7. Bố cục đề tài:
4.2.2 Giải pháp nâng cao các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của KH
Để nâng cao khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng hộ kinh doanh cá thể trong thời gian tới chi nhánh cần thực hiện:
* Đơn giản hồ sơ vay, rút ngắn thời gian thẩm định vay vốn và giải ngân.
Để đơn giản hồ sơ vay và rút ngắn thời gian thẩm định của CBTD theo tôi chi nhánh cần thực hiện:
Phân công cán bộ tín dụng có năng lực quản lý cho vay riêng hộ kinh doanh cá thể, để có thời gian thẩm định tƣ vấn, giữ và phát triển khách hàng.
Hỗ trợ khách hàng lập nhanh hồ sơ vay vốn, hƣớng dẫn cặn kẽ khách hàng lập những hồ sơ có liên khỏan vay. Thẩm định và tƣ vấn khách hàng, giải thích rõ ràng cụ thể chế độ chính sách của ngân hàng để khách hàng hiểu và cảm thông.
Khi khách hàng nộp hồ sơ vay cán bộ tín dụng cần phải kiểm tra kỹ tính hợp pháp và đầy đủ của hồ sơ, viết giấy hẹn; khi đến hẹn khách hàng đến phải có ngay, không phải chờ đợi lâu, tránh tình trạng để khách hàng đi lại nhiều lần.
* Đa dạng phương thức cho vay đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Với nhu cầu vay vốn đa dạng phong phú chi nhánh phải hiểu rõ nhu cầu khách hàng, áp dụng các phƣơng thức cho vay phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng vay và trả nợ. Bên cạnh đó kết hợp với chính sách lãi suất mềm dẽo, cơ chế bảo đảm tiền vay linh hoạt linh hoạt, tạo cho khách hàng cảm giác Agribank là lựa chọn số 1 để đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng.
4.2.2.2 Nâng cao năng lực phục vụ để phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng
Kim chỉ nam cho mọi hoạt động tín dụng là thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng, mọi khách hàng đến ngân hàng đều phải đƣợc tôn trọng tiếp đón niềm nở, giải thích tận tình. Ngân hàng cần phải đáp ứng mọi yêu cầu vay vốn hợp lý của khách hàng, thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững và tăng trƣởng dƣ nợ. Thực trạng hiện nay chi nhánh cần quan tâm giải quyết:
Trang bị hệ thống chấm công, hệ thống camera quan sát nhằm giám sát từ xa về tác phong giao dịch, thái độ phục vụ của nhân viên, phát hiện và xử lý kịp thời những sai phạm từ nhân viên.
* Tại phòng kế toán:
Bố trí phòng ốc gọn gàng sạch sẽ, sắp xếp ghế chờ của khách hàng cho tiện lợi, tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng khi giao dịch.
Bố trí cán bộ có tác phong giao dịch nhanh nhẹn, giỏi nghiệp vụ giao dịch với khách hàng HKDCT; trƣởng phòng kế toán phải quan tâm phân tán hồ sơ giao dịch để đảm bảo không tồn đọng nhiều tại một giao dịch viên.
Theo dõi chấm công đầy đủ, phân tích thời gian giao dịch của từng bút toán để tính toán trả lƣơng năng suất phù hợp, hiện tại tất cả các giao dịch của nhân viên kế toán thực hiện hoàn toàn trên máy tính, năng suất lao động của từng nhân viên thể hiện qua những bút toán giao dịch. Thực hiện đƣợc điểm này chi nhánh sẽ giảm bớt tồn đọng hồ sơ, vì lúc này nhân viên kế toán sẽ đi tìm hồ sơ để giao dịch, không còn đùn đẩy hồ sơ nhƣ trƣớc.
* Tại phòng tín dụng:
Phải phân công giao việc cho cán bộ tín dụng phù hợp với khả năng và trình độ. Phân công cán bộ trẻ, có năng lực quản lý và cho vay HKDCT; cán bộ lớn tuổi (từ 50 tuổi trở lên) phân công cho vay hộ nông nghiệp và cá nhân, vì các hộ này thƣờng vay các đối tƣợng vay phổ biến nhu cầu vốn thấp, cho vay qua tổ liên kết dễ quản lý hơn.
Xây dựng lịch công tác hợp lý, có sổ theo dõi quá trình đi công tác của cán bộ tín dụng, đảm bảo cán bộ tín dụng này đi công tác thì có cán bộ tín dụng khác làm thay, tránh trình trạng khách hàng phải chờ đợi lâu hay tìm kiếm nhiều lần.
Tăng cƣờng công tác kiểm tra kiểm soát với việc nâng cao kỷ cƣơng, kỷ luật trong điều hành, trong hoạt động, tạo ấn tƣợng cho khách hàng với một tác phong kinh doanh chuyên nghiệp và thân thiện.
Yếu tố con ngƣời bao giờ cũng là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công trong hoạt động kinh doanh của một tổ chức. Đối với ngân hàng, yếu tố con ngƣời quyết định rất lớn bởi đội ngũ nhân viên là những ngƣời tiếp xúc trực tiếp và thƣờng xuyên đối với khách hàng, tạo nên một phong cách kinh doanh cho ngân hàng. Chất luợng đội ngũ nhân sự quyết định chất lƣợng hoạt động của ngân hàng. Trong thời gian tới theo tôi chi nhánh cần thực hiện các giải pháp sau:
Thứ nhất, chi nhánh nên tổ chức kiểm tra chuyên môn nghiệp vụ đối với cán bộ công nhân viên từng các phòng ban, qua đó sàng lọc và bố trí công việc phù hợp với khả năng của từng nhân viên, thúc đẩy các cán bộ công nhân viên không ngừng học tập, nâng cao trình độ.
Thứ hai, thƣờng xuyên giáo dục phẩm chất đạo đức của cán bộ ngân hàng, tạo điều kiện cho cán bộ ngân hàng đi nghiên cứu học tập để nâng cao trình độ về mọi mặt, tổ chức nhiều cuộc hội thảo chuyên đề, tập huấn nghiệp vụ để cán bộ ngân hàng có điều kiện nâng cao kỷ năng trình độ nghiệp vụ chuyên môn, kỷ năng giao tiếp khách hàng.
Thứ ba, gửi cán bộ, nhân viên đi đào tạo theo các khoá ngắn hạn tại các trƣờng có uy tín nhằm cập nhật những kiến thức, kỷ năng mới trong hoạt động của ngành, nhất là kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng.
Thứ tư, tự tổ chức các lớp học tại chi nhánh: Trong những năm qua chi nhánh đã tổ chức các lớp học ngoài giờ cho cán bộ công nhân viên của chi nhánh nhƣ các lớp học về luật, kế toán, thẩm định phân tích dự án đầu tƣ, kỷ năng chăm sóc khách hàng. Đây là một hình thức đào tạo có hiệu quả, giúp cán bộ nghiệp vụ các phòng ban có điều kiện bổ sung những kiến thức mới. Trong thời gian tới, nên duy trì và mở rộng hình thức tổ chức các lớp học tại chi nhánh.
Thứ năm, khuyến khích cán bộ nhân viên tự hoặc thêm các lớp học nhằm nâng cao kiến thức, bổ trợ kiến thức chuyên môn phục vụ nghiệp vụ hằng ngày nhƣ các lớp học vi tính, kế toán, tín dụng, thông qua việc hỗ trợ kinh phí học tập, đƣa chỉ tiêu tự học tập của cán bộ vào tiêu chí để xét các danh hiệu thi đua.
Thứ sáu, có chế độ thƣởng, phạt hợp lý, kịp thời để động viên cán bộ có thành tích trong hoạt động kinh doanh, đồng thời kỷ luật thích đáng với những cán bộ nhân viên mắc sai phạm.
Thứ bảy, chi nhánh nên xem xét để có sự bố trí vị trí cán bộ trong các phòng ban cho phù hợp trên cơ sở trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tâm tƣ nguyện vọng của cán bộ nhân viên nhằm sử dụng đúng ngƣời, đúng việc, nâng cao năng suất lao động, nâng cao hiệu quả kinh doanh tại chi nhánh.
Thứ tám, tiêu chuẩn hóa công tác tuyển dụng cán bộ mới thay thế những cán bộ cũ nghỉ hƣu nhằm tạo nguồn lực có đủ trình độ, có đủ sức khỏe, tâm huyết với công việc.
Thứ chín, việc trả lƣơng tại chi nhánh mang tính cào bằng, ngƣời có thâm niên nhiều sẽ lãnh lƣơng cao hơn. Vì vậy cần cải cách lại chế độ tiền lƣơng, tiền thƣởng cho phù hợp với đóng góp, ngƣời làm nhiều sẽ đƣợc hƣởng lƣơng nhiều, nhằm kích thích, nâng cao chất lƣợng công việc.
4.2.2.3 Tạo lòng tin, tín nhiệm của khách hàng
Lòng tin và tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng đƣợc xây dựng trong cả một quá trình nhƣng có thể bị đánh mất chỉ trong một giờ nếu lòng tin vào ngân hàng đó bị phá hủy. Trong công tác cho vay tạo lòng tin và tín nhiệm của khách hàng để giữ thị phần, phát triển tín dụng là điều kiện cần trong môi trƣờng cạnh tranh nhƣ hiện nay. Để tạo lòng tin đối với cho vay hộ kinh doanh cá thể, Agribank chi nhánh Tiền Giang cần thực hiện tốt những việc sau:
Luôn thực hiện đúng các cam kết: Việc thực hiện đúng các cam kết không phải thể hiện từ một bộ phận mà là tòan thể các bộ phận của một quy trình, từ lãnh đạo đến nhân viên và từ nhƣng công việc đƣợc xem là nhỏ nhặt nhất. Trong công tác tín dụng cần phải thực hiện đúng và đầy đủ các lời hứa, thể hiện cụ thể nhƣ: Lời hứa về số tiền cho vay, lãi suất cho vay, tài sản bảo đảm tiền vay, các dịch vụ khác liên quan đến món vay, Những lời hứa này phải nhất quyết tuân thủ "nói đƣợc, làm đƣợc".
Luôn giải quyết thỏa đáng thắc mắc khiếu nại của khách hàng: Trong thao tác nghiệp vụ đôi khi khách hàng chƣa hiểu hết các thủ tục do pháp luật quy định, ví dụ nhƣ thủ tục thế chấp phải phụ thuộc vào cơ quan đăng ký giao dịch bảo đảm, hay vì lý do nào khác dẫn đến khách hàng chƣa hài lòng mà phát sinh thắc mắc khiếu nại. Trong những trƣờng hợp này việc giải thích tƣờng tận, cặn kẽ với khách hàng cho khách hàng hiểu và chấp nhận là yếu tố quan trọng và cần thiết, không giải quyết đƣợc vấn đề này sẽ dẫn đến mất khách hàng.
Để thực hiện vấn đề này ngƣời giải thích cần phải nắm rõ vấn đề, thành thạo nghiệp vụ, giải quyết đúng yêu cầu, đầy đủ nội dung. Những lỗi thuộc về phần hành của ngân hàng cần phải mạnh dạn xin lỗi và nhanh chóng khắc phục, phải bù đắp chi phí nếu khách hàng bị mất mát. Những lỗi liên quan khác thì ngân hàng cần phải hỗ trợ, phân công cán bộ đi cùng khách hàng giải quyết những khó khăn mà khách hàng gặp phải.
Chứng từ giao dịch phải rõ ràng dễ hiểu: Việc thực hiện các cam kết vay vốn ngòai thể hiện lời hứa và còn đƣợc ghi chép bằng văn bản. Vì vậy các hợp đồng thỏa thuận phải rõ ràng dễ hiểu, từ ngữ trong văn bản chỉ mang một nghĩa, các chứng từ giao dịch phải đơn giản, đảm bảo sao cho ngƣời có trình độ trung bình vẫn hiểu và chấp nhận. Trong công tác tín dụng có những hồ sơ bắt buộc phải thực hiện theo đúng pháp luật, quy trình thực hiện rất dài, khách hàng không thƣờng xuyên thực hiện sẽ cho là quá phức tạp vì vậy nhân viên thực hiện cần phải có kỷ năng giải thích, hƣớng dẫn và hỗ trợ khách hàng sao cho họ cảm thấy không phức tạp, không là vấn đề khó đối với họ.
Bảo mật tốt thông tin khách hàng: Việc bảo mật thông tin của khách hàng là nhiệm vụ của bất kỳ ngân hàng nào. Tuy nhiên để tạo lòng tin đến khách hàng Agribank cần phải có cam kết riêng đối với khách hàng hoặc công khai những nguyên tắc bảo mật thông tin của Agribank đến khách hàng. Việc công khai nguyên tắc này có thể thực hiện trên trang Web của ngân hàng hay bảng nguyên tắc bảo mật thông tin tại trụ sở.
Duy trì khách hàng tốt là vấn đề sống còn của mỗi ngân hàng. Các ngân hàng đã và đang loay hoay đi tìm câu trả lời cho câu hỏi: Làm thế nào để giữ chân khách hàng, để họ sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của mình lâu dài? Để trả lời cho câu hỏi này các ngân hàng đã và đang thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng của mình.
Tại Agribank chi nhánh Tiền Giang việc chăm sóc khách hàng vay tiền vẫn còn mới mẽ, chỉ mới bắt đầu thực hiện và không thƣờng xuyên với chất lƣợng không cao. Xác định chăm sóc khách hàng là yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển tín dụng, theo tôi Agribank chi nhánh Tiền Giang cần thực hiện.
Một là, Phải thƣờng xuyên quan tâm khách hàng, giải đáp thắc của khách hàng đến nơi đến chốn, thông báo nợ đến hạn kịp thời, hỗ trợ khách hàng xác lập món vay mới trƣớc khi hết hạn món vay cũ.
Hai là, cần phải chú trọng xây dựng chiến lƣợc chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp với chiến lƣợc kinh doanh của ngân hàng, phù hợp với đặc thù của từng địa bàn, tâm lý tập quán và văn hoá của khách hàng ở từng nơi, từng vùng.Có kế hoạch và sâu sát với từng đối tƣợng khách hàng nhƣ: khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng phổ thông để có chế độ chăm sóc phù hợp, không nên làm theo kiểu "cào bằng".
Đối với khách hàng VIP, khách hàng lớn truyền thống khi đến giao dịch tại NHTM cần đƣợc Giám đốc, các Trƣởng phòng, cán bộ liên quan đón tiếp ân cần, niềm nở, lịch sự ở phòng tiếp khách sang trọng có đầy đủ tiện nghi, phƣơng tiện thông tin hiện đại để khách hàng cảm thấy mình có một vị thế quan trọng hơn khách hàng phổ thông.
Ngoài phƣơng pháp chăm sóc trực tiếp còn phải có phƣơng pháp chăm sóc gián tiếp thông qua các phƣơng tiện thông tin để kịp thời thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và khách hàng luôn cảm thấy hài lòng, đƣợc quan tâm chu đáo.
Trên cơ sở chiến lƣợc chăm sóc khách hàng, ngân hàng lên kế hoạch chăm sóc khách hàng thƣờng xuyên để tạo sự thân thiện, nồng ấm, tin tƣởng của khách hàng.
Vào những dịp lễ, tết, sinh nhật, cần có những món quà phù hợp với giới tính, sở thích.
Ba là, chú trọng ứng dụng công nghệ hiện đại, thƣơng mại điện tử vào việc chăm sóc khách hàng. Cần phải trả lời khách hàng các thông tin mà họ cần không chỉ qua cán bộ chăm sóc khách hàng mà còn qua: điện thoại, email, fax. Điều quan trọng là sau đó, tất cả đều phải đƣợc lƣu giữ, đánh giá, phân tích và tổng kết. Khi khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận thông tin ở mọi lúc mọi nơi thì sức thu hút sẽ vô cùng lớn và việc chăm sóc khách hàng sẽ rất hiệu quả.
Bốn là, để dịch vụ chăm sóc khách hàng đem lại hiệu quả nhằm đạt tới sự hài lòng cao nhất của khách hàng đòi hỏi ngân hàng phải đầu tƣ một cách bài bản và chuyên nghiệp. Trƣớc hết xây dựng một Bộ phận/Tổ chăm sóc khách hàng với nhân sự đáp ứng đƣợc yêu cầu. Nhân viên chăm sóc khách hàng ngoài thể hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ cần phải có năng khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp.
4.2.2.5 Giải pháp về lãi suất tiền vay
Qua phân tích thực trạng lãi suất cho vay của chi nhánh cho thấy lãi suất cho vay nhƣ hiện nay của chi nhánh là chƣa hợp lý :
Chi nhánh áp dụng lãi suất cho vay theo 3 mức ngắn, trung và dài hạn cho tất cả các khách hàng vay vốn.
Không phân biệt lãi suất cho vay theo đối tƣợng vay hoặc theo số tiền vay. Trong khi đó các NHTM khác trên địa bàn áp dụng lãi suất cho vay rất linh hoạt; có phân biệt giữa đối tƣợng vay có rủi ro thấp và đối tƣợng có rủi ro cao; khách hàng vay số tiền lớn và khách hàng vay số tiền nhỏ.
Đề xuất trong thời gian tới chi nhánh cần thực hiện áp dụng lãi suất linh hoạt đối với khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng. Khai thác tối đa nhu cầu của khách hàng mà ngân hàng có thể phục vụ, để từ đó kết hợp bán chéo nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng, tính toán các nguồn thu đƣợc từ sản phẩm dịch vụ để giảm phí lãi suất đối với khoản tín dụng. Mặt khác chi nhánh cần
lập danh sách xây dựng khung lãi suất thỏa thuận đối với các khách hàng vay số tiền lớn và khách hàng tiềm năng, lãi suất cho vay đối với khách hàng vay số tiền lớn phải thấp hơn khách hàng vay số tiền nhỏ, vì chi phí mà ngân hàng bỏ ra là