7. Bố cục đề tài:
3.4.3 Kết quả phân tích yếu tố khám phá EFA
- Phân tích EFA các yếu tố ảnh hƣởng
Trong phân tích Cronbach Alpha thang đo các yếu tố ảnh hƣởng, có 4 biến quan sát bị lọai khỏi phân tích nhân tố EFA. Vậy thực hiện phân tích EFA với 28
biến đo lƣờng các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng hộ kinh doanh cá thể vay vốn, kết quả đƣợc nhóm thành 6 phần. Kết quả này đƣợc trình bày trong bảng 3.5 nhƣ sau:
Bảng 3.5Phân tích EFA thành phần thang đo các yếu tố ảnh hƣởng
Biến quan sát Các yếu tố
1 2 3 4 5 6
Phƣơng thức cho vay của Agribank đáp
ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng ,970 Thời gian cho vay của Agribank tạo điều
kiện cho khách hàng dễ trả nợ ,848 Thời gian giải ngân nhanh chóng ,841 Thủ tục vay vốn của Agribank đơn giản,
thuận tiện ,830
Khách hàng không phải chờ đợi lâu khi
giao dịch với Agribank ,829 Agribank định giá tài sản bảo đảm phù hợp
thực tế ,808
Nhân viên Agribank luôn tỏ thái độ lịch sự,
nhã nhặn với khách hàng ,960 Nhân viên Agribank hiểu rõ nhu cầu của
từng khách hàng ,880
Nhân viên Agribank xử lý nghiệp vụ nhanh
chóng, chính xác ,867
Nhân viên Agribank chuyên nghiệp luôn
tạo sự tin tƣởng đối với khách hàng ,852 Nhân viên Agribank có kiến thức trả lời rõ
ràng, chính xác các thắc mắc của khách hàng
Nhân viên Agribank luôn cung cấp các
thông tin, dịch vụ cần thiết cho khách hàng ,754 Chứng từ giao dịch của Agribank rõ ràng,
dễ hiểu ,966
Luôn cảm thấy an tòan khi giao dịch với
Agribank ,890
Agribank bảo mật tốt thông tin khách hàng ,877 Agribank luôn thực hiện đúng các cam kết ,858 Agribank luôn giải quyết thỏa đáng thắc
mắc, khiếu nại ,802
Địa điểm giao dịch của Agribank thuận
tiện ,924
Nơi để xe thuận tiện ,858
Trang phục nhân viên Agribank gọn gàng,
lịch sự, dễ gần gủi ,830
Các tiện nghi (Trang thiết bị, nhà vệ sinh ghế chờ, sách, báo, nƣớc uống,..) phục vụ khách hàng tốt
,797
Bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách
hàng dễ nhận biết ,767
Agribank luôn quan tâm chia sẽ với khách
hàng ,910
Agribank luôn cố gắng giải quyết khó khăn
cho khách hàng ,872
Agribank luôn chăm sóc khách hàng ,824 Lãi suất cho vay của Agribank phù hợp với
Lãi suất cho vay của Agribank thấp hơn
các ngân hàng khác ,856
Lãi suất cho vay của Agribank phù hợp với
chất lƣợng dịch vụ của Agribank ,810
Đại lƣợng eigenvalue lớn hơn 1 1,758
Tổng phƣơng sai trích (Cumulative %) 75,50%
Hệ số KMO (kiểm định Battlett's) 0,792
Mức ý nghĩa (sig) 0,000
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu quan sát
Sử dụng phƣơng pháp trích yếu tố là Principal components với phép quay Varimax khi phân tích nhân tố (EFA) cho 28 biến quan sát ban đầu, kết quả các biến quan sát có hệ số tải nhân tố (Factor loading) đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép (>0,3). Đồng thời kiểm định Bartlett's cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tƣơng quan với nhau (Mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05) với hệ số KMO = 0,792 (0,5<KMO<1) chứng tỏ phân tích EFA cho việc nhóm các biến này lại với nhau là thích hợp.
Kết quả EFA cho thấy có 6 yếu tố đƣợc trích tại Eigenvalue là 1,758 và tổng phƣơng sai trích là 75,50% lớn hơn 50% (Hair & ctg 1998 yêu cầu rằng phương sai trích phải đạt từ 50% trở lên) tức là khả năng sử dụng 6 yếu tố này để giải thích cho 28 biến quan sát ban đầu là 75,50%.
Với phƣơng pháp trích yếu tố là Principal components, phép quay Varimax, thì:
Yếu tố thứ nhất bao gồm 6 biến quan sát, nội dung của 6 biến này thể hiện nội dung liên quan đến khả năng đáp ứng của ngân hàng trong việc cấp tín dụng, vì vậy đặt tên cho yếu tố thứ nhất là khả năng đáp ứng.
Yếu tố thứ hai bao gồm 6 biến quan sát, nội dung của 6 biến này thể hiện nội dung liên quan đến năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng trong việc cấp tín dụng, vì vậy đặt tên cho yếu tố thứ hai là năng lực phục vụ.
Yếu tố thứ ba bao gồm 5 biến quan sát, nội dung của 5 biến này thể hiện nội dung liên quan đến sự thuận lợi của việc vay vốn ngân hàng, vì vậy đặt tên cho yếu tố thứ ba là tin tƣởng, tín nhiệm.
Yếu tố thứ tƣ bao gồm 5 biến quan sát, nội dung của 5 biến này thể hiện nội dung liên quan đến cơ sở vật chất của ngân hàng trong việc cấp tín dụng, vì vậy đặt tên cho yếu tố thứ hai là cơ sở vật chất.
Yếu tố thứ năm bao gồm 3 biến quan sát, nội dung của 3 biến này thể hiện nội dung liên quan đến sự quan tâm chia sẽ của nhân hàng đến khách hàng, vì vậy đặt tên cho yếu tố thứ năm là quan tâm chia sẽ.
Yếu tố thứ sáu bao gồm 3 biến quan sát, nội dung của 3 biến này thể hiện nội dung liên quan đến lãi suất cho vay của ngân hàng, vì vậy đặt tên cho yếu tố thứ sáu là lãi suất cho vay.
- Phân tích EFA sự hài lòng của khách hàng vay
Bảng 3.6 Phân tích EFA thành phần thang đo sự hài lòng
Biến quan sát Các yếu tố
- Anh/chị hài lòng với giá cả dịch vụ cho
vay của Agribank 0,929
- Anh/chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ
cho vay của Agribank 0,866
- Anh/chị hài lòng với khả năng đáp ứng của
Agribank 0,830
Đại lƣợng eigenvalue lớn hơn 1 2,302
Tổng phƣơng sai trích (Cumulative %) 76,73%
Hệ số KMO (kiểm định Battlett's) 0,663
Mức ý nghĩa (sig) 0,000
Trong phân tích EFA, sử dụng phƣơng pháp trích yếu tố Principal components với phép quay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalues = 1, kết quả 3 biến quan sát có hệ số tải nhân tố (Factor loading) đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3. Vì vậy thang đo sự hài lòng của khách hàng đƣợc sử dụng cho phân tích hồi quy tiếp theo.
Theo kết quả phân tích, giả thuyết H0 là các biến không tƣơng quan với nhau trong tổng thể đã bị bác bỏ bởi kiểm định Bartlett's (Mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05), đồng thời hệ số KMO = 0,663 (0,5<KMO<1) do đó phân tích nhân tố (EFA) cho việc nhóm các biến của thang đo sự hài lòng với nhau là thích hợp.
Phân tích EFA đối với sự hài lòng, kết quả trích đƣợc 1 yếu tố tại phƣơng sai tổng hợp từng nhân tố là 2,308 và tổng phƣơng sai trích đƣợc là 76,94% lớn hơn 50%. Yếu tố này đƣợc đặt tên là sự hài lòng.