12 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank đã có những đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò của một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu.Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng như ở mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công cụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử…. Với bề dày hoạt động và đội ngũ cán bộ có năng lực, nhạy bén với môi trường kinh doanh hiện đại, mang tính hội nhập cao… Vietcombank luôn là sự lựa chọn hàng đầu của các tập đoàn, các doanh nghiệp lớn, điều này được minh chứng thông qua việc Vietcombank là ngân hàng đầu tiên và duy nhất của Việt Nam được tạp chí The Asian Banker đã bình chọn Vietcombank là Ngân hàng tốt nhất về tài trợ thương mại năm 2016. Tạp chí Trade Finance cũng trao giải thưởng này cho Vietcombank trong 8 năm liên tiếp (2008 -
2015). Điều này đã khẳng định thế mạnh của ngân hàng trong lĩnh vực bán buôn - một lĩnh vực vốn đã mang lại uy tín và thương hiệu của Vietcombank trong nước và quốc tế suốt hàng chục năm qua, đồng thời cho thấysự ổn định và cân bằng trong mục tiêu phát triển bền vững của Vietcombank khi duy trì thế mạnh cả trên lĩnh vực bán buôn và bán lẻ - lĩnh vực mà Vietcombank cũng vừa được tạp chí The Asian Banker vinh danh nhiều giải thưởng lớn”, “Ngân hàng giao dịch tốt nhất Việt Nam” ; “Ngân hàng cung cấp dịch vụ tài trợ thương mại tốt nhất Việt Nam”; "Ngân hàng cung cấp sản phẩm thẻ tín dụng tốt nhất Việt Nam" do Tạp chí The Asian Banker trao tặng,Vietcombank tiếp tục khẳng định vị thế dẫn đầu tại thị trường Việt Nam trên nhiều lĩnh vực hoạt động trong mục tiêu phát triển bền vững hướng tới trở thành ngân hàng số 1 Việt Nam vào năm 2020.
Tuy nhiên, để có thể trở thành ngân hàng số 1 như mục tiêu, Vietcombank cần phải chú trọng mở rộng bán lẻ, tiếp cận gần hơn với các khách hàng cá nhân. Một mảng dịch vụ quan trọng trong bán lẻ đó là cho vay cá nhân – một khía cạnh mà Vietcombank chỉ mới chú trọng phát triển vài năm gần đây. Do đó, bài nghiên cứu này đã thể hiện được vai trò cần thiết, giúp Vietcombank nhìn nhận rõ những điểm yếu trong dịch vụ cho vay để khắc phục thiếu sót, tiếp tục nâng cao thành tựu đã đạt được. Và thương hiệu Vietcombank có thể vững mạnh khi và chỉ khi các chi nhánh của ngân hàng đứng vững trong lòng khách hàng, giành được niềm tin của khách hàng chính vì thế tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu này nhằm tìm kiếm giải pháp khắc phục những hạn chế mà Vietcombank Bình Thuận còn vấp phải và đề xuất hướng đạt được độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng thể nhân ở mức tốt nhất có thể. 5.2. ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ
Mục tiêu cuối cùng của nghiên cứu là thông qua kết quả khảo sát, tác giả sẽ đưa ra các đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại chi nhánh. Như đã đề cập tại chương 2, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng; nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoả mãn nhu cầu của họ thì doanh
nghiệp đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các kiến nghị sau đây của tác giả nhằm mục đích trước hết là nâng cao chất lượng dịch vụ của dịch vụ tín dụng thể nhân tại chi nhánh.
5.2.1. Nhóm đề xuất nhằm cải thiện tính chuyên nghiệp
Giá trị trung bình của biến này là 4,0317. Yếu tố chuyên nghiệp phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân lực của ngân hàng. Do đó, dù giá trị của biến này ở mức tương đối hài lòng nhưng chi nhánh vẫn nên không ngừng gia tăng giá trị của biến này bằng một số phương thức như: xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, trang bị cho nhân viên những kỹ năng mềm phục vụ giao tiếp và bán hàng là vô cùng cần thiết. Để nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, ngân hàng nên thường xuyên mở các lớp học, khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn để cập nhật những quy định mới, hoặc các buổi sinh hoạt nghiệp vụ định kỳ hàng quý, thảo luận các vướng mắc trong công tác tín dụng, văn bản, quy trình nghiệp vụ không chỉ trong nội bộ chi nhánh mà còn với các chi nhánh khác hoặc với Trung ưng thông qua các cuộc hội thảo từ xa (tele – conference). Những hoạt động này sẽ thúc đẩy phần nào phong trào tự học, tự nghiên cứu, tự nâng cao nhận thức, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ nhằm tránh tụt hậu trước sự thay đổi của nền kinh tế, của công nghệ trong quá trình phát trình của ngân hàng. Đồng thời các nhân viên cũng cần chú trọng thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.
5.2.2. Nhóm đề xuất nhằm cải thiện sự đáp ứng
Từ kết quả khảo sát, do đánh giá của khách hàng về tính đáp ứng Vietcombank là tương đối cao (trên giá trị trung bình: 3) mean là 3,8967, vì vậy, để nâng cao tính đáp ứng của dịch vụ tín dụng thể nhân tại chi nhánh, tác giả đề ra một số giải pháp nhằm đạt được mức hài lòng từ khách hàng như sau: đầu tiên việc đa dạng hóa sản phẩm vay vốn là điều cần thiết phải cải thiện, cụ thể: Vietcombank Trung ương cần nghiên cứu ban hành các sản phẩm vay mới, đáp ứng tốt nhu cầu vay khách hàng, ví dụ: ngày nay, các bậc cha mẹ vay vốn để cho con đi du học là một nhu cầu ngày càng phổ biến, tuy
nhiên tại Vietcombank, vẫn chưa có bộ sản phẩm chuẩn này khiến các cán bộ khi tác nghiệp còn gặp nhiều lúng túng, dẫn đến doanh số cho vay du học rất ít, gần như không đáng kể so với tổng dư nợ vay cá nhân của Chi nhánh.
Bên cạnh đó, với các sản phẩm vay hiện tại, Vietcombank Trung ương cần nghiên cứu gia tăng hạn mức vay đối với các đối tượng khách hàng có thu nhập cao. Hơn nữa, khi khách hàng vay vốn ngân hàng thì việc giải ngân phải kịp thời, kỳ trả gốc nên linh động hơn (hiện tại kỳ trả gốc đang áp dụng phổ biến là hàng tháng, không chấp nhận gốc trả cuối kỳ dù đó là sản phẩm vay ngắn hạn) cũng là những yếu tố quan trọng.
Hơn nữa, việc bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng cho khách hàng cũng là một giải pháp tốt, không chỉ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng mà còn giúp ngân hàng có thể phát triển thêm sản phẩm. Ví dụ, tư vấn khách hàng vay vốn sử dụng thêm dịch vụ Internet banking (với nhiều tiện ích như: thông báo gốc lãi trước khi đến hạn 1 tuần, sử dụng thêm nhiều tiện ích chuyển khoản, kiểm tra tài khoản bởi ngày nay, đây gần như là một dịch vụ nền tảng của ngân hàng điện tử, thông qua đó đây chính là một kênh marketing hiệu quả cho ngân hàng để có thể quảng bá các chương trình khuyến mãi cũng như các sản phẩm khác) và SMS Banking (với tiện ích trước mắt cho khách hàng vay là biết được số tiền thực tế ngân hàng đã thu của khách hàng); dựa trên cơ sở này, cán bộ tín dụng có thể tư vấn bán thêm cho khách hàng thẻ tín dụng, bảo hiểm tín dụng,….
Ngoài ra, việc đơn giản hóa thủ tục, mẫu biểu nhằm giảm thiểu thời gian giao dịch với khách hàng, không gây khó khăn cho khách hàng trong công tác chuẩn bị hồ sơcũng là một trong những yếu tố cần phải cải thiện. Để làm được điều này, Vietcombank Trung ương cần chú ý xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các phòng để rút ngắn thời gian chờ đợi, tạo lòng tin nơi khách hàng, nhất là khi một bộ phận chưa thể cung cấp sản phẩm hoàn chỉnh cho khách hàng.
Thêm vào đó, nhân viên tín dụng cũng cần chú ý khi giao tiếp khách hàng, cần nhiệt tình hướng dẫn, tư vấn khách hàng một cách tốt nhất, tránh để khách hàng đánh giá không tốt về khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng từ các nhân viên tín dụng.
Cuối cùng, nhân viên cần chú ý đẩy nhanh tiến độ xử lý hồ sơ bởi khi khách hàng tìm đến dịch vụ vay vốn thì sẽ có nhu cầu nhận được tiền vay sớm , do đó thời gian thẩm định hồ sơ nhanh sẽ giúp khách hàng hài lòng hơn về dịch vụ tín dụng của chi nhánh.
5.2.3. Nhóm đề xuất nhằm cải thiện lăi suất
Giá trị trung bình của biến này là 4,0433, cao hơn mức hài lòng của khách hàng đây cũng được xem là lợi thế của ngân hàng. Thực tế cho thấy, lãi suất vay có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của khách hàng, vì vậy yếu tố giá cả hoặc phí dịch vụ cho vay được khách hàng quan tâm nhiều nhất và có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng, mà cụ thể qua phần mô hình hồi qui cho thấy mức độ ảnh hưởng của nhân tố lãi xuất đứng thứ 3 sau tính chuyên nghiệp sự đáp ứng. Điều này chứng minh để tăng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ vay tính dụng thể nhân của ngân hàng thì phải cần có biện pháp gia tăng lợi thế của lãi suất cho vay, phải linh động và mang tính cạnh tranh hơn so với các ngân hàng cạnh tranh trực tiếp. Lãi suất cũng là một căn cứ quan trọng để khách hàng đưa ra quyết định có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không. Vì vậy ngân hàng cần chú ý mức lãi suất cho vay, mức phí linh hoạt, cạnh tranh và thay đổi phù hợp với tình hình lãi suất thị trường để có thể chủ động điều chỉnh nhằm giữ và thu hút khách hàng cũng như không để thiệt hại cho ngân hàng khi lãi suất có biến động mạnh. Bên cạnh việc duy trì chính sách lãi suất cạnh tranh nhất thì Vietcombank Trung ương cũng cần chú ý việc hình thành cơ chế lãi suất linh hoạt theo từng đối tượng khách hàng: khách hàng có điểm xếp hạng tín dụng cao thì lãi suất thấp hơn so với khách hàng có điểm thấp bởi đa phần các đối tượng có điểm cao đều có thu nhập, nhân thân tốt, do đó họ có nhiều sự lựa chọn vay vốn giữa các ngân hàng và thường chú ý đến lãi suất nhiều hơn so với các khách hàng khác.
Ngoài ra, nhân viên tín dụng cần luôn thông tin, giải đáp cho khách hàng một cách rõ ràng, kịp thời nhất, đem lại cho khách hàng cảm giác an toàn, hài lòng về mức lãi suất hiện hành và trong việc tính toán lãi suất của ngân hàng cũng như các loại phí sẽ
phát sinh trong quá trình vay vốn của khách hàng tại ngân hàng. Hơn nữa, chi nhánh cần chú ý thể hiện rõ những cam kết này bằng văn bản, cụ thể: đưa điều khoản về lãi suất và phí vào hợp đồng tín dụng một cách rõ ràng, đầy đủ nhất, điều này sẽ giúp minh bạch hóa thông tin, tránh những hiểu lầm, tranh chấp không đáng có sau này. 5.2.4. Nhóm đề xuất nhằm cải thiệnsự tin cậy
Giá trị trung bình của biến này là 4.0283, ở mức tương đối cao. Theo khảo sát của Vietnam Report khách hàng ngày càng có xu hướng vay vốn ngân hàng dựa trên yếu tố tin cậy, danh tiếng, uy tín của ngân hàng. Với kết quả khảo sát, khách hàng cảm nhận sự hài lòng về yếu tố này rất cao. Thực tế cho thấy uy tín của Vietcombank trong lòng khách hàng đang là rất lớn bởi bề dày lịch sử cũng như những danh hiệu, thành tựu mà ngân hàng đạt được, tất cả là nhờ những đánh giá tốt của khách hàng. Do đó ngân hàng cần đảm bảo gìn giữ sự tin cậy của khách hàng. Hơn ai hết, Vietcombank đã nắm bắt rất rõ điều này, vì thế tin cậy là một yếu tố hàng đầu trong bản sắc văn hóa Vietcombank mà bất kỳ người nhân viên nào cũng nắm rõ, trong đó, tin cậy bao gồm hai khía cạnh: giữ gìn chữ tín và sự lành nghề. Tín là sự tin cậy lẫn nhau, là không thất hứa, là phải thực hiện đúng cam kết. Nói về chữ tín, ông bà ta có câu “Một lần bất tín, vạn sự bất tin” và trong kinh doanh thì vai trò của chữ tín lại càng trở nên cần thiết. Tính cạnh tranh của một doanh nghiệp tùy thuộc vào lòng tin của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp đó. Do vậy, để khẳng định tính cạnh tranh của mình, doanh nghiệp phải ý thức được giá trị tuyệt đối của chữ tín trong kinh doanh và phải xây dựng được khả năng để làm những gì đã hứa. Chữ tín luôn là cơ sở thiết lập, duy trì và phát triển mọi mối quan hệ, do đó nhân viên Vietcombank luôn coi trọng việc giữ gìn chữ tín mọi lúc, mọi nơi bởi trong quan hệ với khách hàng và đối tác, chữ tín đóng vai trò quyết định, mất chữ tín là mất tất cả, mất khách hàng, mất đối tác. Để xây dựng được chữ tín đòi hỏi một quá trình lâu dài và bằng nhiều nỗ lực, chữ “Tín” rất khó để gây dựng nhưng lại rất dễ mất bởi vậy, nhân viên Vietcombank cần phải luôn giữ gìn và kiên trì tạo dựng chữ tín bởi bài học về chữ tín