Khi khách hàng vay vốn tại ngân hàng, sự đáp ứng nguồn vốn và nhu cầu của ngân hàng cho khách hàng là rất quan trọng, điều này thể hiện qua việc ngân hàng có những sản phẩm vay phù hợp với mục đích và số tiền vay của khách hàng.
Bảng 4.20: Kết quả thống kê biến RES Statistics RES Valid 300 N Missing 0 Mean 3,8967 Mode 4,00 Std. Deviation ,45521 Descriptive Statistics
N Range Minimum Maximum Mean Std. Deviation RES2 300 3 2 5 3,90 ,682 RES3 300 3 2 5 3,79 ,677 RES4 300 2 3 5 3,87 ,412 Valid N (listwise) 300
Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả
Khảo sát cho thấy, khách hàng đánh giá sự thỏa mãn về tính đáp ứng của dịch vụ vay cá nhân của chi nhánh chỉ ở mức trung bình (Mean – giá trị trung bình của biến RES là 3,8967, còn Mode – biểu hiện của một tiêu thức được gặp nhiều nhất là 4,0), cụ thể:
Biến RES1 có giá trị trung bình là 3,90 thể hiện khi Vietcombank Bình Thuận có đầy đủ tất cả sản phẩm vay vốn cá nhân đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, nhưng chưa thật sự phong phú.
Tiếp theo là các biến quan sát RES3, RES4 có mức trung bình thấp hơn nhưng đều trên 3,0. Điều này cho thấy các vấn đề liên quan đến vay vốn cá nhân ngân hàng điều cung cấp trên mức trung bình như thủ tục vay, thời gian thẩm định ngắn đáp ứng tốt nhu cầu vay vốn của khách hàng.
Theo quy định trong các sản phẩm vay của chi nhánh, khách hàng khi vay vốn cần phải cung cấp nhiều hồ sơ khiến khách hàng mất không ít thời gian chuẩn bị, ví dụ trong sản phẩm vay tín chấp, tại chi nhánh, hai điều kiện cơ bản để vay tín chấp là khách hàng phải chuyển lương qua Vietcombank và công ty phải ký mẫu xác nhận có kèm cam kết trả nợ thay khiến nhiều khách hàng phải mất thời gian chuẩn bị thêm hồ sơ trong khi tại nhiều ngân hàng khác, tín chấp chỉ đơn giản là có chuyển lương qua ngân hàng trong vài tháng gần nhất là đã có thể giải quyết hồ sơ vay cho khách hàng.
Theo kết quả khảo sát, sự hài lòng khách hàng về dịch vụ tín dụng thể nhân tại Vietcombank Bình Thuận chịu ảnh hưởng khá lớn của tính đáp ứng về dịch vụ vay, thế nhưng yếu tố này lại chưa được khách hàng đánh giá cao chỉ trên mức trung bình do vậy, trong thời gian tới, để nâng cao sự hài lòng khách hàng, chi nhánh cần chú ý cải thiện yếu tố đáp ứng hơn.